Asiakaskokemuksen merkitys IT-palveluissa

B2B-sektorin asiakaskokemuksen kehittäminen on haasteellista. IT-ylläpito, jossa olemassa olevien asiakkaiden tukipyyntöjä hallitaan useissa järjestelmissä, on hyvä esimerkki tällaisesta. Asiakkaiden sopimukseen kuuluu tietyntyyppinen, mutkaton ylläpito, johon itsessään ei voi vaikuttaa. Prosessit ja järjestelmät ovat puolestaan toimittajan vastuulla, ja niiden toivotaan täyttävän asiakkaan tarpeet. Kun asiakkaat eivät anna palautetta, voidaan palvelun kuvitella onnistuneen. Sen sijaan yrityksen sisältä voi nousta havaintoja prosessien tehottomuudesta.

Vanhalan (2022) opinnäytetyön alkusysäys oli juuri ohjelmistokehitysorganisaation sisäiset havainnot, joiden pohjalta kehitettiin ylläpidon asiakaskokemusta vaihtoehtoista prosessia testaamalla.

Palveluja kehittämällä parempi asiakaskokemus

Vaikka syy prosessien kehittämiselle ei aina ole asiakaskokemuksen kehittäminen, kulkevat nämä kuitenkin käsi kädessä. Kun prosesseja ja palvelua kehitetään (Kuva 1), voidaan tarjota parempaa palvelua asiakkaalle. Parantunut asiakaskokemus johtaa asiakkuuden säilymiseen ja asiakasuskollisuuteen (Kumar & Leinartz 2018).

Christmanin (2018) tutkimuksen mukaan tarpeet, jotka johtavat ylläpidon kehittämiseen, ovat tukipyyntöjen keskittäminen, tehokkaammat työnkulut, kyky nähdä tukipyyntöjen joukossa toistuvia kuvioita, kuten tietynlaisten ongelmien havaitseminen, sekä mahdollisuus seurata työkuormia ja tehdä tarvittavia henkilöstömuutoksia. Asiakkaan tarpeisiin vastaaminen nopeasti aiheuttaa usein tukipyyntöjen jakautumisen useaan kanavaan. Tämä puolestaan luo sisäisiä kehitystarpeita, kuten

• haasteelliset tukipyynnöt, jotka liian monimutkaisina jäävät vastaamatta
• tukipyynnöt, joihin vastataan usean kerran, koska ratkaisu vaatii paljon edestakaista viestittelyä asiakkaan kanssa.
• resurssien tuhlaaminen usean, ratkaisuun vaikuttamattoman välikäden seuratessa tukipyyntöjä (Christman 2018.)

Näiden ratkaisemiseksi onkin tärkeää, että tukipyyntöjä ja niiden ratkaisua voidaan seurata ja ne ratkaistaan nopeasti asiakasta informoiden. Näitä samoja ominaisuuksia arvostavat myös asiakkaat. (Vanhala 2022.)

Kehittäminen asiakkaita osallistaen

Usein palveluiden tai prosessien kehittämistä tehdään ilman asiakkaiden osallistamista. Mikäli palvelussa on asiakasrajapinta ja operointi edellyttää asiakkaiden osallistumista, on tärkeää ottaa asiakas mukaan kehittämiseen. (Brax 2005.) Kun asiakas on mukana kehittämisessä, voidaan saada tietoa ja huomioita, joita ei olisi osattu odottaa tai arvioida.

Asiakkaan näkökulma on aina erilainen kuin toimittajan. Kun toimittaja kokee uuden vaihtoehtoisen ylläpitojärjestelmän hyvänä ratkaisuna, voi asiakkaan kokemus olla täysin päinvastainen. Vaikka tukipyyntöjen selkeyttäminen vaatii aikaa ja panostusta myös asiakkaalta, selkeyttää tukipyyntöjen hallinnan yhtenäistäminen myös kokonaisuuden hallintaa, mikä on positiivista molemmille osapuolille.  (Vanhala 2022.)

Lähteet

Brax, S. 2005. A manufacturer becoming service provider – challenges anda paradox. Managing Service Quality. Vol. 15 No. 2. Viitattu 20.3.2022. Saatavissa https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604520510585334/full/html

Christman, D. 2018. The New AskTech: Implementing a Ticketing System Platform for Technical Services Resource Troubleshooting. Serials Review, 44:3, 193‒196. Viitattu 12.12.2022. Saatavissa https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/00987913.2018.1542765?journalCode=usrv20

Kumar, V. & Reinartz, W. 2018. Customer Relationship Management. Viitattu 23.10.2022. Saatavissa DOI 10.1007/978-3-662-55381-7.

Tumisu. 2019. Webinar, video konferenz, skype. Pixabay. Viitattu 12.12.2022. Saatavissa https://pixabay.com/de/photos/webinar-video-konferenz-skype-4216601/

Vanhala, E. 2022. Asiakaskokemuksen kehittäminen IT-ylläpidossa. Viitattu 6.12.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120927728