Chatbot on yksi nykypäivän moderneista digitaalisista ratkaisuista, jonka avulla yritys voi tehostaa asiakaspalveluaan ja parantaa asiakaskokemusta. RoboCamp-kehittämishankkeessa toteutettiin kesällä 2020 opiskelijatyönä chatbot, joka vastaa isännöintiyrityksen usein kysyttyihin kysymyksiin. Reiskaksi nimetyllä botilla haettiin helpotusta yrityksen puhelutulvaan, jotta työntekijöiden työaikaa saataisi vapautettua tuottavampiin tehtäviin. Merkittävä osa puheluista tuli asiakkailta, jotka esittivät samanlaisina toistuvia kysymyksiä liittyen taloyhtiön ja osakkaan vastuiden jakautumiseen.
Yrityksen tarpeisiin sopivan chatbotin valinta
Chatbot on automatisoituja tehtäviä suorittava tietokoneohjelma, joka voi käydä keskusteluja ihmisen kanssa. Markkinoilla on tällä hetkellä monipuolinen tarjonta erilaisia teknologioita chatbotin rakentamiseen.
Palveluissa löytyy vaihtoehtoja yksinkertaisista nappiboteista tekoälyä hyödyntäviin ja käyttäjän tekstiä tulkitseviin virtuaaliasiakaspalvelijoihin. Yritys voi valita palveluntarjoajalta valmiin chatbotin, mutta markkinoilta löytyy myös alustoja, joissa yksinkertainen chatbot on mahdollista rakentaa jopa ilman ohjelmointiosaamista.
Osa palveluntuottajista tarjoaa palvelustaan ilmaisversiota, jossa valmiilla nappuloilla toimivan chatbotin voi rakentaa helppokäyttöisessä drag & drop -käyttöliittymässä.
Botin toiminnot, kuten sen kysymät kysymykset ja vastausvaihtoehdot määritellään ennalta ja botti toimii annettujen ohjeiden mukaisesti. Ilmaisversioilla ja palveluntuottajien tarjoamilla opetusvideoilla pääsee hyvin alkuun, ja alustojen kuukausimaksulliset versiot tarjoavat lisäominaisuuksia chatbotin viemiseksi seuraavalle tasolle.
Chatbotin käyttöönotto vaatii huolellista suunnittelua
Yksinkertaisenkin nappibotin rakentamisessa tärkeintä on heti alussa määritellä liiketoiminnan tarve ja miettiä, mitä botin käytöllä halutaan saavuttaa. Tarve voi esimerkiksi olla asiakkaiden tiedon saannin nopeuttaminen, työntekijöiden ajan vapauttaminen muihin tehtäviin tai yhteydenottopyyntöjen välittäminen asiakkailta yritykselle. Havaitun tarpeen lisäksi kannattaa laatia tarkka suunnitelma tiedoista, joita botin kautta halutaan välittää ja tehtävistä, joita sen halutaan suorittavan. Tämä helpottaa erilaisten polkujen ja toimintojen suunnittelutyötä.
Botin käyttäjäystävällisyyden ja toimivuuden varmistamiseksi keskeistä on polkujen huolellinen suunnittelu jo ennen botin rakennusvaihetta. Jos erilaisia polkuja on paljon, joidenkin toimintojen, esimerkiksi paluu-nappuloiden, lisääminen voi olla haastavaa ja työlästä jälkikäteen. Perusteellisella suunnittelulla ja oikein valituilla työkaluilla yksinkertaisestakin botista voi muodostua yritykselle vuorokauden ympäri työskentelevä digiapuri, joka parhaimmillaan kasvattaa yrityksen kilpailukykyä ja tarjottavien palveluiden laatua.
Kirjoittajat
Liiketalouden digitradenomiopiskelija Tyyne Kokkonen opiskelee LAB-ammattikorkeakoulussa Lappeenrannassa ja työskenteli kesän 2020 RoboCamp-hankkeen projektiassistenttina.
Liisa Uosukainen toimii lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun Liiketoiminta-yksikössä Lappeenrannassa ja asiantuntijana RoboCamp-hankkeessa.
Linkit
RoboCamp. 2020. RoboCamp. [Viitattu 17.12.2020]. Saatavissa: https://robocamp.fi/
Tidio. 2020. Tidio. A Better Way to Connect With Customers. [Viitattu 17.12.2020]. Saatavissa:
