Sosionomikoulutuksen teknologia- ja innovaatio-osaaminen -opintojaksolla toteutettiin keväällä 2021 kehittämiskokeilu yhdessä Pirkanmaan Mielenterveys ry:n Kriisikeskus Osviitan kanssa. Kehittämiskokeilun tavoitteena oli selvittää työntekijöiden ja vapaaehtoisten kokemuksia verkkovälitteisten asiakaskohtaamisten nykytilasta ja muutostarpeista. (Cavén, Kotka, Koveshnikov & Puolakka-Nihtilä 2021a.)
Kriisikeskus Osviitta tarjoaa matalan kynnyksen kriisiapua (Pirkanmaan Mielenterveys ry 2021). Koronakriisin myötä fyysisiä asiakastapaamisia on jouduttu rajoittamaan. Samaan aikaan avuntarve on kuitenkin kasvanut (Kallunki 2020). Kriisikeskuksessa on jouduttu etsimään toiminnalle vaihtoehtoja puhelimitse sekä verkkovälitteisesti tapahtuvista kohtaamisista. Verkkoon on helpompi siirtää sellaisia palveluita, joiden vaikuttavuus ei kytkeydy kohdatuksi tulemiseen. Fyysisellä kohtaamisella ja läsnäololla on juuret syvällä ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa (STM 2016). Digitaalinen alusta voi välittää tietoa ja kuvaa, mutta välittyykö sen kautta haluttu viesti aina oikein (Ahonen 2020).
Digipalvelut fyysisen kohtaamisen rinnalla
Verkkovälitteinen asiakaskohtaaminen koettiin Cavénin ym. (2021b) kehittämiskokeilun tulosten perusteella merkitykselliseksi. Vastauksista kävi ilmi, että verkkovälitteisestä kohtaamisesta saatava hyöty riippuu pitkälti asiakkaasta ja tämän asiasta. Ollikaisen (2021, 19) mukaan esimerkiksi nuoret ovat ottaneet Pelastakaa lapset ry:n verkkovälitteiset tapaamiset hyvin vastaan ja se on lisännyt heidän aktiivisuuttaan. Verkkovälitteiset palvelut voivat olla vaihtoehto myös asiakkaille, jotka eivät kykene tapaamaan kasvotusten ahdistuksen takia. Sekä Ollikainen (2021), Ahonen (2020), että Weiste (2019) näkevät digipalvelut nimenomaan täydentämässä kasvokkaista kohtaamista, mutta eivät kokonaan sen korvaajana. Tavoitteena tulee pitää parhaan mahdollisen avun ja tuen löytäminen asiakkaalle, oli väline tai tapa mikä tahansa (Ollikainen 2021, 19).
Teknisten valmiuksien merkitys
Cavénin ym. (2021b) kehittämiskokeilun tulosten perusteella laitteet, ohjelmistot ja verkkoyhteys voivat olla verkkovälitteisten asiakaskohtaamisten esteenä. Välineiden ei tule lisätä eriarvoistumista, joten teknologiaa on kehitettävä käyttäjälähtöisesti ja yhdessä sosiaalialan toimijoiden kanssa (Ollikainen 2021, 19). Sosiaalialan teknologiaa onkin lähdetty kehittämään ihmisläheisemmäksi teknologialähtöisyyden sijaan (Kairala 2018, 212).
Kohti tulevaa
Verkkovälitteinen asiakaskohtaaminen on kokonaisuus, jonka onnistumisen määritelmä on moninainen. Sen perusedellytys on toimivat tekniset puitteet, jotka tukevat kommunikoinnin vaivattomuutta. Lisäksi on huomioitava asiakas yksilönä ja tunnistettava tämän tarpeet ja valmiudet. Oikein kohdennettuna verkkovälitteisillä asiakaskohtaamisilla on mahdollisuus laajentaa palvelujen saavutettavuutta osana tulevaisuuden kehitystyötä.
Kirjoittajat
Jenni Cavén, Tiina Kotka, Hanne Koveshnikov ja Piiti Puolakka-Nihtilä ovat sosionomiopiskelijoita LAB-ammattikorkeakoulussa.
Tarja Tolonen työskentelee lehtorina sosionomikoulutuksessa LAB-ammattikorkeakoulussa ja opettajana teknologia- ja innovaatio-osaaminen -opintojaksolla.
Lähteet
Ahonen, R. 2020. Virtuaalipalvelut lähipalvelun tukena. Talentia-lehti. 8.4.2020. [Viitattu 9.5.2021.] Saatavissa: https://www.talentia-lehti.fi/virtuaalipalvelut-lahipalvelun-tukena/
Cavén, J., Kotka, T., Koveshnikov, H. & Puolakka-Nihtilä, P. 2021a. Kehittämiskokeilusuunnitelma. Teknologia- ja innovaatio-osaaminen-opintojakso. Sosionomikoulutus. LAB-ammattikorkeakoulu.
Cavén, J., Kotka, T., Koveshnikov, H. & Puolakka-Nihtilä, P. 2021b. Kehittämiskokeilun tulokset. Teknologia- ja innovaatio-osaaminen opintojakson webinaari 12.5.2021. Sosionomikoulutus. LAB-ammattikorkeakoulu.
Kairala, M. 2018. Sosiaalityön teknologiaosaaminen. Teoksessa Juvonen, T., Lindh, J., Pohjola, A. & Romakkaniemi, M. (toim.) 2018. Sosiaalityön muuttuva asiantuntijuus. Sosiaalityön tutkimuksen vuosikirja. Tallinna: UniPress, 211–217.
Kallunki, E. 2020. Kriisipuhelimen päällikkö: “Tilanteet ovat kärjistyneet, ihmiset voivat huonosti” – keskusteluapua tarjoavissa palveluissa varaudutaan kiireiseen loppukesään. [Viitattu 10.5.2021.] Saatavissa: https://yle.fi/uutiset/3-11411353/
Ollikainen, T. 2021. Digi osana sosiaalityössä. Talentia-lehti. 22.4.202, 18–20.
Pirkanmaan Mielenterveys ry. 2021. Kriisikeskus Osviitta. [Viitattu 5.4.2021.] Saatavissa: https://www.mielenterveysseurat.fi/tampere/kriisikeskus/
STM 2016. Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena. Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjaukset 2025. Helsinki: STM. [Viitattu 9.4.2021.] Saatavissa: http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/75526/JUL2016-5-hallinnonalanditalisaation-linjaukset-2025.pdf?sequence=1&isAllowed=y/
Weiste, E. 2019. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut digitalisoituvat – muuttuvatko asiakkaiden osallistumisen mahdollisuudet? Työterveyslaitos. 3.5.2019. [Viitattu 9.5.2021.] Saatavissa: https://www.ttl.fi/blogi/sosiaali-ja-terveydenhuollon-palvelut-digitalisoituvat-muuttuvatko-asiakkaiden-osallistumisen-mahdollisuudet/
Kuvat
Kuva 1. Heath, V. 2018. Woman sitting on bed with MacBook on lap. Unsplash. [Viitattu 10.5.2021.] Saatavissa: https://unsplash.com/photos/MAGAXAYq_NE/
