Häviääkö henkilökohtainen asiakaspalvelu fyysisten asiakaspalvelupisteiden mukana?

Digitalisaation myötä yhä useammat yritykset sulkevat fyysisiä asiakaspalvelupisteitään ja siirtävät palvelunsa verkkoon. Verkkoasioinnista ja chat-boteista on tullut monille arkipäivää. Valtiovarainministeriö (2020, 13) on arvioinut Suomen julkishallinnon asiakaspalvelupisteissä asioinnin laskevan 50 % vuoteen 2030 mennessä. Näin ollen monillekaan yrityksille ei ole kannattavaa pitää yllä fyysisiä asiakaspalvelupisteitä.

Verkkopalveluiden lisääminen herättää niiden käyttäjissä ristiriitaisia tunteita. Samaan aikaan ihmiset kaipaavat henkilökohtaista asiakaspalvelua. Rajamäen (2022) mukaan suomalaiset kokevat kasvokkain asioinnin henkilökohtaisimmaksi asiointitavaksi.  23 % ihmisistä toivoo mahdollisuutta selvittää monimutkaiset asiat yrityksen palvelupisteessä paikan päällä verkkoasioinnin sijaan. Henkilökohtaisen kohtaamisen mahdollistavien asiakaspalvelupisteiden kadotessa herää huoli siitä, laskeeko tarjolla olevan palvelun taso.

Henkilökohtaista palvelua kasvottomilta chat-boteilta                            

Asiakaspalveluun liittyvät toiveet koskettavat myös henkilöstövuokrausalaa. Koivunen (2024) on tutkinut henkilöstövuokrausyrityksen asiakaspalvelukanavia. Henkilöstövuokrausyritys on viime vuosina siirtänyt asiakaspalvelukanaviaan yhä enemmän verkkoon. Toimistolla tapahtuva fyysinen asiakaspalvelu on lopetettu lähes kokonaan. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että henkilöstövuokrausyrityksen vuokratyöntekijät sekä yrityksen työnvälityspalveluja käyttävät asiakasyritykset kaipaavat saavutettavampaa ja henkilökohtaisempaa asiakaspalvelua. Monet asiakasyritykset kokevat kasvottoman chat-botin rasitteeksi ja toivovat sen sijaan henkilökohtaista asiakaspalvelijaa, joka olisi tietoinen yrityksen kokonaistilanteesta. Monen yrityksen haasteeksi onkin muodostunut se, miten toimipisteistä tuttua ystävällistä ja asiakaslähtöistä palvelua voidaan tarjota verkossa.  

Haasteista huolimatta tosiasia on, että asiakkaat odottavat saavansa palvelua, milloin ja missä vain. Tällaisiin odotuksiin vastaamiseen tarvitaan erilaisia digitaalisia asiakaspalveluratkaisuja. Solomonin (2024, 105) mukaan yritysten on pysyttävä mukana asiakkaidensa digivaatimuksissa. Oleellista on olla menettämättä aitoa vuorovaikutusta asiakkaisiin. Asiakaspalvelukanavia kehittäessä on muistettava pitää teknologia asiakaspalvelijoiden taustatukena sen sijaan, että se tulisi asiakkaan ja yrityksen väliin.

Teknologian ja henkilökohtaisen palvelun yhdistämisellä asiakkaille voidaan luoda kokemus henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta myös verkossa. Se antaa mahdollisuuden tarjota asiakkaille ajasta ja paikasta riippumatonta palvelua asiakkaiden arvostamalla tavalla. Koivusen (2024) tutkimus käsittelee henkilöstövuokrausalaa, mutta samat asiakkaiden tarpeet ovat oletettavasti ajankohtaisia myös muilla toimialoilla.                                          

Lähteet

kaboompics. 2015. Tyttö, Nainen, Käsi. Pixabay. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/tytt%C3%B6-nainen-k%C3%A4si-k%C3%A4det-tilalla-791389/

Koivunen, K. 2024. Asiakasyritysten ja vuokratyöntekijöiden odotusten kohtaamispisteet järjestelmien ja palveluiden suhteen. Opinäytetyö AMK. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketoiminnan ala. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403043744

Rajamäki, T. 2022. Näitä asiakaspalvelukanavia suomalaiset haluavat käyttää monimutkaisissa tilanteissa. Markkinointiuutiset. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://www.markkinointiuutiset.fi/artikkelit/naita-asiakaspalvelukanavia-suomalaiset-haluavat-kayttaa-monimutkaisissa-tilanteissa

Solomon, M. 2024. Can your customer service do this?: create an anticipatory customer experience that builds loyalty forever. New York: McGraw Education. Ebook Central. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://ebookcentral.proquest.com/lib/lab-ebooks/reader.action?docID=30724591

Valtiovarainministeriö. 2020. Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030. Keskustelupaperi osana julkisen hallinnon strategiatyötä. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/162261/VM_2020_43.pdf?sequence=1&isAllowed=y