Omistaa vaiko tilata? Kas siinä pulma!

Omistatko sinä tavaroitasi vai omistavatko ne sinut? Tätä kysymystä on pohtinut myös Yann Toutant, joka päätti hankkiutua eroon monista omistamistaan tavaroista (Hyken 2024). Omistamisen sijaan hän halusi siirtyä kohti käyttöoikeutta. Tavaroiden omistaminen ei ole välttämätöntä hyvän käyttökokemuksen saamiseksi.

Palveluliiketoiminnan kehittämisessä on viime aikoina noussut esiin uusi trendi, jossa tuotteita ei enää myydä asiakkaille omaksi, vaan niiden käyttö muutetaan palveluksi. Tämä niin kutsuttu As-A-Service -malli on yleistynyt monilla toimialoilla. Mallissa asiakas ei osta tuotetta itselleen, vaan maksaa sen käytöstä. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi kuukausimaksua tai käyttöön perustuvaa hinnoittelua.

Käyttöoikeus tarpeen mukaan

Esimerkiksi retkiluistelusta kiinnostunut asiakas ei välttämättä tarvitse omia luistimia, jotka vaativat säilytystilaa ja huoltoa. Sen sijaan hän voi vuokrata tai hankkia käyttöoikeuden retkiluistimiin tarpeen mukaan. Tämä on sekä kustannustehokasta että käytännöllistä. Kun omia luistimia ei tarvita, ne eivät vie tilaa eivätkä vaadi huoltoa.

Palvelullistaminen luo myös tiiviimmän suhteen asiakkaan ja yrityksen välille. Kun asiakas ostaa tuotteen, kontakti yritykseen päättyy usein kaupanteon jälkeen. Palvelumallissa yhteys säilyy, sillä asiakas on säännöllisesti yhteydessä yritykseen käyttäessään palvelua. Tämä mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen ja palvelun jatkuvan kehittämisen asiakkaan tarpeiden mukaan. Samalla tarjoutuu mahdollisuus olla esillä ensimmäisenä vaihtoehtona, kun asiakas jossain vaiheessa kaipaa tuotteen päivittämistä uudempaan malliin.

Ympäristöystävällisyyttä ja tehokkuutta

Palvelullistamisella on myös positiivisia ympäristövaikutuksia. Kun tuote ei ole enää yhden käyttäjän omistuksessa, se voidaan siirtää seuraavalle käyttäjälle tarpeen mukaan. Tämä tehostaa tuotteiden käyttöä ja vähentää tarvetta valmistaa uusia tuotteita. Kun tuote tulee elinkaarensa päähän, valmistaja voi hyödyntää sen materiaalit uusien tuotteiden valmistuksessa.

Palvelumallissa asiakas saa myös aina käyttöönsä hyväkuntoisen tuotteen. Yritys huolehtii tuotteen kunnossapidosta ja päivityksistä, joten asiakas saa keskittyä käyttämään tuotetta ilman huolia sen ylläpidosta. Tämä takaa tasaisen käyttökokemuksen laadun päivästä toiseen.

Palvelullistaminen vaatii yrityksiltä uudenlaista ajattelua. Perinteisen tuotemyynnin sijaan on keskityttävä asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen ja niihin vastaamiseen joustavilla palveluratkaisuilla. Tämä tarkoittaa esimerkiksi erilaisia tilaus- ja käyttömalleja sekä lisäpalveluita.

Yhä useampi tuote palveluksi

Palvelullistaminen on trendi, joka tulee todennäköisesti jatkumaan ja laajenemaan uusille toimialoille. Yhä useampi tuote voidaan muuttaa palveluksi, joka vastaa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Tämä kehitys hyödyttää sekä asiakkaita, yrityksiä että ympäristöä.

Palvelullistamisen edut korostuvat erityisesti, kun siihen yhdistetään digitalisaation tuomat mahdollisuudet. Leocádio ym. (2024) ovat tunnistaneet, että digitaaliset työkalut mahdollistavat palveluiden tehokkaamman toimittamisen ja paremman seurannan. Esimerkiksi sensoreilla varustettu laite voi automaattisesti ilmoittaa huoltotarpeesta tai käyttöasteestaan. Tämä auttaa palveluntarjoajaa optimoimaan resurssien käyttöä ja tarjoamaan parempaa palvelua asiakkaille. Digitaalisten ratkaisujen avulla on myös mahdollista kerätä arvokasta tietoa asiakkaiden käyttötavoista ja -tarpeista, mikä auttaa kehittämään palvelua entistä paremmaksi.

Yritysten kannattaakin pohtia, voisiko heidän tuotteensa toimia paremmin palveluna. Palvelullistaminen kenties avaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja vahvistaa asiakassuhteita. Se voi myös auttaa yrityksiä erottumaan kilpailijoista ja vastaamaan asiakkaiden kasvaviin odotuksiin kestävästä kehityksestä.

Lähteet

Hyken, S. 2024. The CX Impact of A Subscription Model: Switching From Ownership to Usership. The Benefits of the As-A-Service Model. Viitattu 14.12.2024. Saatavissa https://hyken.com/amazing-business-radio-show/the-benefits-of-the-as-a-service-model/

kostiolavi. 2017. Keistinen, K. Luistelu, jää, talvi. Pixabay. Viitattu 14.12.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/luistelu-j%C3%A4%C3%A4-talvi-j%C3%A4rvi-1987755/

Leocádio, D., Guedes, L., Oliveira, J., Reis, J., & Melão, N. 2024. Servitization in Digital Age: A Systematic Literature Review. Procedia Computer Science, 232, 2531–2539.