Yrityksen toiminnan kehittämisessä tarvitaan ymmärrystä ja yhteistyötä

Yritysten toimintaympäristö muuttuu entistä kompleksisemmaksi, ongelmat moniulotteisemmiksi ja asiakkaat vaikeammin ennustettavaksi. Pärjätäkseen nopeasti muuttuvassa maailmassa myös pienten yritysten pitää pystyä toimimaan entistä ketterämmin ja valjastamaan niukat resurssit tehokkaasti mukaan yrityksen toiminnan uudistamiseen. (Hänti 2021; Kuismanen ym. 2021.)

Miten yrityksen toimintaa voi kehittää ja uudistaa?Tähän etsittiin vastauksia kehittämistyössä, jonka toimeksiantajana toimi pieni ja perinteikäs isännöinti- ja kiinteistönhoitopalveluja tarjoava yritys Louhelan Huolto Oy. Tavoitteena oli tunnistaa kohdeyrityksen toiminnan keskeiset kehittämiskohteet ja se, mitä kehittämisessä pitää ottaa huomioon. (Puro 2021.)

Asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen

Yritysten on pystyttävä suuntaamaan kehittämistoimet tuote- ja yrityslähtöisestä ajattelusta asiakaslähtöiseen ajatteluun, jolloin asiakas on nostettu kehittämisen keskiöön (Hänti 2021). Asiakaskokemus syntyy kaikissa yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutustilanteissa, ja näin luottamusta asiakkaan kanssa rakennetaan arjen teoilla ja sujuvuudella (Maula & Maula 2019).

Asiakkaiden tarpeet pitää pystyä ennakoimaan ja luomaan uusia ratkaisuja lisäarvoa tuottavasti (Hänti 2021). Onnistumiseen tarvitaan näin riittävän laajaa asiakasymmärrystä (Manneri & Koivisto 2019). Kehittämistyön lähtötilanteessa asiakaskyselyä voi käyttää asiakastyytyväisyyden selvittämiseen. Monipuolisemman asiakasymmärryksen hankkimiseen voi hyödyntää esimerkiksi palvelumuotoilun keinoja. Muotoiluajattelu soveltuu laajemminkin asiakaslähtöiseksi kehittämisotteeksi. (Puro 2021.)

Henkilöstön osallistamisen monet hyödyt

Asiakaskokemus syntyy työyhteisökokemuksen kautta, ja näin jokainen työntekijä vaikuttaa jollain tavalla asiakaskokemuksen syntymiseen (Fischer & Vainio 2015). Asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen edellyttää johdolta muutoksen mahdollistamista (Hänti 2021). Osallistavalla johtamistyylillä voidaan lisätä työn merkityksellisyyden kokemusta, sitoutumista muutokseen ja positiivisen työyhteisökokemuksen syntymistä, joka välittyy myös asiakkaalle (Fischer & Vainio 2015).

Kehittämistyön tulosten pohjalta voidaan päätellä, että toiminnan kehittämistä voi tehdä vähäisilläkin resursseilla. Osallistavia menetelmiä, kuten työpajoja hyödyntämällä, on jokaisella  mahdollisuus tulla kuulluksi, ja koko henkilöstön tietotaito saadaan valjastettua kehittämistyöhön. Osallistamisen keskiössä on ajatus, että yhdessä ollaan enemmän kuin yksin. Toteutetun kehittämistyön avulla yritys sai konkreettisia ehdotuksia palveluiden ja toiminnan kehittämiseen. (Puro 2021.) Muutos on mahdollisuus, jota pitäisi tehdä rohkeammin yhdessä asiakkaan kanssa.

Lähteet

Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubisnekseen. Asiakaskokemus luodaan yhdessä. 2. painos. Helsinki: Talentum Media Oy.

Hänti, S. 2021. Asiakkaista ansaintaan. Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli. Helsinki: Alma Talent Oy.

Kuismanen, M., Malinen, P. & Seppänen, S. 2021b. PK-yritysbarometri syksy 2021. Suomen Yrittäjät, Finnvera Oyj, työ- ja elinkeinoministeriö. [Viitattu 4.9.21]. Saatavissa: https://www.yrittajat.fi/sites/default/files/sy_pk_barometri_syksy2021.pdf

Manneri, V. & Koivisto, M. 2019. Yritysten pelikenttä muutoksessa. Teoksessa Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent Oy, 16-29.

Maula, H. & Maula, J. 2019. Design ja johtaminen. Helsinki: Alma Talent Oy.

Puro, K. 2021. Yrityksen toiminnan kehittäminen. Case: Louhelan Huolto Oy. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. [Viitattu 13.09.2021]. Saatavissa: http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021092017908