Hoidon jatkuvuus parantaa neuvolapalveluiden asiakaskokemusta

Suomalainen neuvolajärjestelmä on rakentunut hoidon jatkuvuuden ja omahoitajuuden ympärille.  Sillä on tuettu odottavien- ja lapsiperheiden hyvinvointia ennaltaehkäisevissä terveydenhuollon palveluissa. Hoidon jatkuvuus määritellään koostuvan hoitosuhteen ja tiedonkulun jatkuvuudesta sekä hoidon jatkuvuuden johtamisesta (Reid ym. 2002). Raivio (2016, 75) on todennut hoidon jatkuvuuden sisältävän myös asiakkaiden kokeman turvallisuuden tunteen, tyytyväisyyden ja luottamuksen palvelun tuottajaan.  

Hoidon jatkuvuus on osa laadukasta terveydenhuoltoa (Raivio 2016, 39, 75). Terveydenhuollon laadun osatekijöinä pidetään kliinistä päätöksentekoa, potilasturvallisuutta ja asiakaskokemusta (Lillrank 2015, 362–363). Asiakaskokemuksen muodostumiseen ei pystytä vaikuttamaan, mutta tekijöihin, jotka synnyttävät asiakkaan kokemuksen, voidaan vaikuttaa. Siksi näiden tekijöiden tunnistaminen on tärkeää. (Löytänä & Kortesuo 2011.)

Kuuru (2022, 35–36) esittää, että asiakaskokemus syntyy kehollisesti, jolloin palveluympäristö stimuloi ihmisen kognitiota, aisteja, tunteita, sosiaalisuutta ja fyysisyyttä. Palvelukokemus syntyy siis usean eri ulottuvuuden kautta kuvan 1 mukaisesti. Palveluntuottajan olisi hyvä olla tietoinen asiakkaidensa moniulotteisesta palvelukokemuksesta ja pyrkiä aktiivisti löytämään kokemuksen selittäviä tekijöitä keräämällä asiakaspalautetta, mittaamalla asiakaskokemusta ja osallistamalla asiakkaita palveluiden kehittämiseen.

Neuvolapalveluiden asiakkaiden kokemukset hoidon jatkuvuudesta mediateksteissä

Mediatekstit ovat yksi kanava kertoa omasta palvelukokemuksesta. Alakunnas ja Suilamo (2023) tutkivat neuvolapalveluiden asiakkaiden kokemuksia hoidon jatkuvuudesta Tarkastelussa oli kaikkiaan 36 Helsingin Sanomien, YLEn ja Iltasanomien verkkosivujen julkaisua.

Mediatekstien hyödyntäminen laadullisena tutkimusaineistona hoidon jatkuvuuden kokemuksesta neuvolapalveluissa nosti esiin kansalaisten huolen hyvinvointiyhteiskunnan peruspalveluista. Tuloksissa kokemukset huonosta hoidon jatkuvuudesta neuvolapalveluissa ilmenivät eniten hoidon jatkuvuuden johtamisen osa-alueella. Asiakkaiden negatiivisina kokemuksina tämä ilmeni muun muassa neuvolapalveluiden toimimattomuutena, mikä käytännössä näkyi tarkastusten siirtämisinä, perumisina ja väliin jäämisinä ilman palvelutarpeen kartoitusta. Hoidon jatkuvuuden johtamiseen yhdistettiin kuuluvaksi myös hoitosuhteen jatkuvuus, johon liitettiin oman terveydenhoitajan luona asioiminen. (Alakunnas & Suilamo 2023, 29, 32, 36, 43.)

Luottamus, turvallisuus ja kiitollisuus hyvän hoidon jatkuvuuden kokemuksena

Neuvolapalvelut ovat muiden terveydenhuollon palveluiden ohella kärsineet resurssipulasta, joka on heikentänyt hoidon jatkuvuuden toteutumista. Kansalaisten huolen ilmaisuja neuvolapalveluiden tilasta voidaan pitää aiheellisina. Vaikka tutkimusaineistossa negatiivisia palvelukokemuksia oli määrällisesti enemmän, on hyvä tuoda esille myös asiakkaiden hyviä palvelukokemuksia.

Oman neuvolaterveydenhoitajan tapaamisia odotettiin, ja siihen yhdistyivät yksilöllisyyden ja merkityksellisyyden kokemuksia. Tuloksissa hyvä hoidon jatkuvuus voitiin nähdä muodostuvan kokonaisuudesta, jossa kaikki kolme hoidon jatkuvuuden osa-aluetta toimivat tasapainossa keskenään. Kokemukset hyvästä hoidon jatkuvuudesta sisälsivät luottamusta, turvallisuutta ja kiitollisuutta neuvolapalveluita kohtaan. (Alakunnas & Suilamo 2023, 35, 37, 41.) Palveluiden johtaminen, jossa panostetaan asiakaslähtöisyyteen- ja asiakaskokemukseen, luo suuntaa merkityksellisille ja vaikuttaville neuvolapalveluille osana perheiden hyvinvointia.

Lähteet

Alakunnas, K. & Suilamo, I. 2023. Mediatekstit tiedonlähteenä hoidon jatkuvuuden kokemuksesta neuvolapalveluissa. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 5.6.23. Saatavissa https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/802311/Alakunnas_Suilamo.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Krakau, Y. 2020.  Luonto, aurinkoinen puutarha. Pexels. Viitattu 4.7.2023. Saatavissa https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/luonto-aurinkoinen-puutarha-sopo-4457987/

Kuuru, T-K.   2022. Embodied   Customer   Experience   in   Human   Touch   Services. A phenomenological  perspective.  Akateeminen väitöskirja. Tampereen  yliopisto.  Viitattu 25.2.23.  Saatavissa https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/142590/978-952-03-2563-3.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Lillrank, P. 2015. Small and big quality in health care. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol. 28(4), 356–366. Viitattu 1.3.23. Saatavissa https://www-emerald-com.ezproxy.saimia.fi/insight/content/doi/10.1108/IJHCQA-05-2014-0068/full/pdf

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum. Viitattu 11.8.2023. Saatavissa https://www.ellibslibrary.com/reader/9789521416866

Raivio, R. 2016. Hoidon jatkuvuus perusterveydenhuollossa. Tutkimus Tampereen yliopistollisen sairaalan erityisvastuualueen ja Oulun kaupungin terveyskeskuksissa. Akateeminen väitöskirja. Tampereen yliopisto. Viitattu 7.7.2023. Saatavissa https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/99564/978-952-03-0178-1.pdf?se-quence=1&isAllowed=y

Reid,  R.  &  Haggerty,  J.  &  McKendry,  R.  2002. Defusing  the  Confusion:  Consepts  and Measures  of  Continuity  of  Healthcare.  Final  report.  Canada:  Canadian  Health  Services Recearch  Foundation.  Viitattu  26.7.2023. Saatavissa . https://www.researchgate.net/publica-tion/245856177_Defusing_the_Confusion_Concepts_and_Measures_of_Continu-ity_of_Health_Care