Ravintolakokemus on muuttunut viime vuosina. Qr-koodit, kosketusnäytöt ja kotiinkuljetus ovat tulleet jäädäkseen. Mutta onko tämä kehitys hyvästä? Kannattaako ravintoloiden panostaa teknologiaan vai ihmisten välisiin kohtaamisiin? Tämä ajankohtainen aihe huomioidaan myös LAB-ammattikorkeakoulun palvelukehitykseen liittyvissä toimeksiannoissa ja kehittämistehtävissä.
Teknologian ja kohtaamisten tasapaino
Termi “high-touch” viittaa henkilökohtaiseen huomioon ja palveluun (Cambridge 2024). Se on vastakohta “high-tech” -käsitteelle, joka painottaa teknologian roolia palveluissa (McDonnell 2018). Ravintola-ala on perinteisesti ollut high-touch -ala, jossa ihmisten väliset kohtaamiset ovat keskeisessä roolissa.
Tunnettu ravintolakriitikko Pete Wells on huolissaan alan kehityksestä. Hän näkee, että teknologian lisääntyminen on tehnyt ravintolakokemuksesta kolkon. Wells korostaa, että ravintolan persoonallisuus tulee paitsi mauista, myös ruoan valmistavista ja tarjoilevista ihmisistä. (Sarhimaa 2024.)
Teknologian hyödyt ja haitat
Teknologia tuo kiistatta etuja ravintolatoimintaan. Se voi tehostaa prosesseja ja mahdollistaa esimerkiksi kotiinkuljetuksen. High-tech -ratkaisut, kuten chatbotit, mahdollistavat asiakkaille nopean palvelun ilman ihmiskontaktia (Williams 2019).
Toisaalta liiallinen teknologiaan nojaaminen voi johtaa ongelmiin. Ravintolakriitikko Teemu Luukka varoittaa, että kotiinkuljetuspalvelujen yleistyminen voi olla uhka kivijalkaravintoloille. Hänen mukaansa “lopputulos voi olla katastrofi”, jos ihmiset vain tilaavat ruokaa kotiin eivätkä käy ravintoloissa. (Sarhimaa 2024.)
Kohtaamisten arvo
Vaikka teknologia on tullut jäädäkseen, ihmisten välisten kohtaamisten arvo ei ole kadonnut. Päinvastoin, monilla aloilla luottamus asiakkaan ja työntekijän välillä on välttämätöntä (Stark & Stewart 2013). Ravintola-ala on yksi esimerkki tällaisesta alasta.
Luukka näkee kuitenkin myös positiivisia merkkejä Suomen ravintolakulttuurissa. Hänen mukaansa palvelukulttuuri ja ihmisten kohtaaminen ovat parantuneet viime vuosina. Esimerkkinä tästä hän mainitsee, että usein kokit jopa tarjoilevat itse pääruoan pöytiin. (Sarhimaa 2024.)
Tasapainon löytäminen
Ravintoloiden haasteena onkin löytää tasapaino teknologian ja ihmiskohtaamisten välillä. Teknologia voi tehostaa toimintaa, mutta se ei saisi korvata aitoja kohtaamisia. Kuten Luukka toteaa: “Jos menet Puhoksen kurdiravintolaan, algoritmit ovat aika kaukana ja hyvää ruokaa tulee silti.” (Sarhimaa 2024.)
Ravintoloiden kannattaakin pohtia tarkkaan, mihin panostaa. Teknologia voi tuoda tehokkuutta, mutta aidot kohtaamiset luovat elämyksiä. Parhaimmillaan nämä kaksi tukevat toisiaan: teknologia vapauttaa aikaa merkityksellisille kohtaamisille.
Lopulta kyse on siitä, millaisia ravintolakokemuksia asiakkaat haluavat. Jos halutaan säilyttää ravintolat kohtaamispaikkoina, on niissä myös käytävä. Kuten Wells ja Luukka molemmat korostavat, ravintolat elävät ihmiskontakteista.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa ja nauttii hyvästä ruoasta hyvässä seurassa.
Lähteet
Cambridge. 2024. High-touch. Cambridge dictionary. Viitattu 16.8.2024. Saatavissa https://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/high-touch
Franz26. 2023. Bachinger, F. Kohtaaminen, tutustua, keskustelu. Pixabay. Viitattu 16.8.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/kohtaaminen-tutustua-keskustelu-8125233/
McDonnell, J. 2018. Council Post: How To Offer A High-Touch Experience In A High-Tech World. Forbes. Viitattu 16.8.2024. Saatavissa https://www.forbes.com/sites/forbesbostoncouncil/2018/07/23/how-to-offer-a-high-touch-experience-in-a-high-tech-world/
Sarhimaa, J. 2024. Jos tilaat aina vain ravintolasta ruokaa kotiin, kohta sitä ravintolaa ei enää ole. Helsingin Sanomat. Viitattu 16.8.2024. Saatavissa https://www.hs.fi/paivanlehti/16082024/art-2000010631865.html
Stark, K. & Stewart, B. 2013. Building a High-Touch Business. Inc.com. Viitattu 16.8.2024. Saatavissa https://www.inc.com/karl-and-bill/building-a-high-touch-business.html
Williams, H. 2019. Do Customers Want High Tech or High Touch? Home Business Mag. Viitattu 16.8.2024. Saatavissa https://homebusinessmag.com/sales/customer-service/customers-want-high-tech-high-touch/
