Monikanavaisuudella tarkoitetaan, että yritys toimii samaan aikaan useammassa eri kanavassa. Siten tuotetaan kunkin asiakkaan tarpeisiin sopivaa palvelua ja parannetaan yrityksen liiketoimintaa. Monikanavaiseen palveluun panostetaan nyt esimerkiksi vakuutusyhtiöissä.
Asiakkaiden odotukset palveluista ovat muuttuneet teknologian myötä (Ilveskoski 2023). Samalla yritysten tuottavuus on kasvanut digitalisaation ja automatisoinnin ansiosta (Nieminen 2022). Nykyisin asiakas haluaa olla yhteydessä yritykseen hänelle sopivalla tavalla. Se on huomioitava, sillä palveluja toteutetaan samanaikaisesti sekä diginatiiveille että ei-diginatiiveille asiakkaille. (Dilmegani 2023.)
Kolme kovaa: tunteet, brändäys ja palveluiden saatavuus
Tunteet vaikuttavat suuresti asiakkaan mielikuvaan yrityksestä. Asiakkaan tunteita ymmärtämällä voidaan luoda entistä parempia ja mieleenpainuvampia asiakaskokemuksia. Kun tunteet huomioidaan palveluiden suunnittelussa, saadaan aikaan aitoa, läpinäkyvää ja yhteisöllistä palvelua. (Killström 2020, johdanto.)
Yrityksiä on maailmassa niin paljon, että yksittäinen palvelu tai tuote ei enää riitä luomaan sitoutunutta asiakasta (Killström 2020, johdanto). Sitouttaakseen asiakkaan on yrityksen lisättävä bränditunnettuuttaan. Silloin asiakkaalle syntyy mielleyhtymiä yrityksen palveluista tai tuotteista. Matan (2023) mukaan vakuutusyhtiöiden tulee olla saatavilla sosiaalisessa mediassa, luoda sen avulla lisäarvoa asiakkaille ja kommunikoida heidän kanssaan. Hakukoneoptimointiin pitää myös panostaa, jotta yhtiön palvelut ja tuotteet tulisivat esille hakukoneessa ensimmäisten joukossa. Sähköpostimarkkinointia on sitäkin hyvä edelleen hyödyntää. Tärkeänä osana bränditunnettuuden lisäämisessä on kuitenkin asiakaspalvelu. Menestyneimmät vakuutusyhtiöt ovat kohottaneet bränditunnettuuttaan hyvän maineensa avulla.
Mitä sitten on hyvä asiakaspalvelu?
Digiajan hyvä asiakaspalvelu on oikea-aikaista, personoitua, yhdenmukaista ja proaktiivista palvelua. Sama asiakas voi käyttää monia eri kanavia kommunikoidessaan yrityksen kanssa. Puhelimen ja sähköpostin rinnalle ovat tulleet verkkosivut, sosiaalinen media, chatti ja erilaiset sovellukset. (Ilveskoski 2023.)
Vuorenpään (2023, 3, 5, 60–65) YAMK-opinnäytetyön tavoitteina oli selvittää, miten LähiTapiolan autoilun hätäpalvelun toimintaa voitaisiin vahvistaa digitaalisen palvelun avulla sekä tuottaa siihen liittyviä kehittämisehdotuksia. Opinnäytetyössä hyödynnettiin havainnointia, asiakaspalautteita, kilpailija-analyysiä sekä asiantuntijahaastattelua. Tulosten mukaan hätäpalvelua voidaan vahvistaa monikanavaisen palvelun avulla. Nykyistä puhelinpalvelua voidaan myös muokata yhä asiakaslähtöisemmäksi ja informatiivisemmaksi, mikä tuottaa asiakkaalle aitoa arvoa.
Kirjoittajat
Juuli Vuorenpää on valmistumassa tradenomiksi (YAMK) LAB-ammattikorkeakoulun Liiketoiminnan digitaaliset ratkaisut -koulutuksesta ja työskentelee vakuutusyhtiössä korvausneuvojana.
Sari Suominen toimii johtamisen ja yrittäjyyden lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä Lahdessa.
Lähteet
Dilmegani, C. 2023. A Complete Guide to Insurance Omnichannel in 2023. AIMultiple. Viitattu 18.11.2023. Saatavissa https://research.aimultiple.com/insurance-omnichannel/
Ilveskoski, I. 2023. Mitä on hyvä asiakaspalvelu? Salesforce. Viitattu 16.11.2023. Saatavissa https://www.salesforce.com/fi/blog/2020/mita-on-hyva-asiakaspalvelu.html
Killström, M. 2020. Vetoa tunteisiin. Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita. Helsinki: Alma Talent. Viitattu 1.12.2023. Saatavissa rajoitetusti https://www.ellibslibrary.com/book/9789521441004
Matta, E. 2023. An Insurance Company’s Guide to Boosting Its Brand Awareness. Asteya. Viitattu 16.11.2023. Saatavissa https://www.asteya.world/blog/an-insurance-companys-guide-to-boosting-its-brand-awareness
Nieminen, K. 2022. Mikä on digitalisaatio? Markkinoinnin trendit. Viitattu 18.11.2023. Saatavissa https://markkinoinnintrendit.fi/mika-on-digitalisaatio/
Vuorenpää, J. 2023. Hätäpalvelun vahvistaminen digitaalisella palvelulla. Case: LähiTapiola, autoilun hätäpalvelu. YAMK-opinnäytetyö. LAB ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. Viitattu 18.11.2023. Saatavissa rajoitetusti https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112832181
