Vain tietoisuus on rajana tekoälyn hyödyntämisessä asiakaspalvelussa

Kompleksiset ongelmat vaativat asiayhteyden ulkopuolelta löytyvää luovaa ratkaisua. Haastavimmat asiakaspalvelutehtävät vaativat vielä ihmistä, sillä tekoäly ilman tietoisuutta pysyy aina asetettujen rajojen sisäpuolella. Onko tekoälyn tietoisuuden ratkaiseminen kuitenkin turhaa, sillä yhteistyön ihmisen kanssa on todettu hyödyntävän yrityksiä parhaiten?

Vahva tekoäly on käytössä jo nyt

Vahva tekoäly nähdään usein itsenäisenä koneena, joka kykenee ihmisen kaltaiseen ajatteluun. Se oppii kuten ihminen eikä sitä erota ihmisestä. Tämän takia vahvaan tekoälyyn liitetään usein tietoisuus. (Hiltunen 2017). Yleisen käsityksen mukaan vahvaa tekoälyä ei ole vielä keksitty.

Pilkkomalla ihmisen työtehtävät erilaisiin älykkyysluokkiin pystymme todistamaan, että vahvaa tekoälyä hyödynnetään jo nyt. Ne voidaan karkeasti jakaa neljään eri tasoon: mekaaninen, analyyttinen, intuitiivinen ja empaattinen. Näistä intuitiivinen ja empaattinen älykkyys kuuluvat vahvan tekoälyn piiriin niiden vaativuuden vuoksi. Mekaaninen ja analyyttinen älykkyys vaativat vain toistoa ja suurta tietomäärää. Niiden tarve oppia on vähäistä. Intuitiivinen älykkyys käsittelee suuria kokonaisuuksia, kuten esimerkiksi ihotautilääkärin tulkitessa kuvia potilaista. Empaattisella älykkyydellä pystytään ymmärtämään asiakkaiden tunteita ja vastata oikeanlaisella reaktiolla. Näissä tehtävissä tekoälyn on kyettävä havainnoimaan, oppimaan ja tekemään itsenäisesti pieniä muutoksia työtehtävän toimintatapaan tilanteen mukaan, kuten ihminen. (Huang & Rust 2018)

Virtuaaliassistentilla haasteita kompleksisessa työssä

Ruotsalainen SEB-pankki hyödyntää Aida-nimistä virtuaaliassistenttia. Se hoitaa asiakaskontakteja puhekielellä ja kykenee datapankin ansiosta vastaamaan yleisiin kysymyksiin. Se analysoi asiakkaan tunnetilaa äänenpainon mukaan ja valitsee vastauksia tämän perusteella. Virtuaaliassistentti hoitaa yrityksen koko asiakaskuntaa, mutta siirtää 30 % kontakteista eteenpäin ihmisille. Se opiskelee näitä kontakteja hoitaakseen myöhemmin vastaavan tilanteen paremmin itse. (Wilson & Daugherty 2018).

Asiakaspalvelussa työtehtävän kompleksisuuden tuo asiakas. Mitä monipuolisempaa palvelua asiakaspalvelussa tarjotaan, sitä monipuolisempia ongelmia asiakkaat esittävät. Vaikeimpiin ongelmiin ratkaisu löytyy ajattelemalla asiayhteyden ulkopuolelta. Siihen kykenee vain tietoinen olento. Ratkaisuun tarvitaan aitoa luovuutta, jota asiayhteyden sisällä toimiva tekoäly ei kykene suorittamaan.

Ihmisen luovuus ja tiimityötaidot täydentävät tekoälyn tehokkuutta ja skaalautuvuutta. Harvardin tutkimuksessa olleista 1 500 yrityksestä parhaimmat tulokset saivat ne, joissa tekoälyä hyödynnettiin yhteistyössä. (Wilson & Daugherty 2018).

Vahvan tekoälyn piirissä olevia työtehtäviä suoritetaan jo olemassa olevilla tekoälyillä ilman tietoisuutta. Onko tietoisuus edes tarpeellista, jos parhaimmat tulokset saadaan yhteistyössä ihmisen kanssa? Ovatko heikon ja vahvan tekoälyn määritteet vanhentuneet?

Lähteet

geralt. 2018. Altmann, G. Tekniikkaa, kehittäjä, touch, sormi. Pixabay. Viitattu 19.11.2022. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/tekniikkaa-kehitt%c3%a4j%c3%a4-touch-sormi-3389904/

Hiltunen, E. 2017. Viekö tekoäly työpaikkamme? Tilisanomat. Viitattu 19.11.2022. Saatavissa https://tilisanomat.fi/teknologia/vieko-tekoaly-tyopaikkamme

Huang, M-H, Rust, R. 2018. Artificial Intelligence in Service. Sage Journals. Journal of Service Research. 21 (2), 155‒172. Viitattu 19.11.2022. Saatavissa https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/1094670517752459

Wilson, J., Daugherty, p. 2018. Collaborative Intelligence: Humans and AI Are Joining Forces. Harvard Business Review. Viitattu 19.11.2022. Saatavissa https://hbr.org/2018/07/collaborative-intelligence-humans-and-ai-are-joining-forces

Linkit

LAB. 2022. RoboGrowth – Prosessilouhinnalla ja RPA-prototyypeillä osaaminen kasvuun. Hanke. Viitattu 28.11.2022. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/robogrowth-prosessilouhinnalla-ja-rpa-prototyypeilla-osaaminen-kasvuun