LAB-ammattikorkeakoulussa opetetaan sote-alan palvelu- ja asiakaskokemuksen johtamista opintojaksoilla, joilla opiskelijat perehtyvät aiheen teoreettisiin perusteisiin, tietojohtamisen näkökulmiin sekä kehittämisen keinoihin. Asiakaskokemuksen kehittäminen tapahtuu kuitenkin monialaisissa ekosysteemeissä.
Asiakkaan kokemus palvelun laadusta on moniulotteinen ilmiö, johon vaikuttavat muun muassa aikaisemmat kokemukset, palvelun tarjoajan imago, odotukset sekä toteutuneen palvelukokemuksen tekninen ja toiminnallinen laatu (Grönroos & Tillman 2020; Batbaatar ym. 2017). Vaikka Suomen sosiaali- ja terveydenhuollossa kerätään tietoa asiakaskokemuksesta ja kehitetään sitä asiakaslähtöisesti, tiedon keräämisen ja analysoinnin systemaattisuudessa sekä vertailtavuudessa on yhä parannettavaa (Torkki ym. 2017).
Tietoa sote-palveluiden asiakkaiden kokemuksista on kerätty toistuvasti esimerkiksi kansallisilla poikkileikkaustutkimuksilla, joissa on kysytty kansainvälisellä kysymyssarjalla terveys- ja sosiaalipalvelujen asiakkaiden kokemuksia (THL 2023). Tulokset antavat suuntaa sekä asiakaskokemuksen mittaamisen yleisestä tilasta että kehittämisen haasteista. Tyytyväisyys asiakaskokemukseen oli heikompi terveytensä huonoksi kokevien, vammaispalvelujen asiakkaiden sekä toimeentulotuen tarpeessa olevien henkilöillä. Asiakaskokemuksen osa-alueina selvitettiin myös kokemusta palvelujen riittävyydestä ja saavutettavuudesta. Vaikka palvelujen saatavuudessa ja riittävyydessä tunnistettiin myös myönteistä kehitystä, negatiiviset asiakaskokemukset näyttävät painottuvan haavoittuviin ryhmiin ja olevan yhteydessä matalaan sosioekonomiseen asemaan. (ks. Aalto ym. 2020.)
Samankaltaisia tuloksia, jotka nostavat esille haavoittuvassa asemassa olevien henkilöiden asiakaskokemuksen parantamisen tarpeen, on esitetty myös muissa tutkimuksissa. Kivistö ja Hautala (2020) ovat todenneet vammaispalveluiden tutkimuksessa, että haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten palvelujen kohdalla tulisi tarkastella asiakaslähtöisyyden toteutumista erityisen kriittisesti. Työttömät (Kokko 2018), lapsiperheet (Kaipio ym. 2018), päihdepalvelujen käyttäjät (Vanjusov ym. 2023) sekä ympärivuorokautisen palveluasumisen piirissä olevat ikääntyneet (Kangasniemi 2021) ovat myös haavoittuvassa asemassa olevia henkilöitä, joiden asiakaskokemuksen kehittämiseen tulisi kiinnittää huomiota.
Kohti vahvaa ja välittävää Suomea
Pääministeri Petteri Orpon hallitusohjelmassa esitetään toimenpiteitä hyvinvointipalvelujen kehittämistä ja kustannustehokkuuden parantamista kohtaan (Valtioneuvosto 2023). Heikossa asemassa olevien asiakaskokemuksen kehittämisellä voidaan vastata yhteiskunnallisiin kestävyyden haasteisiin sekä parantaa väestön hyvinvointia ja osallisuutta yhteiskunnassa. Hyvinvointialan opetus olisi hyödyllistä liittää mukaan ekosysteemiin, jossa luodaan ratkaisuja paremmalle tulevaisuudelle.
Kirjoittaja
Arja-Tuulikki Malin on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori hyvinvointiyksikössä.
