Nykyihminen tarvitsee liikuntaa istumavoittoisen työn ohella. Talvella haasteeksi muodostuu lumi ja sen asettamat rajoitteet. Kun kesällä jalankulkija voi kulkea, missä haluaa, ohjaa runsasluminen talvi kävelijän kulkemaan siellä, missä lunta on vähemmän. Toisinaan ulkoilureittejä on haettu myös laduilta, mistä seuraa herkästi laturaivoa (Rantasalo 2024).
Laturaivo on ilmiö, joka johtuu siitä, että erilaisten ulkoilijoiden tarpeet ovat keskenään ristiriidassa. Palvelukehityksessä tämä on tyypillinen tilanne. Toisinaan yhden asiakassegmentin tarpeiden huomioiminen saa aikaan toisen asiakassegmentin turhautumista. Kun kävelijät pääsevät ladulle, on lopputuloksen hiihtäjien ärsyyntyminen.
Ristiriitatilanteita on kuitenkin mahdollista välttää. Se tarkoittaa yleensä sitä, että erilaiset asiakassegmentit on erotettava toisistaan ja ohjattava käyttämään palveluita omien palvelupolkujensa mukaisesti. Esimerkiksi lentokentän turvatarkastuksessa lapsiperheet ohjataan omalle lapsiperheille varatulle linjastolle. Tämän seurauksena lapsiperheillä on enemmän tilaa ja lyhyemmät jonot. Näin heidät saadaan palveltua nopeammin. Sivutuotteena pystytään palvelemaan normaalin turvatarkastuksen kautta kulkevia. Kun jonottamiseen hermostuneet lapset eivät ole testaamassa äänijänteitään osana muuta jonoa, on pakollinen jonotus muillekin paljon siedettävämpää.
Eri kulkijat eri poluille
Lahden kaupunki on ratkaissut laturaivo-ongelman reitittämällä jalankulkijat talvella omille poluilleen. Talvikunnossapidon avulla metsässä kulkevista poluista on saatu aikaan helposti saavutettava reitistö, jota pitkin pääsee jalankulkijoiden lisäksi liikkumaan myös pyöräilijät. Ladut jäävät sen ansiosta vain hiihtäjien käyttöön. Näin pystytään välttymään erilaisten asiakassegmentin keskenään ristiriitaisten tarpeiden keskenään syntyvistä konflikteista.
Sama toimintatapa on käytössä esimerkiksi kirjastoissa, jotka tarjoavat nuorille oman osastonsa, jossa on mahdollisuus pelata, tehdä musiikkia studiossa tai järjestää nuorille suunnattuja tapahtumia. Ikäihmisiä voidaan taas palvella esimerkiksi lukupiireillä tai kirjailijoiden luennoilla.
Asiakkaat on tunnettava ja tarpeet tunnistettava
Liikkumista tapahtuu muutenkin kuin lihasvoimin. Esimerkiksi työmatkaliikennettä varten on huomioitava erilaiset matkustamisen muodot. Kaupunkialueella ihmiset voivat liikkua paikasta toiseen omalla autolla, julkisella liikenteellä, kävellen tai pyöräillen. Kun nämä kaikki liikkumisen muodot on otettu huomioon, on paikasta toiseen liikkuminen sujuvaa valitusta liikkumisen muodosta riippumatta.
Asumisen ja elämisen sujuva toimintaa edellyttää asukkaiden hyvää tuntemista. Silloin palveluntarjoajalla on mahdollisuus tunnistaa, missä tilanteissa erilaiset asiakkaiden tarpeet aiheuttavat keskenään ristiriitoja. Näiden tilanteiden tunnistaminen antaa mahdollisuuden luoda ylivertaisia asumiskokemuksia ja auttaa välttämään arkisten tilanteiden laturaivon.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä ja varoo kulkemasta toisten ladulla.
Lähteet
Rantasalo, T. 2024. Asiantuntija ymmärtää, miksi ihmiset kävelevät Keskuspuiston laduilla. Helsingin Sanomat. Viitattu 29.1.2024. Saatavissa https://www.hs.fi/kaupunki/helsinki/art-2000010115959.html
sergei_spas. 2023. Metsä, talvi, luonne, lumi, maisema. Pixabay. Viitattu 29.1.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/mets%C3%A4-talvi-luonne-lumi-maisema-7856518/
