Digitaalista muotoilua on kaikkialla. Digitaalinen muotoilu toimii yläkäsitteenä esimerkiksi käyttökokemuksen suunnittelulle ja sillä viitataan mm. erilaisilta näytöiltä sekä digitaalisista kanavista tarkasteltaviin sisältöihin ja palveluihin, sekä niihin liittyviin kokemuksiin (Gävert & Tikka 2018, 92). Jokainen meistä pystyy myös arvioimaan käyttökokemustaan esimerkiksi erilaisia verkkosivuja, applikaatioita ja muita käyttöliittymiä käyttäessään. Kokemuksen perusteella teemme herkästi nopeitakin päätöksiä: jos emme löydä vaivattomasti etsimäämme tai kokemus ei muuten miellytä, siirrymme todennäköisesti selailemaan muita vastaavia sivustoja tai palveluntarjoajia.
Yrityksistä haetaan tietoa internetistä, ja verkkosivuja voidaankin pitää yrityksen käyntikorttina sekä yhtenä asiakaspolun kosketuspisteistä (Hänninen & Laitio 2021). Kun kaikki on tutkittavissa ja koettavissa netin kautta, yritysten on elintärkeää pystyä vakuuttamaan potentiaaliset asiakkaansa lyhyenkin verkkosivuvierailun aikana. Keskeistä on pystyä erottumaan kilpailijoista erinomaisella tuotteella tai palvelulla, ja tarjota sulavasti toimiva asiakaskokemus koko verkkosivuvierailun ajan.
Palvelumuotoilu mukaan suunnittelutyöhön
Usein verkkosivustojen kehittämiseen osallistuu koko organisaatio, mutta asiakas ei välttämättä ole edustettuna ollenkaan (Hänninen & Laitio 2021). Asiakkaiden osallistamatta jättäminen voi aiheuttaa organisaatioille ongelmia, sillä kilpailu on kovaa. Mikäli asiakkaan tarpeisiin ei vastata, on tämän helppo suunnata muualle.
Palvelumuotoilun perusteita voidaan hyödyntää verkkosivujen kehittämistyössä. Palvelumuotoilu mahdollistaa ketteryyden sekä käyttäjien osallistamisen prosessiin. Asiakaslähtöiseen kehittämiseen panostamalla sivusto ei perustu suunnittelijan henkilökohtaisiin mieltymyksiin vaan asiakkaiden asettamiin edellytyksiin (Hänninen & Laitio 2021). Palvelumuotoilua hyödyntämällä päästään siis syventymään siihen, mitä asiakkaat aidosti edellyttävät ja toivovat verkkosivulta. Näin luodaan paremmat edellytykset onnistuneelle lopputulokselle ja erinomaiselle asiakaskokemukselle, jonka myötä asiakkaat todennäköisemmin palaavat sivustolle myös jatkossa.
Katriina Virtanen tarkasteli opinnäytetyössään Käyttäjälähtöisen verkkosivuston suunnittelu palvelumuotoilun menetelmin (2023) sitä, miten monipuolisen asiakasymmärryksen hyödyntäminen verkkosivun suunnittelussa tuottaa toimivamman ja käyttäjän toiveisiin vastaavan lopputuloksen. Virtanen tuotti verkkokaupparatkaisuja tuottavalle toimeksiantajalle b2b-verkkosivukonseptin, jonka perustana olivat loppukäyttäjien haastatteluihin ja kyselyaineiston analyysiin perustuvat suunnitteluajurit: ihmislähtöisyys, kommunikaation sujuvuus, sivun toiminnan loogisuus ja palveluntarjoajan ammattitaito. Ratkaisu perustui pelkän suunnittelijan idean sijasta käyttäjädataan.
Palvelumuotoilun hyödyntämistä digitaalisissa konteksteissa ja asiakaslähtöisyyteen panostamista voidaan tänä päivänä suositella jokaiselle organisaatiolle – miksi edes lähtisit toteuttamaan sovelluksia, palveluita tai verkkosivuja perehtymättä syvällisesti siihen, kenelle ja mihin tarpeeseen todella suunnitellaan ja mitä pyritään ratkomaan? Asiakkaiden odotuksiin ja toiveisiin vastaaminen on ensisijaisen tärkeää toimivan asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Verkkosivukin tulee nähdä viestintäkanavan sijasta palvelukokemuksena, jonka ymmärtämiseen muotoiluajattelu voi tuoda uutta näkökulmaa (Tinworth 2012).
Kirjoittajat
Katriina Virtanen on kokemus- ja palvelumuotoilun opiskelija LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutista. Hän on hyödyntänyt opinnäytetyössään palvelumuotoiluosaamista verkkokaupan kehittämisessä yrityskontekstissa.
Ari Hautaniemi toimii TKI-asiantuntijana LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutissa ja on erikoistunut tulevaisuuden digitaalisuuteen.
Lähteet
Gävert, N. & Tikka, V. 2018. Designin uusi aalto. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Siltala.
Hänninen, D. & Laitio, P. 2021. Miten luodaan maksimaalisen rakastettava verkkosivusto? Blogi. Vere Design Oy. Viitattu 30.4.2023. Saatavissa https://www.vere.fi/blogi/miten-luodaan-maksimaalisen-rakastettava-verkkosivu
Reyes, A. 2018. Person working on blue and white paper on board photo. Unsplash. Viitattu 30.4.2023. Saatavissa https://unsplash.com/photos/qWwpHwip31M
Tinworth, A. 2012. What is Digital Service Design? Next23. Viitattu 2.5.2023. Saatavissa https://nextconf.eu/2012/08/what-is-digital-service-design/#gref
Virtanen, K. 2023. Käyttäjälähtöisen verkkosivun suunnittelu palvelumuotoilun menetelmin. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 30.4.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304296980
