Palvelupolkukuvaus kertoo potilaiden palvelukokemuksista

Palvelumuotoilussa parannetaan käyttäjien palvelukokemuksia.  Kehittämisen alkuvaiheessa selvitetään käyttäjien toiveet, tarpeet ja palvelukokemusta heikentävät tekijät. Palvelupolun kuvaaminen on yksi suosittu menetelmä potilaiden palvelukokemuksen selvittämisessä.

Potilaskokemus voidaan määritellä tarkoittavan potilaan henkilökohtaista käsitystä, mielikuvaa ja tunnetta, joka syntyy kaikissa vuorovaikutustilanteissa organisaation kanssa (Lemon & Verhoef 2016, 70–71).  Potilaskokemuksen syntyminen alkaa jo ennen kuin potilas saapuu ensimmäistä kertaa vastaanotolle. Potilas luo ennakkokäsityksen palvelun tuottajasta aikaisempien kokemusten, median, somen sekä organisaatiobrändin kautta. Käsityksen muodostumiseen vaikuttavat myös potilaan ikä, ammatti, persoonallisuus, arvot, tarpeet ja mielihalut (Bitnerin 1992 mukaan, Grönroos 2010, 433).

Vastaanottotilanteessa potilaan kokemus rakentuu kolmen tekijän yhteisvaikutuksesta: Toiminnallinen tekijä sisältää erityistä ammattitaitoa vaativan hoidon tai kuntoutuksen. Usein potilaan on kuitenkin vaikea arvioida, oliko hänen saamansa tutkimus ja hoito parasta mahdollista. Potilas osaa yleensä paremmin arvioida vuorovaikutusta ja kohtaamista ammattilaisen kanssa.

Kolmas kokemukseen vaikuttava tekijä on palveluympäristö. Mitä potilas vastaanotolla näkee, kuulee, haistaa ja jopa maistaa? Vastaanottotilan värit, äänimaailma, siisteys, viihtyisyys ja toiminnallisuus luovat osaltaan palveluun liittyviä tunnekokemuksia (Berryn, Carbonen ja Haeckkelin 2002 mukaan, Korpela 2017, 83; Mikkola & Saarijärvi 2022, 1346)  

Kontaktipisteiden kartoitusta

Hoitoon liittyvässä palvelupolussa kuvataan visuaalisesti kaikki palvelun vaiheet kronologisesti siitä hetkestä, kun potilas kiinnostuu palvelusta siihen asti, kun hän ei enää ole palvelun kanssa tekemisissä. Palvelupolku tarkastelee palvelua potilaan perspektiivistä; missä kohtaamisia tapahtuu ennen palvelua, sen aikana ja sen jälkeen. Mitä potilas niiltä odottaa, miten hän ne kokee ja liittykö tilanteisiin huonoja kokemuksia? Kuvassa 1 kuvataan virtsatieongelmaisia auttavan uroterapeutin vastaanotolla käyvän potilaan palvelupolku. Siniset askelmat kuvaavat palvelun vaiheita eli palvelutuokioita.

[Alt-teksti: Kuvio esittää palvelupolun vaiheet ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen. Vaiheita ovat muun muassa potilas saa kirjekutsun urologiselle poliklinikalle, potilas ilmoittautuu saapuneeksi, potilas keskustelee uroterapeutin kanssa, potilas vastaa palvelupalautteeseen. Viimeinen vaihe polussa on: potilas saa käynnistä laskun ja maksaa sen.]
Kuva 1. Urologisen potilaan palvelupolku. (Kuva: Tarja Korpela)

Kun palvelupolku on piirretty, kysytään useammalta potilaalta, miten he kokevat palvelutuokioiden kolmenlaiset kontaktipisteet. 

Ensimmäinen kontaktipiste käsittää tilat, joissa potilaalle näkyvä palvelu tapahtuu. Tilat voivat olla fyysisiä paikkoja, kuten odotustilat ja hissi tai virtuaalisia tiloja, kuten Internet tai puhelin. Toinen kontaktipiste koostuu tiloihin sijoittuvista esineistä. Esineitä ovat esimerkiksi hoito- ja tutkimusvälineet, ohjeet, koneet ja laitteet. Kolmas selvitettävä kontaktipiste on prosessit ja ihmiset. Ne määrittävät palvelun tuotantotavan eli sen, miten henkilöstö toimii tietyissä tilanteissa, esimerkiksi tervehtii, keskustelee tai ohjaa potilasta ja hänen läheisiään (Tuulaniemi 2011.)

Urologisen potilaan palvelupolun kuvaaminen voi olla ensimmäinen askel potilaslähtöisen palvelun kehittämisen tiellä. Haastattelemalla ja havainnoimalla potilaita palvelupolun eri palvelutuokioissa avautuu mahdollisuudet sukeltaa potilaiden kokemusmaailmaan.

Kirjoittaja 

Tarja Korpela on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori Hyvinvointi-yksikössä ja Sosiaali- ja terveyspalveluiden palvelumuotoilu (YAMK) -koulutuksen koordinaattori. Lisäksi hän toimii asiantuntijana LABin Custom Experience Platform-kasvualustalla.

Lähteet

Grönroos, C. 2010. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 4. painos. Juva: WS Bookwell Oy.

Korpela, T. 2017. Palvelun merkityksellistäminen sensemaking-näkökulmanvalossa. Tutkimus sairaalan hoitoprosessista. Väitöskirja. Hallintotiede. Tampereen yliopisto.  Tampere: Yliopistopaino Oy ‒ Juvenes Print. Viitattu 19.10.2022. Saatavissa  https://trepo.tuni.fi/handle/10024/102313

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. 2016. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing. Vol. 80(6), 69–96.

Mikkola, T. & Saarijärvi, H. 2022. Hyvä potilaskokemus on osa laatua. Suomen lääkärilehti. Vol. 77 (33–34), 1346–1349.

Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu. 2011. E-kirja. Helsinki: Alma Talent.