Osallistuminen oman hoidon suunnitteluun ja toteutukseen on lähtökohta asiakkaan tarpeiden ja ongelmien tunnistamiseen ja positiiviseen asiakaskokemukseen. LAB-ammattikorkeakoulussa toteutettiin tutkimuksellinen kehittämishanke palvelumuotoilun keinoin asiakkaan väliarvioinnin toteuttamiseksi Espoon kaupungin kotihoidossa.
Kohti parempaa asiakaskokemusta
Jokaiselle ainutlaatuinen asiakaskokemus syntyy erilaisista tapahtumista yksilöllisesti (Grönroos 2009, 106). Kohtaamisissa ja vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa saadaan sellaista tietoa, jota voidaan hyödyntää asiakkuuden arvon kasvattamisessa. Hoitajan aito kiinnostus asiakkaan asioita kohtaan johtaa tasavertaiseen vuorovaikutussuhteeseen, joka on ensiaskel asiakaslähtöisyyteen. Asiakkaan voimavarat ja toimintakyky tulee huomioida osallistumisessa ja mielipiteiden sekä näkemysten tulee johtaa konkreettiseen toimintaan asiakkaan parhaaksi. (Järnström 2011, 45.) Kotihoidon toimintaa asiakkaan osallistumisen mahdollistamiseksi on suunniteltava aktiivisesti. Asiakkaan odotusten ja tarpeiden tunteminen lisää työyhteisön jäsenten asiakasymmärrystä, jota saadaan haastattelun lisäksi asiakastyytyväisyystulosten analysoinnilla. Myös asiakkaan arvon, hyödyn ja uhrausten erotus lisääntyvät, kun tavoitteiden lisäksi kartoitetaan halut ja tarpeet (Korhonen ym. 2011, 32).
Osallistumisen toteuttaminen
Johdon tulee määritellä prosessi asiakkaan osallistumisen mahdollistamisesta strategisen osaamisen osa-alueeksi (Viitala 2013, 185). Kehittämishankkeessa (Hovila 2020) luotu toimintamalli on suunniteltu osaksi päivittäisjohtamista. Asiakaskokemuksen ja prosessien johtaminen vaatii sinnikkyyttä ja suunnitelmallisuutta, sillä ne työyhteisöt menestyvät, jotka uskaltavat luoda uusia toimintatapoja ja kokeilla niitä. Se vaatii henkilökunnalta kotikäynneille ja erityisesti väliarvioinnille riittävän ajan järjestämistä vuorovaikutuksen, aidon kuuntelun ja yhteisymmärryksen saamiseen, jolloin on mahdollista suunnitella toimintakykyä ja kuntoutumista ylläpitävät kotikäynnit yhdessä asiakkaan kanssa (Häyhtiö 2017,31). Espoon kotihoidon tutkimuksellinen kehittämishanke (Hovila 2020) toteutettiin kahden kotihoitoalueen työpajoissa osallistavia menetelmiä käyttäen. Aineistoa kerättiin osallistuvalla havainnoinnilla ja tietoa jalostettiin palvelumuotoilun menetelmillä, kuten empatiakartan ja palvelupolun avulla. Asiakkaan osallistumisen mahdollistaminen omaan väliarvioon vaatii tahtotilan lisäksi jatkuvaa johtamista ja erityisesti sitoutumista, jonka ansiosta saadaan luotua parempaa asiakaskokemusta. (Hovila 2020.)
”Missä on tahto, siellä on mahdollisuus” (Barnas 2018).
Kirjoittajat
Tiina Hovila valmistuu LAB-ammattikorkeakoulusta asiakkuusjohtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa -koulutuksesta sosionomiksi (YAMK).
Päivikki Lahtinen on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori ja on toiminut YAMK-opinnäytetyön ohjaajana.
Lähteet
Barnas, K. 2018. Lean – Transforming Culture in Healthcare. Lean – sujuvuutta ja tehokkuutta terveydenhuoltoon ja palvelualoille. Lean-seminaari Sokos hotelli Presidentti 8.2.2018. Helsinki.
Grove, S. J. & Fisk, R. P. 1992. The Service Experience As Theater. Advances in Consumer Research. 19/1992 (1): 455-461. [Viitattu 11.11.2020]. Saatavissa: https://www.researchgate.net/publication/235361043_The_service_experience_as_theater
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Porvoo: WS Bookwell Oy.
Harju, M. 2016. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten kokemuksia asiakkaiden osallistamisesta kehittämiseen. Pro gradu -tutkielma. Vaasan yliopisto. Filosofinen tiedekunta.
Hovila, T. 2020. Toimintamallin luominen kotihoidon asiakkaan väliarviointiin. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Lahti. [Viitattu 10.12.2020]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927187
Häyhtiö, T. 2017. Osallisuutta sote-palveluihin palvelumuotoilemalla. KAKS-kunnallisalan kehittämissäätiö. [Viitattu 20.11.2020]. Saatavissa: https://kaks.fi/wp-content/uploads/2017/05/osallisuutta-sote-palveluihin-palvelumuotoilemalla-004-1.pdf
Järnström, S. 2011. ”En tiedä, mitä ne ajattelee mun kohtalokseni”. Etnografinen tutkimus asiakkuudesta ja asiakaslähtöisyydestä geriatrisessa sairaalassa. Väitöskirja. Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö. Tampere: Tampereen yliopisto.
Korhonen, H., Valjakka, T. & Apilo, T. 2011. Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa. Tavoitteena ostava asiakas [Customer Understanding in Industrial Service Business]. Espoo: VTT Tiedotteita – Research Notes 2598.
Viitala, R. 2013. Henkilöstöjohtaminen. Strateginen kilpailutekijä. Helsinki: Edita Publishing Oy.
Kuva 1. Aurelius, M. 2020. Asiakas osallistuu oman hoitonsa suunnitteluun ja arviointiin. Photographer. [Viitattu 10.12.2020]. Saatavissa: https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/ihmiset-lappari-toissa-naiset-4063789/
