Palvelujen hallinta monimutkaisissa IT-ympäristöissä on organisaatioille haastava tehtävä. Paikalleen ei voi jäädä makaamaan, sillä kilpailu ja jatkuvasti tarjolle tulevat uudet tekniset ratkaisut saavat pysähtyneen koneiston kaatumaan. On kyettävä uudistumaan ja samalla on varmistettava olemassa olevien palveluiden laatu ja saavutettavuus. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tarjoaa IT-palveluiden hallintaa varten viitekehyksen, jonka tarjoamat käytänteet auttavat palveluiden arvoketjun johtamisessa. Hyvin toimivassa palvelutuotanto-organisaatiossa voidaan keskittyä liiketoiminnan arvon tuottamiseen, eikä aikaa, energiaa ja mahdollisuuksia mene hukkaan.
Vuonna 2019 julkaistussa ITIL:n 4. versiossa kaiken toiminnan keskiössä on palvelun arvoketju. Sitä ympäröi palvelun arvojärjestelmä, jonka tarkoituksena on tarjota ohjeita ja käytäntöjä sille, miten palvelu parhaiten vastaa kysyntään ja tuottaa sen käyttäjille lisäarvoa. Huomio on automaation hyödyntämisessä ja asiakaslähtöisessä ajattelussa. Kun palvelun käyttäjä saa lisäarvoa palvelusta, myös palvelun arvo lisääntyy. (Danby 2022.)
Asiakaskeskeisyys palvelutuotannon lähtökohtana
Esimerkkinä asiakaslähtöisestä arvoa tuottavasta tavasta rakentaa palvelu voi olla esimerkiksi vianhallintaan liittyvä tilanne: Palvelu on keskeytynyt vian takia, mikä yleensä mielletään tilanteeksi, jossa palvelun tuottajalla on vain hävittävää. Palvelun tuottaja kuitenkin hoitaa vikatilanteen nopeasti ja palvelu voi taas jatkua. Asiointi on saumatonta ja asiakas saa riittävästi tilannetietoa, jonka avulla hän voi tehdä korvaavia suunnitelmia palvelukatkon ajaksi. Lopuksi asiakas on tyytyväinen, koska hän kyllä ymmärtää, että vikatilanteita saattaa ilmetä, mutta hänelle olennaista oli palvelun laatu ja läpinäkyvyys vikatilanteessa. Hänen mielestään palvelukokonaisuus on parempi kuin se mitä hän luuli sen olevan palvelun toimiessa, koska laadukas toiminta ylitti hänen odotuksensa. Asiakas mahdollisesti jakaa positiivisen kokemuksensa muiden kanssa, jotka saattavat harkita palvelun ottamista käyttöön suosituksen vuoksi. Lopputuloksena on lisäarvoa asiakkaalle, palvelulle ja palvelun tuottavalle organisaatiolle. (Pasila 2022, 19.)
Ohjaavat periaatteet kaiken toiminnan perustana
Ympärillä oleva maailma muuttuu ja vanhoja tapoja toimia on jatkuvasti kehitettävä muutoksen mukana. Joskus voi myös käydä siten, että vanhat toimintatavat ovat kuin varkain jämähtäneet paikoilleen ja palvelu on tilanteessa, jossa tarvittaisiin palvelun täysimittainen remontti. Silloin on hyvä pysähtyä ja pohtia onko palvelulle enää tarvetta? Mikäli palvelu tarjoaa vielä lisäarvoa, niin sitä on mahdollista kehittää. Tällaisessa tilanteessa kannattaa aloittaa perusasioista. ITIL tarjoaa 7 ohjaavaa periaatetta, jotka auttavat keskittymään olennaiseen ennen palvelun arvoketjun uudistamista:
- Keskity arvon tuottamiseen.
- Aloita siitä missä olet.
- Etene kokeillen ja tehden pieniä muutoksia, mittaa ja reagoi tuloksiin.
- Tee yhteistyötä ja toimi läpinäkyvästi.
- Ajattele ja työstä kokonaisuuksia, ei pelkkiä yksityiskohtia.
- Pidä asiat yksinkertaisina ja käytännöllisinä.
- Optimoi ja automatisoi.
(Mathenge & Stevens-Hall 2019.)
Lopuksi tärkeintä on se, että uudistuksen jälkeen palvelun kehitys ei lakkaa, vaan sitä jatketaan niin kauan, kun palvelu on tuotannossa ja se tuottaa arvoa.
Kirjoittajat
Minna Asplund, TkL, toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina sekä koordinaattorina insinööri (ylempi AMK) IoT:stä tekoälyyn -koulutuksessa.
Tuukka Pasila valmistui joulukuussa 2022 LAB-ammattikorkeakoulun insinööri (ylempi AMK) Digitaaliset teknologiat -koulutuksesta. Hänellä on pitkäaikainen kokemus vianhallinnasta ja hän työskentelee tällä hetkellä asiantuntijana vianhallinnan kehitystehtävässä IT-organisaatiossa.
Lähteet
AXELOS. 2019. The ITIL 4 Service Value System. Viitattu 14.12.2022. Saatavissa
Danby, S. 2022. The Service Value Chain in ITIL 4. Invgate. Viitattu 14.12.2022. Saatavissa
https://blog.invgate.com/service-value-chain
Mathenge, J & Stevens-Hall, J. 2019. The Seven ITIL 4 Guiding Principles. bmcblogs. Viitattu 14.12.2022. Saatavissa
https://www.bmc.com/blogs/itil-guiding-principles/
Pasila, T. 2022. A Case Study of Best Practices for DOCSIS Network Incident Management and Monitoring in ITIL 4 Service Management Environment. YAMK -opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, informaatiotekniikan ala. Lahti. Viitattu 16.12.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121328591