Lähteet
Aalto, A., Ilmarinen, K., Muuri, A. & Ikonen. J. 2022. Sosiaali- ja terveyspalveluiden saatavuus ja asiakaskokemukset. Teoksessa S. Karvonen., L. Kestilä., P. Saikkonen. & A-M, Aalto (toim.) Suomalaisten hyvinvointi 2022. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 226–250. Viitattu 13.11.2023. Saatavissa https://www.julkari.fi/handle/10024/145692
Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Savino MM, Amenta P. 2017. Determinants of patient satisfaction: a systematic review. Perspectives in Public Health. 137(2):89-101. https://doi.org/10.1177/1757913916634136
Grönroos, C., & Tillman, M. 2020. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Talentum.
Kaipio, J., Stenhammar, H., Karisalmi, N., Immonen, S., Nieminen, M., Nieminen, M. P., Mannonen, P., Litovuo, L., Aarikka-Stenroos, L., & Lahdenne, P. 2018. Lapsus-tutkimushanke: Näkökulmia lapsiperheen potilaskokemukseen. Finnish Journal of EHealth and EWelfare, 10(2–3). Viitattu 13.11. Saatavissa https://doi.org/10.23996/fjhw.69180
Kangasniemi, M., Kilpi, H-L., Moilanen, T., Papinaho, O., Siipi,H., Suominen, S. & Suhonen, R. 2021. Hoidon laiminlyönnit ikääntyneiden ympärivuorokautisessa palvelussa – Itsemääräämisoikeus ja ihmisarvoinen hoito. KAKS – Kunnallisalan kehittämissäätiö. Kunnallisalan kehittämissäätiön Julkaisu 48. Viitattu 31.11.2023. Saatavissa https://kaks.fi/julkaisut/hoidon-laiminlyonnit-ikaantyneiden-ymparivuorokautisessa-palvelussa-itsemaaraamisoikeus-ja-ihmisarvoinen-hoito/
Kivistö, M. S. & Hautala, S. 2020. Dokumentoitu asiakaslähtöisyys? Vammaissosiaalityön prosessit asiakasdokumenttien kuvaamana. Janus 28(3), 254–272. Viitattu 13.11.2023. Saatavissa https://doi.org/10.30668/janus.77648
Kokko, R.-L. 2018. Asiakaslähtöisyys tavoitteena työllistymistä edistävässä monialaisessa yhteispalvelussa. Janus, 26(2), 123–139. Viitattu 13.11.2023. Saatavissa https://doi.org/10.30668/janus.66411
Mohamed_hassan. 2022. Palautetta, kysely, tyytyväisyys. Pixaabay. Viitattu 13.11.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/vectors/palautetta-kysely-tyytyv%C3%A4isyys-7269693/
Torkki, P., Leskelä, R-L., Linna, M., Torvinen, A., Klemola, K., Sinivuori, K., Larsio, A. & Hörhammer, I. 2017. Ehdotus sosiaali- ja terveyspalveluiden uudeksi kansalliseksi mittaristoksi. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 36/2017. Valtioneuvoston kanslia. Viitattu 13.11.2023. Saatavissa https://tietokayttoon.fi/julkaisu?pubid=18701
THL. 2023. FinSote-tutkimus. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 13.11.2023. Saatavissa https://thl.fi/fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/finsote-tutkimus
Valtioneuvosto. 2023. Vahva ja välittävä Suomi. Pääministeri Petteri Orpon hallituksen ohjelma. Valtioneuvoston julkaisuja 2023:58. Valtioneuvosto. Viitattu 13.11.2023. Saatavissa https://valtioneuvosto.fi/hallitukset/hallitusohjelma#/
Vanjusov, H., Pesu, J.,Hakulinen, N. 2023. Päihdepalveluiden asiakkaan itsemääräämisoikeudesta. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2023:34. Viitattu 13.11.2023. Saatavissa https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/handle/10024/165066
