Perinteisesti asiakaspalvelu on nähty välttämättömänä kustannuksena, jota ilman yritys ei voi toimia. Näkökulma on kuitenkin muuttumassa. Asiakaspalvelu voidaan nähdä myös mahdollisuutena kasvattaa liikevaihtoa ja parantaa asiakaskokemusta. Tämä vaatii uudenlaista ajattelua ja toimintatapoja.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen voi olla tehokas strategia etenkin startup-yrityksille. Se mahdollistaa keskittymisen ydinosaamiseen ja tarjoaa samalla asiakkaille ympärivuorokautisen tuen (Hyken 2024). Ulkoistaminen ei kuitenkaan tarkoita, että asiakaspalvelun laatua ei tarvitsisi miettiä. Päinvastoin, asiakaspalvelun laatu on entistä tärkeämpää, sillä se voi olla merkittävä kilpailuetu.
Asiakaspalvelu on muuttunut merkittävästi viime vuosina. Aiemmin asiakaspalvelu nähtiin lähinnä ongelmien ratkaisijana, mutta nyt se voi olla myös tulonlähde. Asiakaspalvelu voi esimerkiksi myydä lisäpalveluita tai tuotteita asiakkaille ja samalla parantaa asiakaskokemusta (Dixon ym. 2017). Tämä vaatii kuitenkin uudenlaista osaamista ja koulutusta asiakaspalvelijoilta.
Asiakaspalvelun merkitys on kasvanut entisestään digitalisaation myötä. Kun yhä useampi palvelu on siirtynyt verkkoon, henkilökohtaisen palvelun merkitys on korostunut. Asiakkaat arvostavat sitä, että he saavat tarvittaessa henkilökohtaista palvelua ja apua ongelmiinsa. Tämä on johtanut siihen, että asiakaspalvelu on noussut entistä tärkeämpään rooliin yritysten strategiassa.
Asiakaspalvelun laatu vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen ja sitä kautta asiakasuskollisuuteen. Tutkimusten mukaan positiivinen asiakaskokemus lisää todennäköisyyttä sille, että asiakas ostaa uudestaan samalta yritykseltä (McKinsey 2023). Tämä on yksi syy siihen, miksi asiakaspalveluun kannattaa panostaa.
Työhyvinvointi on tärkeää
Asiakaspalvelijoiden työhyvinvointi on tärkeässä roolissa, kun halutaan varmistaa laadukas asiakaspalvelu. Asiakaspalveluala on tunnettu korkeasta vaihtuvuudesta, mutta positiivinen ja kannustava työympäristö voi auttaa pitämään työntekijät tyytyväisinä (Hyken 2024). Tyytyväiset työntekijät palvelevat asiakkaita paremmin, mikä puolestaan johtaa parempaan asiakaskokemukseen.
Työhyvinvointiin kannattaa panostaa myös siksi, että se vähentää rekrytointikustannuksia. Uuden työntekijän rekrytointi ja perehdyttäminen on kallista, joten on järkevää pitää kiinni hyvistä työntekijöistä. Tämä vaatii kuitenkin johdonmukaista työtä ja panostusta työhyvinvointiin.
Asiakaspalvelu kilpailuetuna
Asiakaspalvelu voi olla merkittävä kilpailuetu yritykselle. Kun tuotteet ja palvelut ovat samankaltaisia, asiakaspalvelun laatu voi olla ratkaiseva tekijä asiakkaan valitessa palveluntarjoajaa. Tämä edellyttää kuitenkin sitä, että asiakaspalvelu on suunniteltu hyvin ja että siihen on panostettu riittävästi resursseja.
Asiakaspalvelun kehittäminen vaatii jatkuvaa työtä ja uusien toimintatapojen kokeilua. Yksi tapa kehittää asiakaspalvelua on hyödyntää teknologiaa. Esimerkiksi tekoäly voi auttaa asiakaspalvelijoita tekemään työnsä tehokkaammin ja tarjoamaan parempaa palvelua asiakkaille (Gartner 2024). Teknologia ei kuitenkaan korvaa ihmistä, vaan se toimii apuvälineenä.
Asiakaspalvelun rooli on muuttunut merkittävästi viime vuosina. Se ei ole enää pelkkä kustannus, vaan se voi olla myös tulonlähde ja kilpailuetu. Tämä vaatii kuitenkin uudenlaista ajattelua ja toimintatapoja. Asiakaspalveluun kannattaa panostaa, sillä se voi olla merkittävä tekijä yrityksen menestyksen kannalta.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa ja pyrkii kehittämään asiakaspalvelua jatkuvasti paremmaksi.
Lähteet
Dixon, M., Ponomareff, L., Turner, S., & DeLisi, R. 2017. Kick-ass customer service. Harvard Business Review, 95(1), 110-117.
Gartner. 2024. Technology Trends in Customer Service and Support 2024. Viitattu 25.10.2024. Saatavissa https://www.gartner.com/en/documents/5703551
geralt. 2016. Asiakas, palvelu, neuvonta, yhteys. Pixabay. Viitattu 25.10.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/asiakas-palvelu-neuvonta-yhteys-1445489/
Hyken, S. 2024. Turning Customer Support from a Cost Center into a Revenue Generator with Alex Ross. Viitattu 25.10.2024. Saatavissa https://hyken.com/amazing-business-radio-show/the-importance-of-employee-experience-to-customer-experience/
McKinsey. 2023. The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying. Viitattu 25.10.2024. Saatavissa https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying
