Tyytyväiset asiakkaat ovat jokaisen yrityksen tavoite. He eivät ainoastaan osta tuotteita tai palveluita säännöllisesti, vaan myös suosittelevat niitä muille. Tämä voi luoda positiivista mainetta ja lisätä asiakasuskollisuutta. Tyytyväisten asiakkaiden potentiaalia on mahdollista hyödyntää vielä enemmän. Yksi tapa on tehdä heistä brändilähettiläitä (Hyken 2018).
Mikä brändilähettiläs?
Brändilähettiläs on asiakas, joka tuo yritystä esiin positiivisessa valossa vapaaehtoisesti. Hän jakaa omia kokemuksiaan ja mielipiteitään tuotteista tai palveluista sosiaalisessa mediassa, blogeissa, foorumeilla, tapahtumissa tai muissa kanavissa. Hän voi myös antaa palautetta ja ideoita yritykselle, osallistua kilpailuihin ja kampanjoihin tai jopa tuottaa omaa sisältöä brändin ympärille.
Brändilähettiläät voivat tuoda monia hyötyjä yritykselle, kuten lisätä näkyvyyttä ja helpottaa uusien asiakkaiden tavoittamista. Kun brändi saa tunnetut kasvot, se luo luottamusta ja uskottavuutta brändille. Samalla asiakastyytyväisyys ja asiakkaiden sitoutuminen paranevat. Se puolestaan antaa yritykselle mahdollisuuden kasvattaa myyntiä ja liikevaihtoa. Kun brändilähettiläät toimivat vapaaehtoisesti, se vähentää yrityksen markkinointikustannuksia.
Miten löytää ja aktivoida brändilähettiläitä?
Sopivien brändilähettiläiden löytämiseen kannattaa käyttää paukkuja (Convert Social 2022). Asiakkailta kannattaa pyytää palautetta, arvosteluja ja suosituksia. Ne asiakkaat, jotka ovat valmiita jakamaan tällaista tietoa, ovat todennäköisemmin valmiita panostamaan suhteeseensa yrityksen kanssa enemmänkin. Näille asiakkaille kannattaa luoda uskollisuusohjelma, joka palkitsee asiakkaita heidän sitoutumisestaan. Uskollisuusohjelman rinnalla voi olla myös asiakkaiden yhteisö, jossa asiakkaat voivat verkostoitua, oppia ja osallistua. Sitouttamista voi tehdä tarjoamalla asiakkaille eksklusiivisia etuja, kuten alennuksia, ilmaisia näytteitä tai kutsuja tapahtumiin. Vuorovaikutuksen ohessa voi brändilähettiläitä kouluttaa ja valmentaa siihen, miten heidän toivotaan tuovan yritystä esiin omilla teoillaan.
Brändilähettiläitä, jotka jakavat positiivisia kokemuksia ja tuovat uusia asiakkaita, on kiitettävä ja palkittava. Brändilähettiläät ovat arvokkaita liittolaisia, jotka voivat auttaa yritystä kasvamaan ja erottumaan kilpailijoista. Edellä kuvatuilla tavoilla voit luoda vahvan suhteen asiakkaisiisi ja saada heidät tuntemaan itsensä osaksi brändiäsi.
Yleisimmät haasteet
Brändilähettilyydelle voi olla monia esteitä, jotka vaihtelevat riippuen brändistä, alasta ja asiakkaista. Yrityksen ja brändilähettilään arvojen tai tavoitteiden ristiriita voi olla esteenä sille, että brändilähettilään teot eivät olekaan yrityksen tavoitteiden mukaisia. On myös mahdollista, että valittu brändilähettiläs ei ole uskottava tavoitellun kohderyhmän silmissä. Silloin tämän välittämää ei viestiä ei pidetä luotettavana.
Brändilähettilään sitoutumisessa tai motivaatiossa voi ilmetä ongelmia, jos yritys ei panosta riittävästi palkitsemiseen. Myös puutteellinen viestintä voi kariuttaa lupaavasti alkaneen yhteistyön. On myös riski, että brändilähettiläs tekee yhteistyötä myös muiden saman alan yritysten kanssa, jolloin syntyy konflikti eri yritysten tavoitteiden välillä. Brändilähettilään toiminta voi aiheuttaa asiakkaissa negatiivisia tunteita, jotka voivat läikkyä myös yrityksen mielikuvaan. Tällöin yrityksen on tärkeää punnita yhteistyöstä irtautumisen mahdollisuutta.
Nämä esteet voivat vaikuttaa brändilähettilästoiminnan onnistumiseen. Siksi on tärkeää, että yritys valitsee sopivan brändilähettilään, joka vastaa brändin identiteettiä, visiota ja kohdeyleisöä.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä.
Lähteet
298246O35. 2023. Kädet, maraton, ele, käynnissä. Pixabay. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/k%C3%A4det-maraton-ele-k%C3%A4ynniss%C3%A4-8297611/ Viitattu 12.2.2024.
Convert Social. 2022. The Complete Guide to Brand Ambassadorship. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://convertsocial.net/blog/the-complete-guide-to-brand-ambassadorship/. Viitattu 12.2.2024
Hyken, S. 2018. Turning Happy Customers into Brand Advocates. Podcast. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://hyken.com/amazing-business-radio-show/amazing-business-radio-michael-redbord/
