Asiakaskokemus on noussut pinnalle merkittävänä kilpailutekijänä, ja digitalisaation myötä on myös oleellista kiinnittää huomiota digitaaliseen asiakaskokemukseen. Yksi merkittävimmistä digitaalisista kanavista on yrityksen verkkosivut. Niiden avulla voidaan luoda asiakkaalle luotettava mielikuva yrityksestä, tarjota hyödyllisiä sisältöjä ja saavuttaa mahdollisia asiakkaita liidien muodossa. Mutta mitkä tekijät tulisi ottaa huomioon verkkosivuilla, jotta vierailusta syntyy hyvä asiakaskokemus?
Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. (Löytänä & Kortesuo 2011). Verkkosivut ovat yksi merkittävä kosketuspiste, erityisesti B2B-liiketoiminnassa, jossa tavoitteena on saada yhteydenottopyyntöjä asiakkailta.
Sisällöt, ulkoasu ja tekninen toteutus
Verkkosivuilla kolme tärkeintä elementtiä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen, ovat sisältö, ulkoasu ja tekninen toteutus.
Sisällöt ovat ensisijaisessa asemassa luomassa asiantuntevaa ja luotettavaa mielikuvaa yrityksestä. Sisältöjen tulisi olla myös asiakasta kiinnostavia, ja niiden tulisi ohjata kävijää sivustolla. Brändin mukainen ulkoasu toimii myös osana luotettavaa yritysmielikuvaa. Hyvin toteutettu visuaalinen suunnittelu voi myös helpottaa kävijän liikkumista sivustolla. Sillä on positiivinen vaikutus sivuston käyttökokemukseen. Teknisen toteutuksen avulla varmistetaan, että sivusto toimii oikein ja sujuvasti, riippumatta asiakkaan käyttämästä laitteesta. Hyvin tekninen toimivuus lisää asiakkaiden luottamusta yritykseen. (Lahtinen ym. 2020, 164–183.)
Mihin kannattaa kiinnittää erityistä huomiota?
Kyselytutkimuksella etsittiin vastauksia asiakaskokemuksen kehittämiseen verkkosivuilla. Kyselyllä selvitettiin tekijöitä, joilla voitaisiin kehittää B2B-liiketoimintaa harjoittavan yrityksen verkkosivujen asiakaskokemusta. Tutkimuksessa tunnistettiin asiakaskokemusta parantavia tekijöitä niin sisältöihin, ulkoasuun kuin teknisiin ominaisuuksiinkin liittyen. Sisällöissä merkittävin huomio liittyi sisältöjen kirjoitustyyliin: liian asiantunteva teksti voi olla asiakkaalle vaikeaa ymmärtää. Tekstit kannattaakin kirjoittaa asiakkaan ymmärtämällä kielellä. Ulkoasuun liittyvä merkittävin huomio oli fontti. On tärkeää, että sivustolla käytettävä fontti on helppolukuista. (Veijanen 2024.) Silloin otetaan huomioon myös saavutettavuuteen liittyvät tarpeet.
Teknisistä ominaisuuksista esiin nousi tärkeänä huomiona sivuston moitteeton toiminta eri laitteilla. Jos esimerkiksi kaikki sisällöt eivät näy kokonaan, on sillä välittömästi negatiiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. Kaikkia näitä kehityskohteita yhdistää se, että niiden vajaavaisuus vaikuttaa suoraan siihen, kuinka helppo asiakkaan on löytää etsimänsä asia sivustolta. (Veijanen 2024.)
Voidaan siis todeta hyvän asiakaskokemuksen muodostuvan verkkosivuilla monen tekijän summana. Kuitenkin erityisesti sisältöihin, ulkoasuun ja tekniseen toteutukseen kannattaa kiinnittää huomiota. Tämä pätee kaikkiin yrityksiin toimialasta ja asiakaskunnasta riippumatta.
Kirjoittajat
Oona Veijanen opiskelee LAB-ammattikorkeakoulussa liiketaloutta ja on keskittänyt opintonsa markkinointiin.
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.
Lähteet
Lahtinen, N., Pulkka, K., Karjaluoto, H. & Mero, J. 2022. Digimarkkinointi. E-kirja. Helsinki: Alma Talent.
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. E-kirja. Helsinki: Talentum.
StartupStockPhotos. 2015. Opiskelija, nainen, aloittaa. Pixabay. Viitattu 23.5.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/opiskelija-nainen-aloittaa-849821/
Veijanen, O. 2024. Asiakaskokemus B2B-verkkosivuilla case: Kuuki Marketing lab oy. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Viitattu 27.5.2024 Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052415586
