Asiakaspalvelun kehittäminen on keskeinen menestystekijä nykyajan yrityksille. Tasapainon löytäminen ihmisvetoisen ja tekoälyavusteisen palvelun välillä voi olla haasteellista, mutta se on välttämätöntä asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin vastaamiseksi. Yritysten onkin tärkeää löytää oikea kombinaatio näiden välillä (Hyken 2024).
Tekoäly ei vähennä ihmisten tarvetta asiakaspalvelussa, vaan sen tehtävänä on vapauttaa ihmisten aikaa monimutkaisempiin palvelutehtäviin. Chatbotit ja muut tekoälypohjaiset ratkaisut voivat hoitaa rutiininomaiset kyselyt, jolloin asiakaspalvelijat voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin (Hyken 2024). Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi monimutkaisten reklamaatioiden käsittelyä tai asiakkaiden erityistoiveiden toteuttamista.
Chatbot onnistui vähentämään asiakaspalvelun ruuhkaa
Tehokas asiakaspalvelu vaatii nopeaa reagointia asiakkaiden yhteydenottoihin. Asiakaspalvelun täytyy olla nopeaa ja tehokasta (Turunen & Toivonen 2011). Tekoälyavusteiset chatbotit voivat vastata välittömästi asiakkaan kysymyksiin vuorokauden ympäri. Ne voivat myös ohjata asiakkaan oikean asiakaspalvelijan puheille, jos asia vaatii syvempää asiantuntemusta.
Finnair on ottanut käyttöön tekoälyavusteisen chatbotin, joka auttaa asiakkaita lentoihin liittyvissä kysymyksissä. Avain tekoälyn ja ihmisen yhteistyöhön on ollut se, että chatbot hoitaa rutiinitehtävät ja asiakaspalvelijat keskittyvät monimutkaisempiin kysymyksiin. Chatbot on vähentänyt asiakaspalvelun ruuhkautumista ja parantanut asiakastyytyväisyyttä.
Pelkkä nopeus ei kuitenkaan riitä. Asiakaspalvelun pitää olla myös laadukasta ja henkilökohtaista. Asiakkaat arvostavat henkilökohtaista palvelua enemmän kuin nopeaa vastausta. Tämä korostaa ihmisen roolin tärkeyttä asiakaspalvelussa. Vaikka tekoäly voi hoitaa rutiinitehtäviä tehokkaasti, tarvitaan ihmistä ymmärtämään asiakkaan tunteita ja ratkaisemaan monimutkaisia ongelmia.
Ennakoiva asiakaspalvelu
Nykyaikainen asiakaspalvelu ei ole vain reagoimista asiakkaiden ongelmiin. Datan ja tekoälyn avulla voidaan ennakoida asiakkaiden tarpeita ja ratkaista ongelmia ennen kuin ne syntyvät (Hyken 2024). Esimerkiksi verkkokauppa voi seurata asiakkaan ostokäyttäytymistä ja tarjota personoituja suosituksia tai ilmoittaa etukäteen mahdollisista toimitusviiveistä.
S-ryhmä on hyödyntänyt asiakastietoa tehokkaasti personoitujen tarjousten tekemiseen. S-mobiili-sovelluksen kautta asiakkaat saavat omiin ostotottumuksiinsa perustuvia tarjouksia. Tämä on parantanut sekä asiakastyytyväisyyttä että myyntiä. Samankaltaista lähestymistapaa on käyttänyt myös Posti, joka lähettää ennakoivia viestejä pakettien saapumisesta ja tarjoaa vaihtoehtoja toimituspaikan muuttamiseen.
Ennakoiva lähestymistapa vaatii kuitenkin tasapainoilua. Liiallinen personointi voi tuntua asiakkaasta tungettelevalta. Siksi on tärkeää antaa asiakkaan itse päättää, kuinka paljon dataa hän haluaa jakaa ja miten sitä käytetään. Tämä on oleellista myös tietosuojan näkökulmasta.
Tulevaisuudennäkymät
Asiakaspalvelun merkitys tulee kasvamaan entisestään tulevaisuudessa. Kun tuotteet ja palvelut muistuttavat yhä enemmän toisiaan, erottautuminen tapahtuu yhä useammin asiakaskokemuksen kautta. Tekoälyn ja ihmisen saumaton yhteistyö on avainasemassa tässä kehityksessä.
Yritysten on tärkeää investoida sekä teknologiaan että henkilöstön koulutukseen. Parhaimmillaan tekoäly tukee ihmisten työtä ja auttaa tarjoamaan parempaa palvelua asiakkaille. Se ei kuitenkaan koskaan voi täysin korvata ihmisen kykyä empatiaan ja luovaan ongelmanratkaisuun.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa ja uskoo ihmisen ja koneen väliseen yhteistyöhön.
Lähteet
Algedroid. 2019. Tiimi, yhteistyötä, suunnittelu. Pixabay. Viitattu 1.12.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/tiimi-yhteisty%C3%B6t%C3%A4-suunnittelu-4503157/
Hyken, S. 2024. Meeting Consumer Demand through Amazing Customer Support and Innovation. Viitattu 1.12.2024. Saatavissa https://hyken.com/amazing-business-radio-show/meeting-consumer-demand-through-amazing-customer-support-and-innovation/
Turunen, T. & Toivonen, M. 2011. Organizing customer-oriented service business in manufacturing. Operations Management Research 4(1), 74–84.
