Asiakaskokemus on käsitteenä haastava, koska sille ei ole yhteisesti sovittua määritelmää (Becker & Jaakkola 2020). Asiakaskokemuksen voidaan kuitenkin todeta muodostuvan eri osa-alueista, joita ovat asiakkaan sisäinen ja subjektiivinen kokemus suhteessa yritykseen (Suokas 2023). Dufvan & Wäyrysen (2020) mukaan koronapandemia johti ihmisten digitaalisten palveluiden käytön huomattavaan lisääntymiseen. Käyttökokemuksen lisääntyessä muuttuivat myös käyttäjien vaatimukset digitaalisten tuotteiden ja palveluiden tuottamasta kokemuksesta.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on yrityksen kilpailutekijä
Yritystoiminnassa jokainen yritys katsoo asiakaskokemusta ja sen kehittämistä omista lähtökohdistaan. Yritysten johtajat uskovat, että asiakaskokemuksen kehittäminen on merkittävässä roolissa yrityksen kilpailukyvyn näkökulmasta. (Becker & Jaakkola 2020.) Yrityksille on kehitetty erilaisia mittareita, joiden avulla asiakkaiden kokemusta voidaan mitata ja tiedon avulla pyrkiä kehittämään toimintaa. (Suokas 2023, 45).
Lechman & Scheibenreif (2023) ovat havainneet, että kiehtovimman digitaalisen kokemuksen tuottaminen edellyttää syvällistä asiakasymmärrystä. Syvällinen asiakasymmärrys tarkoittaa, että asiakkaiden kokemusta tutkitaan ja mitataan. Ilman käsitystä asiakaskokemuksen nykytilasta kehittäminen on haastavaa.
Hinds & Gupta (2023) toteavat, että uusimmat teknologiat ja hienoimmat digitaaliset ratkaisut eivät itsessään riitä tuottamaan huippukokemusta. Digitaalisia tuotteita ja palveluita kehitettäessä tulisi kehitys- ja suunnittelutyöhön ottaa mukaan eri käyttäjäsidosryhmien edustajia. FCG:n (2023) mukaan digitaalinen palvelumuotoilu on yleisesti käytetty ja käyttäjäystävällinen tapa kehittää digitaalista palvelua. Ajatuksena palvelumuotoilussa on ottaa huomioon palvelun kohderyhmä ja osallistaa heitä mukaan kehittämisprosessiin. Näin pyritään varmistamaan, että lopputuotos vastaa käyttäjien tarpeita.
Tekoäly apuna asiakaskokemuksen kehittämisessä
Euroopan parlamentti (2020) määrittelee tekoälyn olevan koneen kykyä käyttää perinteisesti ihmisen älyyn liitettyjä taitoja, kuten päättelyä, oppimista, suunnittelemista tai luomista. Tekoälyä hyödyntävät muokkaavat toimintaansa aiempia toimia ja niiden vaikutusta analysoimalla. Tekoälyllä voidaan käsitellä valtava määrä asiakkailta kerättyä dataa, analysoida sitä ja lopuksi tuottaa asiakkaille hyvin yksilöllistä kokemusta (Strandman 2023).
Nykypäivänä asiakkaat odottavat palveluiden vastaavan heidän yksilöllisiin tarpeisiinsa. Tekoälyn avulla voidaan jopa ennakoida asiakaskäyttäytymisen muutoksia. Kivelä (2019) mainitsee muun muassa chatbottien olevan asiakkaille näkyvä tekoälyllä toimiva palvelu, joka vastaa asiakkaan kysymyksiin chatin kautta. Tekoäly voidaan valjastaa vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin vuorokauden ympäri. Asiakkaiden saadessa palvelua vaivattomasti mihin tahansa kellonaikaan asiakaskokemus paranee.
Kirjoittajat
Maiju Suokas on opiskellut LAB-ammattikorkeakoulussa liiketalouden ylempää ammattikorkeakoulututkintoa. Hän työskentelee häiriö- ja laatukoordinaattorina.
Lasse Torkkeli toimii LAB-ammattikorkeakoulun Liiketoiminta-yksikössä yliopettajana.
Lähteet
Becker, L. & Jaakkola, E. 2020. Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science volume 48, 630–648. Viitattu 4.6.2023. Saatavissa https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Dufva, M. & Wäyrynen, A. 2020. Teknologia tuo koronanjälkeiseen aikaan paljon mahdollisuuksia – ja muutamia uhkia. Sitra. Viitattu 4.6.2023. Saatavissa https://www.sitra.fi/artikkelit/teknologia-tuo-koronanjalkeiseen-aikaan-paljon-mahdollisuuksia-ja-muutamia-uhkia/
Euroopan parlamentti. 2020. Mitä tekoäly on ja mihin sitä käytetään? Viitattu 4.6.2023. Saatavissa https://www.europarl.europa.eu/news/fi/headlines/society/20200827STO85804/mita-tekoaly-on-ja-mihin-sita-kaytetaan
FCG. 2023. Digitaalinen palvelumuotoilu julkisella sektorilla. Viitattu 4.6.2023. Saatavissa: https://koulutus.fcg.fi/koulutustapahtumat/digitaalinen-palvelumuotoilu-julkisella-sektorilla-100974
Hinds, R. & Gupta, S. 2023. Customer Experience Is Everyone’s Responsibility. Harvard Business Review. Viitattu 4.6.2023. Saatavissa https://hbr.org/2023/04/customer-experience-is-everyones-responsibility
Kivelä, K. 2019. Tekoäly asiakaskokemuksen kehittämisessä – Mitä asiakkaat odottavat ja millainen strategia sen taustalle tarvitaan? Capgemini. Viitattu 4.6.2023. Saatavissa https://www.capgemini.com/fi-en/insights/expert-perspectives/blog-ai-asiakaskokemuksen-kehittamisessa/
Lechman, L. & Scheibenreif, D. 2023. Using Technology to Create a Better Customer Experience. Harward Business Review. Viitattu 4.6.2023. Saatavissa https://hbr.org/2023/03/using-technology-to-create-a-better-customer-experience
PxHere. 2018. Colleagues giving a fist bump. Viitattu 4.6.2023. Saatavissa https://pxhere.com/fi/photo/1433619
Strandman, A. 2023. Tekoäly vai tehoäly? Näin hyödynnät sitä liiketoimintasi kehittämisessä. Digia. Viitattu 4.6.2023. Saatavissa https://digia.com/blogi/tekoaly-vai-tehoaly-nain-hyodynnat-sita-liiketoimintasi-kehittamisessa
Suokas, M. 2023. Digitaalisen suunnittelutyökalun käyttäjien asiakaskokemuksen kehittäminen – Case: Oilon Oy. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, tradenomi YAMK, digitaaliset ratkaisut. Viitattu 3.6.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061323743
