Asiakaslähtöinen ajattelu ja asiakkaiden osallistaminen palveluiden kehittämiseen on yleistymässä myös Suomen terveydenhuollossa. Asiakaslähtöisten terveydenhuollon palveluiden kehittäminen edellyttää kuitenkin yhteiskehittämistä asiakkaiden ja ammattilaisten kanssa, mikä on edelleen monille terveydenhuollon ammattilaisille vieras ajatus. Asiakas haluaa tulla kuulluksi, osallistua aktiivisesti palveluprosessiin sekä palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Onnistunut asiakaslähtöisten palveluiden yhteiskehittäminen vaatikin sitkeän harjoittelun lisäksi asennemuutosta, jotta asiakas nähdään aktiivisena päätöksentekijänä ja terveydenhuollon ammattilaisen tasavertaisena yhteistyökumppanina.
Palvelumuotoilu terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä
Palvelumuotoilu tarjoaa helppokäyttöisiä ja osallistavia yhteiskehittämismenetelmiä, joita käytetään maailmalla terveydenhuollon palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun menetelmät mahdollistavat yhteiskehittämisen lisäksi asiakasymmärryksen syventämisen, yhteisen ymmärryksen luomisen, uuden oppimisen sekä innovaatioiden syntymisen rennossa ja luovassa ilmapiirissä. Asiakasymmärryksen syventäminen on asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisen keskeisin vaihe, jolloin pyritään selvittämään asiakkaan tarpeita, toiveita ja odotuksia. (Tuulaniemi 2011, 112–191; Klemelä 2017, 37–39; Design Council 2019, 2–9; Rise, 2019.) Palvelumuotoiluun olennaisena osana kuuluva ideointi voi parhaimmillaan tuottaa innovaatioita, joiden avulla pystytään lisäämään terveydenhuollon organisaatioiden kykyä tehdä vähemmillä resursseilla enemmän, jopa taloudellista hyötyä saavuttaen (Design Council 2019, 2–9; Patterson & Zibarras 2017; Tuulaniemi 2011, 112–191). Suomessa palvelumuotoilun käyttö terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä on rajoittunut lähinnä erilaisiin hankkeisiin ja YAMK-opinnäytetöihin (Häyhtiö 2017, 61–63).
Osallistavaa antikoagulaatiohoidon kehittämistä palvelumuotoilun menetelmin
Heinolan terveyskeskuksessa kehitettiin YAMK-opinnäytetyönä (Häll ja Sallila 2019) antikoagulaatiohoitoa eli verenohennuslääkitystä käyttävien asiakkaiden hoitoon keskittyneen AK-poliklinikan toimintaa. Kehittämisessä käytettiin osallistavia palvelumuotoilun menetelmiä. Kehittämishanke vahvisti Risen (2019) ja Klemelän (2017, 37–39) johtopäätöksiä palvelumuotoilun menetelmien käyttökelpoisuudesta terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä. Hankkeessa käytetyt yhteiskehittämismenetelmät, kuten palvelupolkujen kuvaaminen ja ideointi työpajatyöskentelynä, innostivat ammattilaisia ja asiakkaita työskentelemään toverillisesti tasavertaisina kohti yhteistä päämäärää. Kehittämistyön tuloksena syntyi Heinolan AK-poliklinikan kahden suurimman asiakasryhmän, Marevania käyttävän ja suoraan antikoagulanttiin siirtyvän asiakkaan, toimintamallikuvaukset. Kehittämishankkeen merkittävin aikaansaannos oli kuitenkin onnistunut yhteiskehittäminen sekä asiakkaiden ja työntekijöiden toive jatkaa yhteiskehittämistä tulevaisuudessakin. Heinolassa on otettu suunta kohti asiakaslähtöisiä terveydenhuollon palveluita!
Kirjoittajat
Heidi Häll valmistuu asiakkuusjohtaminen sosiaali- ja terveysalalla -koulutuksesta sairaanhoitajaksi (YAMK) ja on kiinnostunut erityisesti perusterveydenhuollon asiakaslähtöisten palveluiden yhteiskehittämisestä palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen.
Päivikki Lahtinen on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori, joka on toiminut YAMK-opinnäytetyön ohjaajana.
Lähteet
Design Council. 2019. Design Methods for developing services. Keeping Connected Business a Challenge. Technology Strategy Board [viitattu 22.2.2020]. Saatavissa: https://www.designcouncil.org.uk/sites/default/files/asset/document/Design%20methods%20for%20developing%20services.pdf
Honkanen, A., Vuolas, M., Erkko, P., Eloranta, S. 2018. Uusi ajattelumalli sosiaali- ja terveysalalle: Palvelumuotoilu. Turku AMK [viitattu 22.2.2020]. Saatavissa: https://talk.turkuamk.fi/digitalisaatio/uusi-ajattelumalli-sosiaali-ja-terveysalalle-palvelumuotoilu/
Häll, H. & Sallila, S. 2919. Asiakaslähtöistä antikoagulaatiohoitoa osallistamalla. Heinolan terveyskeskuksen AK-poliklinikan toimintamallin kehittäminen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. YAMK -opinnäytetyö. Lahden ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/handle/10024/333752
Häyhtiö, T. 2017. Osallisuutta sote-palveluihin palvelumuotoilemalla. KAKS-kunnallisalan kehittämissäätiö [viitattu 22.2.2020]. Saatavissa: https://kaks.fi/wp-content/uploads/2017/05/osallisuutta-sote-palveluihin-palvelumuotoilemalla-004-1.pdf
Klemelä, J. 2017. Asiakaslähtöinen palvelukehittäminen – kokemuksia Kainuusta. Focus Localis 4/2017, 25-43.
Kurkela, K., Virtanen, P., Stenvall, J. & Tuurnas, S. 2016. Älykäs kokeilu- ja kehittämistoiminta kunnissa. Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana. Loppuraportti. Helsinki: Suomen Kuntaliitto.
Patterson, F. & Zibarras, L. D. 2017. Selecting for creativity and innovation potential: implications for practice in healthcare education. Advances in Health Sciences Education 22(2), 417-428.
Rise, F. K. 2019. Why Hospitals Need Service Design: Challenges and Methods for successful implementation on change in hospitals. Department of Product Design. Norwegian University of Science and Technology [viitattu 22.2.2020]. Saatavissa: https://www.ntnu.edu/documents/139799/1273574286/TPD4505.Kristine.Rise.Fry.pdf/1568d6be-df14-4c51-9820-e690d354bf2b
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. 3. painos 2016. Helsinki: Talentum Pro.
Van Tay. 2019. Kuva 1. Yhdessä saamme aikaan enemmän. Photographer. [Viitattu 2.3.2020] Saatavissa: https://www.pexels.com/photo/photo-of-people-in-front-of-laptops-2789303/
