Palveluprosessin sujuvuus on tärkeä tekijä asiakaskokemuksen kannalta. Etenkin arkipäivän palveluiden on tärkeää olla sujuvia. Kun palvelut on suunniteltu hyvin, ne säästävät kallisarvoista aikaamme. Pieni päivittäinen ajansäästö voi tarkoittaa vuositasolla suurta määrää aikaa, jonka käyttökohteen voimme valita. Jos arkipäivän palvelut on suunniteltu huonosti, tärväämme tuon ajan tilanteissa, jotka eivät herätä meissä positiivisia kokemuksia. Yhtenä esimerkkinä voi mainita puhelinpalveluissa jonottamisen (Heikkinen 2024).
Palveluprosessin sujuvuus lounasruokalassa
Tarkastellaan asiaa konkreettisen esimerkin avulla ja pohditaan lounasruokalaa. Se on palvelu, jota moni käyttää säännöllisesti tai ainakin on joskus saanut kokemuksia tällaisesta palveluympäristöstä. Lounasruokalassa tyypillinen ratkaisu on noutopöytä, josta voi rakentaa itselle mieluisan lounasannoksen. Ruoka-annoksen rakentaminen voidaan tehdä sujuvaksi esimerkiksi siten, että asiakas maksaa ensin ja menee sen jälkeen linjastolle. Jos annoksen joutuu maksamaan vasta keräilyn jälkeen, ehtii ruoka jäähtyä ennen kuin siitä pääsee nauttimaan. Tämä vaihe on kriittinen, sillä pitkät jonot voivat aiheuttaa turhautumista ja heikentää asiakaskokemusta.
Riippumatta siitä missä vaiheessa rahastaminen tapahtuu, on noutopöydälläkin merkitystä sujuvuuden näkökulmasta. Tässä vaiheessa sujuvuuteen vaikuttaa se, miten selkeästi ruoat ovat esillä ja miten nopeasti asiakas pääsee käsiksi haluamiinsa annoksiin. Raaka-aineet ja allergeenit on hyvä olla saatavilla sekä linjastolla omaa vuoroa odottaessa että kyseisen tarjoiluastian kohdalla. Näin astian kohdalla tapahtuvia pysähdyksiä voidaan välttää, mikä lisää linjaston toiminnan sujuvuutta.
Siisteys, viihtyisyys ja looginen järjestys
Kun annos on valmis ja maksettu, on vuorossa ruokailupaikan etsintä. Hyvin suunniteltu tila antaa nopeasti ymmärryksen siitä, missä vapaita paikkoja on tarjolla. Näin turhaa tilassa liikkumista voidaan välttää, mikä vähentää ruuhkia ja tilan meluisuutta. Kun paikkoja on riittävästi, kenelläkään ei ole tarvetta varata pöytää itselleen etukäteen, mikä vähentää myös paikan etsintään käytettyä aikaa.
Pöytien siisteys ja viihtyisyys vaikuttavat sujuvuuteen: likaiset pöydät tai puuttuvat astiat voivat häiritä asiakasta. Ruokailun jälkeen linjastolounastaja palauttaa astiansa. Tämä vaihe on tärkeä, jotta ruokala pysyy siistinä ja valmiina seuraavia asiakkaita varten. Myöskään asiakkaan ei pitäisi joutua sotkemaan itseään tässä vaiheessa. Jos näin kuitenkin pääsee käymään, pitäisi käsienpesupisteen olla mahdollisimman lähellä.
Hyvin toimivassa lounasruokalassa on selkeät opasteet, jonot etenevät ripeästi ja noutopöytä on järjestetty loogisesti. Asiakkaat löytävät helposti haluamansa ruoat ja pöydät ovat siistit. Tällainen sujuva palveluprosessi parantaa asiakaskokemusta ja saa asiakkaat palaamaan uudelleen.
Yhteenveto
Lounasruokalan onnistunut palveluprosessi vaatii siis selkeää ohjeistusta, tehokasta järjestelyä ja huolellista ylläpitoa. Näillä toimenpiteillä voidaan varmistaa, että asiakkaat saavat nopeasti ja vaivattomasti haluamansa lounasannokset ja voivat nauttia ruoastaan mukavassa ympäristössä (Turunen 2017).
Joskus saatamme ajatella, että ruoassa tärkeintä on se miltä ruoka maistuu. Varsinaisen pihvin ympärillä on kuitenkin monia muita osa-alueita, jotka on myös järjestettävä hyvin onnistuneen palvelukokemuksen rakentamiseksi. Mihin yksityiskohtiin sinun palvelussasi pitäisi kiinnittää huomiota, jotta sen käyttäminen olisi asiakkaalle mahdollisimman sujuvaa?
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulussa palveluiden kehittämistä ja pitää sujuvasta lounasruokailusta.
Lähteet
Heikkinen, S. 2024. Mitä tekisit, jos saisit 20 minuuttia lisää aikaa? LAB Focus. Viitattu 21.5.2024. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/mita-tekisit-jos-saisit-20-minuuttia-lisaa-aikaa/
Life-Of-Pix. 2014. Salaatti, ravintola, ateria. Pixabay. Viitattu 21.5.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/salaatti-ravintola-ateria-569156/
Turunen, S. 2017. Lounaspalvelun kehittäminen ja arvon luominen yhdessä asiakkaiden kanssa. Opinnäytetyö. Laurea-ammattikorkeakoulu. Viitattu 21.5.2024. Saatavissa https://www.theseus.fi/handle/10024/128543
