Yrityksille suunnattujen palvelujen sujuvuus ja niiden kehittäminen on tärkeä menestystekijä koko Lahden seudulle. Apuna kehittämisessä on ollut City as a Service -hanke (2019-2021), jonka aikana Lahdessa on kehitetty kaupungin yrityksille suunnattuja palveluja käyttäjälähtöisemmiksi ja sujuvammiksi yhdessä kaupungin viranhaltijoiden, yritysten ja sidosryhmien edustajien kanssa. Samalla on myös kasvatettu kaupungin henkilöstön ymmärrystä ja osaamista asiakaskokemuksen merkityksestä. Tekemisessä hyödynnettiin palvelumuotoilua ja muotoiluajattelua, joiden avulla tekeminen perustui käyttäjälähtöisyyteen, yhteiskehittämiseen ja kokeiluihin.
Asiakasymmärryksen avulla tunnistetaan tärkeimpiä kehittämisen paikkoja
Kehittämistyössä keskityttiin erityisesti lupa-asiointiin liittyvien palvelujen parantamiseen. Käyttäjätutkimuksesta nousseiden havaintojen myötä yrityksille suunnattujen palvelun kehittämistä käsiteltiin kuitenkin laajemmin kuin lupa-asioinnin näkökulmasta. Kokeilut ja pilotoidut palvelut ja toimintatavat ovat skaalattavissa ja hyödynnettävissä laajemmin myös muihin kaupungin palveluihin. (Eloranta ym. 2021, 91)
Kun palvelut suunnitellaan ja toteutetaan asiakaslähtöisesti, niistä saadaan vaikuttavia ja tehokkaita. Kaupungeissa on paljon sisäisiä prosesseja, tapoja ja palvelukanavia. Niiden hahmottaminen ulkopuolelta ja joskus myös sisäpuolelta voi olla haastavaa. Tämä tunnistettiin myös hankkeen käyttäjätutkimuksessa, josta ilmeni, että kyse ei ole yksittäisistä lupa-asioinneista, vaan käyttäjillä on vaikeuksia hahmottaa kokonaisia prosesseja. Lupapalveluja kehitettiin esimerkiksi selvittämällä lupien hakuprosesseja ja tehtiin niitä ymmärrettävämmiksi kaikille osapuolille visualisointien avulla.
Tuloksena uusia käyttäjälähtöisempiä toimintamalleja ja kaupungin palveluja
Kokeilut ja kehitetyt palvelut liittyvät muun muassa kaupungin ja yritysten vuorovaikutuksen ja säännöllisten kohtaamisten edistämiseen sekä sijoittumisen, rakentamisen ja tapahtumajärjestämisen lupa-asioinnin sujuvoittamiseen. Useita niistä on otettu käyttöön Lahden kaupungilla, esimerkiksi:
- käynnistettiin kuukausittainen Lahden kaupungin ja yrittäjien kohtaamispaikka Yrittäjäfoorumi
- lanseerattiin Yrittäjyyspeli – yrittäjyyteen kannustava digitaalinen palvelu yhteistyössä Suomen Uusyrityskeskuksen kanssa
- selkeytettiin lupa-asiointia kuvaamalla prosesseja ja tuomalla hakua sujuvoittavia materiaaleja kaupungin verkkosivuille. Linkki City as a Service -hankkeen tuloksia (2019-2021) kuvaan (PDF.)
Toiminnan aikana rakennettiin myös vuorovaikutusta ja yhteiskehittämistä tukeva Lahti @ Your Service -malli, jossa kuvataan, miten yritysystävällistä kaupunkia kehitetään yhdessä alueen toimijoiden kesken. Malli on tarkoitettu Lahden kaupungin, yritysten ja sidosryhmien yhteiseen käyttöön. Se löytyy jatkossa Lahden kaupungin nettisivuilta, Työ ja yrittäminen -sivulta. Linkki Lahti @ Your Service -malliin (PDF.)
Hankkeen aikana heräteltiin uudenlaista käyttäjälähtöisempää ajattelua, kokeiltiin erilaisia toimintatapoja kehittää yhdessä ja vietiin hyviksi havaittuja ideoita käytäntöön sekä tehtiin pienempiä ja suurempia kokeiluja. Kaupunki on iso organisaatio ja muutos organisaatiolähtöisestä asiakaslähtöisemmäksi ei tapahdu hetkessä. Kokeiluilla ja esimerkeillä on merkitystä, jotta muutosta saadaan tapahtumaan.
City as a Service – kohti yritysystävällistä kaupunkia- artikkelikokoelmassa pääsee tutustumaan hankkeen tuloksiin ja tekemiseen tarkemmin. Julkaisussa kerrotaan muotoilun merkityksestä kaupunkien ja julkisten palvelujen kehittämisessä esimerkkien ja käytännön tekemisen kautta. Linkki City as a Service – Kohti yritysystävällistä kaupunkia –julkaisuun
Hankkeen osallistujat kertovat videoilla tekemisestä, tuloksista ja vaikuttavuudesta.
Linkki Palvelumuotoilun avulla sujuvampia kaupungin palveluja -videoon
Linkki Julkisen sektorin palvelumuotoilukoulutus -videoon
City as a Service -hankkeen toteuttivat yhdessä LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutti ja Lahden kaupunki. Sen rahoitti Euroopan aluekehitys-rahasto (EAKR)/Päijät-Hämeen liitto ja se toteutettiin ajalla 1.9.2019- 31.12.2021.
Kirjoittaja
Kati Kumpulainen työskentelee TKI-asiantuntijana LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutissa. City as a Service -hankkeessa hän toimi projektipäällikkönä.
Lähteet
Eloranta, E., Ikävalko S., Kumpulainen, K., Honkanen, P. 2021. Hyvä kaupunkikokemus ja sujuvat palvelut syntyvät yhdessä kehittäen. Teoksessa: Kumpulainen, K. (toim). City as a Service -kohti yritystävällistä kaupunkia. LAB-ammattikorkeakoulun julkaisusarja, osa 32. 89-95. Viitattu 10.1.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-827-384-7
Linkit
LAB. 2022. City as a Service -projektisivu. Viitattu 3.2.2022. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/city-service
LAB. 2021. City as a Service -hankkeen tuloksia (2019-2021). Viitattu 3.2.2022. Saatavissa https://lab.fi/sites/default/files/2022-01/City%20as%20a%20Service-tulokset2019-2021_0.pdf
Lahden kaupunki. 2022. Lahti @ Your Service. Viitattu 3.2.2022. Saatavissa https://www.lahti.fi/tiedostot/182546/
Kumpulainen, K. 2021. City as a Service – Kohti yritysystävällistä kaupunkia. Viitattu 3.2.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-827-384-7
Ikävalko, S. & Kumpulainen, K. 2021. Palvelumuotoilun avulla sujuvampia kaupungin palveluja – City as a Service -hanke. LAB Focus. Viitattu 3.2.2022. Saatavissa https://www.youtube.com/watch?v=CBysn2zLf4Q
Ikävalko, S. & Kumpulainen, K. 2021. Julkisen sektorin palvelumuotoilukoulutus – City as a Service -hanke. LAB Focus. Viitattu 3.2.2022. Saatavissa https://www.youtube.com/watch?v=L0F8Ijnbg5Y
