Digitaalisuus ja teknologiat muuttavat työelämää, minkä takia työvoiman on jatkuvasti opittava uusia taitoja ja sopeuduttava muutoksiin. Voidaankin todeta, että toimintaympäristön muutokset aiheuttavat muutoksia myös johtamisessa. Osaamisen kehittäminen voidaan todeta olevan hyvän työkyvyn tukitoimi, jonka kehittämisestä hyötyy niin työntekijä kuin organisaatio. (Hänti 2021, 7-10.)
Nopean kehityksen ja muutosten myötä työntekijöiden osaaminen vanhentuu nopeammin kuin aiemmin. Johtamisen suuntaukset ovatkin siirtyneet koskettamaan yhä enemmän osaamisen kehittämistä sekä henkilöstön valmennuksen ja joukkuepelaamisen lisäämistä. Johtamisen hajautuessa vaaditaan esihenkilöiltä monipuolisempia johtamisen keinoja, kuten fasilitoivaa johtamista ja virtuaalijohtamista. (Kamensky 2015.)
Fasilitoivan johtamisen avulla tavoitellaan kykyä selviytyä, sopeutua, oppia ja uudistaa toimintaa, jota muuttuvassa työympäristöissä toimivilta työpaikoilta vaaditaan. Kyse on osallistavasta vuorovaikutteisesta johtamisesta, jossa yhteistä osaamista, toimintatapaa ja päätöksentekoa luodaan yhteisymmärryksellä tavoitteista. Fasilitoivalla johtajuudella voidaan vähentää esimerkiksi osaamisen vanhentumista. (Kokkinen ym. 2020, 93.)
Asiakaspalvelun johtamisen monimuotoisuus
Asiakaspalvelun henkilöstön osaamiskyvykkyys on yhteydessä tuotettuihin asiakaskokemuksiin, jonka takia henkilöstölle on tarjottava riittävät työkalut ja tarvittava osaaminen. Asiakaspalvelun laadun johtaminen on laadukkaaseen toimintaan liittyvien asioiden suunnittelua, toteuttamista sekä jatkuvaa seuraamista. (Grönroos & Tillman 2020, 529).
Puolakan (2022) tutkimustulosten perusteella asiakaslähtöisen toiminnan ja laadun johtaminen ovat tiiviissä yhteydessä henkilöstön osaamisen johtamisen kanssa. Tulosten perusteella asiakaspalveluhenkilöstön itsensä johtaminen tulee jatkossa lisääntymään, minkä takia esihenkilöiden on tarvetta lisätä fasilitoivaa johtajuutta. (Puolakka 2022.)
Asiakaspalveluun vaikuttavien muutosten hallitsemisen ja johtamisen keinona on lisätä kannustavaa ja fasilitoitua johtamista. Asiakaspalvelun johtamisessa yhteisen suunnan ylläpitäminen onkin merkittävänä tekijänä pitää tavoitteet sekä asiakkaat palvelun keskiössä. Asiakasrajapinnassa toimivan asiakaspalveluhenkilöstön osallistaminen palvelun jatkuvaan kehittämiseen on tunnistettu luovan asiakaspalvelun johtamisesta vuorovaikutteista yhteistoimintaa, jossa fasilitoidaan asiakaspalvelun kehitystyöstä osa jokapäiväistä toimintaa.
Kirjoittajat
Anne-Mari Puolakka valmistui huhtikuussa 2022 LAB-ammattikorkeakoulusta liiketalouden alan (YAMK) uudistava johtaminen -koulutuksesta.
Kristiina Brusila-Meltovaara toimii johtamisen yliopettajana LAB-ammattikorkeakoulussa.
Lähteet
Grönroos, C. & Tillman, M. 2020. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: Talentum. Viitattu 15.9.2021. Saatavissa https://www.ellibslibrary.com/book/9789521443541
Hänti, S. 2021. Asiakkaista ansaintaan : asiakaskeskeinen liiketoimintamalli. Helsinki: Alma Talent.
Kamensky, M. 2015. Menestyksen timantti : strategia, johtaminen, osaaminen, vuorovaikutus. Helsinki: Talentum. Viitattu 9.9.2021. Saatavissa https://lut.primo.exlibrisgroup.com/view/action/uresolver.do?operation=resolveService&package_service_id=2014303730006254&institutionId=6254&customerId=6245
Kokkinen, L. 2020. Hyvinvointia työstä 2030-luvulla – Skenaarioita suomalaisen työelämän kehityksestä. Työterveyslaitos. Viitattu 9.9.2021. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-261-943-3
Puolakka, A. 2022. Laadukkaan asiakaspalvelun kehittäminen muuttuvassa toimintaympäristössä – Case: Maanmittauslaitoksen myyntilaskutuksen asiakaspalvelu. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. Viitattu 20.4.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204145196
