Asiakaskokemus on noussut yhä tärkeämmäksi tekijäksi yritysten menestyksessä. Asiakaskokemuksella on merkitystä myös kuluttajien brändinvalinnoissa. Tutkimuksen avulla kartoitettiin yli 8000 kuluttajan näkemyksiä Yhdysvalloista, Iso-Britanniasta, Ranskasta ja Saksasta. Tulokset paljastavat mielenkiintoisia näkökulmia siitä, miksi kuluttajat valitsevat tietyn brändin ostopäätöstä tehdessään. (CXChronicles 2018.)
Huono kokemus karkottaa asiakkaat
Tutkimuksen mukaan jopa yksittäinen huono kokemus voi maksaa yritykselle asiakkaan. Esimerkiksi lähes puolet (46 %) yhdysvaltalaisista mobiiliverkkoasiakkaista ilmoitti todennäköisesti vaihtavansa brändiä yhden huonon kokemuksen jälkeen. Tämä korostaa jokaisen asiakaskohtaamisen tärkeyttä. (CXChronicles 2018.)
Huonon kokemuksen vaikutus näyttää myös kasvavan nuorempien sukupolvien keskuudessa. Millenniaaleista jopa 70 % välttää brändiä huonon kokemuksen vuoksi. Tämä trendi on linjassa myös muiden tutkimusten kanssa. Esimerkiksi PwC:n (2018) globaali kuluttajatutkimus osoittaa, että jopa 32 % asiakkaista lopettaa brändin käytön yhden huonon kokemuksen jälkeen, vaikka he olisivat aiemmin rakastaneet kyseistä brändiä.
Johdonmukaisuus ja personointi avainasemassa
Tutkimuksen tulokset paljastavat, että asiakkaat odottavat saumatonta ja tehokasta palvelua niin verkossa kuin kivijalkamyymälöissäkin. Yli puolet (56 %) verkkokaupan asiakkaista ja lähes puolet (49 %) kivijalkamyymälöiden asiakkaista odottavat yhdenmukaista palvelutasoa kaikissa kanavissa. (CXChronicles 2018.)
Personoitu kokemus on myös noussut tärkeäksi tekijäksi. Jopa 30 % asiakkaista odottaa, että puhelinpalvelun työntekijät tuntevat heidän yhteydenottohistoriansa välittömästi. Lisäksi keskimäärin 40 % odottaa saavansa personoituja kokemuksia, jotka perustuvat heidän kiinnostuksen kohteisiinsa, ostokäyttäytymiseensä ja demografisiin tietoihinsa. (CXChronicles 2018.)
Tätä tukee myös Accenturen (2018) tutkimus, jonka mukaan 91 % kuluttajista suosii brändejä, jotka tarjoavat personoituja suosituksia ja tarjouksia. Sama tutkimus osoittaa, että 83 % kuluttajista on valmis jakamaan datansa saadakseen henkilökohtaisemman kokemuksen.
Asiakkaiden odotukset korkealla
Asiakkaat eivät halua olla vastuussa yrityksen virheiden korjaamisesta. Jopa 70 % kuluttajista odottaa välitöntä vastausta reklamaatioonsa. Jos asiakkaat kokevat joutuneensa näkemään enemmän vaivaa ongelman ratkaisemiseksi kuin yritys, he kertovat huonosta kokemuksestaan todennäköisemmin ystävilleen ja perheelleen. (CXChronicles 2018.)
Tämä havainto on linjassa Zendeskin (2020) asiakaspalvelun trendiraportin kanssa, joka osoittaa, että 50 % asiakkaista vaihtaa kilpailevaan brändiin yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen. Sama raportti korostaa, että 80 % asiakkaista odottaa nopeaa ratkaisua ongelmiinsa.
Ikääntyvät kuluttajat huomioitava
Vaikka monet yritykset keskittyvät nuorempiin sukupolviin, tutkimus muistuttaa, että yli 55-vuotiaiden ryhmä on nopeimmin kasvava aikuisten demografinen ryhmä Yhdysvalloissa. Tämä ryhmä ilmoitti, että heidän odotuksensa ylitettiin viimeisen 12 kuukauden aikana harvemmin kuin minkään muun tutkitun ryhmän. (CXChronicles 2018.)
Tämä havainto on erityisen tärkeä, sillä AARP:n (2020) tutkimus osoittaa, että yli 50-vuotiaiden kuluttajien ostovoimaa ei pidä aliarvioida. He käyttävät vuosittain 8,3 biljoonaa dollaria, mikä on lähes kolmasosa Yhdysvaltojen taloudesta. Samalla tavalla väestön ikääntyminen myös Suomessa siirtää kulutuksen painopistettä heidän suosimiinsa tuotteisiin ja palveluihin.
Yhteenveto
Tutkimukset osoittavat selvästi, että asiakaskokemus on kriittinen tekijä yrityksen menestyksessä. Yritysten on kiinnitettävä huomiota jokaiseen asiakaskohtaamiseen, tarjottava johdonmukaista palvelua kaikissa kanavissa ja personoitava kokemuksia asiakkaiden odotusten mukaisesti. Lisäksi on tärkeää reagoida nopeasti ja tehokkaasti asiakkaiden ongelmiin.
Asiakaskokemuksen optimointi ei ole vain tapa pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä, vaan se on myös keino kasvattaa liiketoimintaa ja rakentaa kestäviä asiakassuhteita. Yritykset, jotka panostavat erinomaiseen asiakaskokemukseen, voivat erottua kilpailijoistaan ja menestyä pitkällä aikavälillä.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulussa asiakaskokemuksen kehittämistä ja pyrkii ylittämään opiskelijoiden odotukset pitääkseen brändimielikuvaansa yllä.
Lähteet
AARP. 2020. The Longevity Economy® Outlook. Viitattu 21.10.2024. Saatavissa https://doi.org/10.26419/int.00044.001
Accenture. 2018. Making it Personal: Pulse Check 2018. Viitattu 21.10.2024. Saatavissa https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/a-com-migration/pdf/pdf-83/accenture-making-personal.pdf
CXChronicles. 2018. CXChronicles Podcast Episode 32 — CX Weekly Update CX Top Reason Consumer picks Brand. Buzzsprout. Viitattu 21.10.2024. Saatavissa https://feeds.buzzsprout.com/139790.rss
gabriellepapalia. 2023. Ihmiset, auton, avain, keskustelu, auto. Pixabay. Viitattu 21.10.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/ihmiset-auton-avain-keskustelu-auto-8149872/
PwC. 2018. Experience is everything: Here’s how to get it right. Viitattu 21.10.2024. Saatavissa https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
Zendesk. 2020. Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Viitattu 21.10.2024. Saatavissa https://www.zendesk.com/blog/zendesk-customer-experience-trends-report-2020/
