Asiakkaiden antamat arvostelut ovat tärkeää informaatiota, joka auttaa yritystä kehittämään omaa toimintaansa. Niiden merkitys korostuu entisestään digitaalisessa maailmassa. Tyytyväiset asiakkaat toimivat hyvänä mainoksena, mutta tyytymättömät asiakkaat voivat olla vahingollisia yrityksen menestykselle.
Miksi arviot ovat tärkeitä?
Arvostelut eivät ole vain palautetta. Ne ovat tehokas keino luoda luottamusta ja houkutella uusia asiakkaita. Siksi on ensiarvoisen tärkeää tietää, missä asiakkaasi liikkuvat verkossa ja miten eri arvostelualustoja voidaan hyödyntää.
Yleisimmin käytettyjä arvostelusivustoja ovat myymiensä tuotteiden asiakasarvosteluja julkaiseva Amazon Customer Reviews (2024), palvelualojen yleinen arviointipalvelu Trustpilot (2024), matkaoppaanakin toimiva arvostelusivusto Tripadvisor (2024), kivijalkakauppojen arvosteluja kartalle esittelevä Google My Business (2024) ja työntekijöiden näkemyksiä työnantajista esittelevä Glassdoor (2024).
Eri sivustot palvelevat hyvin erilaisia asiakasryhmiä ja eri toimialoja. Joillain aloilla on juuri kyseisen alan tarpeita palvelevia sivustoja, joilla voi olla yhtenä ominaisuutena muiden joukossa arvostelumahdollisuus. Suomalaisessa kontekstissa tällaisia palveluja ovat esimerkiksi autokorjaamoja arvioiva AutoJerry (2024) ja kauneudenhoitopalveluiden ajanvarauspalvelu Timma (2024).
Yrityksen on tärkeää ensimmäiseksi tunnistaa, mitkä ovat oman toimialan kannalta keskeiset sivustot.
Miten hyödyntää arvostelusivustoja?
Oikeiden sivustojen löydyttyä kannattaa seuraavaksi tutkia kunkin sivuston toimintaa ja käyttäjäkuntaa. Sen jälkeen voi miettiä, miten sisältöä voi soveltaa oman yrityksen toiminnan kehittämiseen. Arvostelut eivät ole vain palautetta – ne ovat mahdollisuus näkyä ja erottua kilpailijoista. Ne vaikuttavat suoraan asiakkaiden päätöksiin, ja siten niiden keräämiseen kannattaa panostaa. Kannattaa myös miettiä, miten asiakkaita voi kannustaa jättämään arvosteluja ja hyödyntämään niitä yrityksen markkinoinnissa.
Myös kilpailevien yritysten saamat palautteet voivat olla arvokasta informaatiota oman yrityksen toiminnan kehittämisessä. Jos kilpailija on saanut asiakkailta palautetta jonkin ominaisuuden puutteista, voi tätä tietoa hyödyntää oman yrityksen tuotekehityksessä. Samalla tavalla tietysti omilta asiakkailta saadut palautteet mahdollisista parannusehdotuksista kannattaa hyödyntää tuotekehityksen tukena.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä.
Lähteet
Amazon Customer Reviews. 2024. Amazon Community. Viitattu 10.1.2024. Saatavissa https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=GL4WJF8BGV8VL6B8
AutoJerry. 2024. Palvelun verkkosivu. Viitattu 10.1.2024. Saatavissa https://autojerry.fi/
Glassdoor. 2024. Palvelun kirjautumissivu. Viitattu 10.1.2024. Saatavissa https://www.glassdoor.com/index.htm
Google My Business. 2024. Yritysprofiili. Viitattu 10.1.2024. Saatavissa https://www.google.com/business/
Mohamed_hassan. 2019. Luokitus, tähti, viisi, sovellus. Pixabay. Viitattu 10.1.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/luokitus-t%C3%A4hti-viisi-sovellus-4068907/
Timma. 2024. Hyvinvointi- ja kauneuspalvelut. Viitattu 10.1.2024. Saatavissa https://timma.fi/
Tripadvisor. 2024. Palvelun verkkosivu. Viitattu 10.1.2024. Saatavissa https://www.tripadvisor.com/
Trustpilot. 2024. Arvostelualusta. Viitattu 10.1.2024. Saatavissa https://fi.trustpilot.com/
