Asiakaskeskeinen ajattelutapa on avain yritysten muuttamiseen asiakaslähtöisiksi organisaatioiksi. Kun johtajat asettavat asiakaskokemuksen etusijalle, se vaikuttaa koko yrityskulttuuriin. Johtajat eivät saa yksin aikaan erinomaista asiakaskokemusta. Sen takia asiakaskokemuksen ymmärtäminen on tärkeää kaikilla organisaation tasoilla. LABissa opiskelevien opiskelijoiden on tärkeää ymmärtää tämä jo opintojen aikana riippumatta siitä, mitä alaa opiskelee. Työntekijöiden valtuuttaminen tekemään positiivisia, asiakkaita hyödyttäviä tekoja voi vaikuttaa merkittävästi työn tekemisen mielekkyyteen ja vahvistaa yrityksen asiakaslähtöisiä tavoitteita. Johtajien on jatkuvasti viestittävä ja arvostettava asiakaslähtöisen käyttäytymisen vaikutusta.
Aito asiakasuskollisuus
Aito asiakasuskollisuus ulottuu transaktioista ja kanta-asiakasohjelmista pidemmälle. Useimmat kanta-asiakasohjelmat ovat transaktionaalisia. Ne luovat uskollisuutta ohjelmaan, eivät brändiin. Todellisen uskollisuuden luo tunnepitoinen suhde. Tunnepitoiset asiakassuhteet voivat johtaa uskollisuuteen ja kasvaneisiin tuloihin. Esimerkiksi tietoa ja sisältöä ilmaiseksi tarjoamalla tai osoittamalla arvostusta asiakkaille kaikissa heidän matkansa vaiheissa luodaan uskollisuutta ja pitkäaikaisia suhteita. (Van Belleghem 2023.)
Uskollisiin asiakkaisiin voi rakentaa tunnesidettä muun muassa kiitollisuudella ja tarinoilla. On tärkeää, että yritys kiittää asiakkaita heidän uskollisuudestaan. Tähän tarjoutuu mahdollisuus esimerkiksi järjestämällä tapahtumia tai kampanjoita, joilla juhlistetaan asiakkaita. Asiakkaiden tunteminen on tärkeää, jotta yritys voi kertoa tunteita herättäviä ja asiakkaissa resonoivia asiakkaiden onnistumistarinoita.
Uskollisten asiakkaiden lisäksi yritysten on osattava käsitellä painajaisasiakkaita. Vaikka suurin osa asiakkaista toimii hyvässä yhteisymmärryksessä yrityksen kanssa, voi joka 20. asiakas osoittautua yritykselle painajaiseksi, jolle mikään ei kelpaa. Yritykset saattavat keskittyä näihin negatiivisiin asiakaskohtaamisiin, mikä voi johtaa sääntöjen ja menettelytapojen luomiseen poikkeuksellisten tilanteiden perusteella. Pahimmillaan se voi johtaa siihen, että palvelusta tehdään kohtuuttoman monimutkaista painajaisasiakkaiden vuoksi ja hyviä asiakkaita rangaistaan muutaman huonon synneistä.
Pienillä parannuksilla kohti täydellistä palvelua
Filosofia pienten, asteittaisten parannusten tekemisestä voi johtaa merkittäviin muutoksiin asiakaskokemuksessa. Kun yritykset keskittyvät jatkuvaan parantamiseen, se voi luoda positiivisten vaikutusten kierteen asiakastyytyväisyyteen.
Työntekijöiden valtuuttaminen tekemään pieniä päätöksiä ja ryhtymään välittömiin toimiin asiakastarpeiden käsittelemiseksi voi parantaa asiakaskokemusta ja uskollisuutta. Työntekijöiden kouluttaminen käsittelemään tehokkaasti asiakasongelmia ilman ainaista lupien pyytämistä tehostaa heidän kykyään tehdä päätöksiä, jotka hyödyttävät asiakkaita. Asiakaslähtöisen käyttäytymisen tukeminen ja vahvistaminen sekä onnistumiskertomusten jakaminen asiakkaiden kanssa tekemisessä olevien tiimien kesken voivat motivoida ja ohjata työntekijöitä tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.
Lähteet
Mohamed_hassan. 2017. Asiakaskokemus, parhaat, erinomainen. Pixabay. Viitattu 18.12.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/asiakaskokemus-parhaat-erinomainen-3024488/
Van Belleghem, S. 2023. A Diamond in the Rough: Over 100 Specific Tips to Build a Strong Customer Culture. Lannoo Publishers.
