Oletko koskaan turhautunut jonottaessasi asiakaspalveluun? Entä oletko tuntenut olosi avuttomaksi, kun et löydä etsimääsi tietoa yrityksen verkkosivuilta? Nämä tilanteet ovat tuttuja monille, ja ne voivat merkittävästi heikentää asiakaskokemusta. Onneksi ratkaisu on olemassa: itsepalvelu.
Itsepalvelulla tarkoitetaan asiakkaan mahdollisuutta hoitaa asioitaan ilman suoraa kontaktia yrityksen henkilökuntaan. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi verkkokaupan käyttöä, itsepalvelukassoja tai chatbotteja. Itsepalvelun merkitys on kasvanut viime vuosina, ja syystäkin. Se tarjoaa lukuisia etuja niin asiakkaille kuin yrityksillekin.
Miksi itsepalvelu on tärkeää?
Asiakkaat arvostavat mahdollisuutta hoitaa asioitaan itsenäisesti, silloin kun se heille parhaiten sopii (Hyken 2024). Tämä ei tarkoita, että henkilökohtainen palvelu olisi katoamassa. Päinvastoin, itsepalvelu vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa monimutkaisempien ongelmien ratkaisemiseen.
Itsepalvelun edut eivät rajoitu vain ajansäästöön. Se antaa asiakkaille kontrollin tunteen, mikä on tärkeä osa positiivista asiakaskokemusta. Kun asiakas voi itse etsiä tietoa, tehdä varauksia tai muokata tilaustaan, hän kokee olevansa tilanteen herra. Tämä lisää tyytyväisyyttä ja rakentaa luottamusta yrityksen ja asiakkaan välille.
Itsepalvelun haasteet
Vaikka itsepalvelu tarjoaa monia etuja, sen toteuttamisessa on myös haasteita. Yksi suurimmista on käyttäjäystävällisyys. Jos itsepalvelujärjestelmä on monimutkainen tai epäintuitiivinen, se voi aiheuttaa enemmän turhautumista kuin helpotusta. Siksi on tärkeää panostaa käyttöliittymäsuunnitteluun ja testaukseen.
Toinen haaste on tasapainon löytäminen itsepalvelun ja henkilökohtaisen palvelun välillä. Vaikka monet asiakkaat arvostavat itsepalvelua, jotkut saattavat kaivata ihmiskontaktia. Erityisesti monimutkaisissa tai emotionaalisesti latautuneissa tilanteissa henkilökohtainen palvelu voi olla parempi vaihtoehto (Smith 2023).
Miten kehittää toimivaa itsepalvelua?
Toimivan itsepalvelun kehittäminen vaatii asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen ymmärtämistä. On ensiarvoisen tärkeää kuunnella asiakkaita ja kerätä palautetta. Palautteen analyysi auttaa ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä ja sitä, mitkä asiat he haluavat hoitaa itse. Tämän tiedon pohjalta on suunniteltava järjestelmä niin, että sen käyttö on helppoa ja luontevaa.
Vaikka helppoutta tavoitellaan, on tärkeää olla valmiina tarjoamaan tukea. Tätä varten on varmistettava, että apua on saatavilla, jos asiakas sitä tarvitsee. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi chat-tukea tai selkeitä ohjevideoita. Teknologia ja asiakkaiden odotukset muuttuvat ajan myötä. Siksi on tärkeää pitää itsepalvelujärjestelmät ajan tasalla.
Tulevaisuuden näkymät
Itsepalvelun merkitys tulee todennäköisesti kasvamaan entisestään tulevaisuudessa. Tekoälyn ja koneoppimisen kehitys mahdollistaa yhä älykkäämmät ja intuitiivisemmat itsepalveluratkaisut. Esimerkiksi chatbotit voivat tulevaisuudessa hoitaa yhä monimutkaisempia asiakaspalvelutilanteita (Marr 2023).
Samalla on kuitenkin muistettava, että teknologia ei ole itsetarkoitus. Itsepalvelun tavoitteena tulisi aina olla asiakaskokemuksen parantaminen, ei pelkkä kulujen karsiminen. Parhaimmillaan itsepalvelu antaa asiakkaille vapauden valita, miten he haluavat asioida yrityksen kanssa.
Itsepalvelu on tullut jäädäkseen, ja sen merkitys asiakaskokemuksen parantajana on kiistaton. Yritysten, jotka haluavat pysyä kilpailukykyisinä, on syytä panostaa laadukkaisiin itsepalveluratkaisuihin. Samalla on kuitenkin muistettava, että itsepalvelu ei korvaa henkilökohtaista palvelua, vaan täydentää sitä. Parhaimmillaan itsepalvelu vapauttaa resursseja juuri niihin tilanteisiin, joissa henkilökohtainen palvelu on korvaamatonta.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulussa palveluiden kehittämistä ja arvostaa hyvin toteutettuja itsepalveluratkaisuja.
Lähteet
Hyken, S. 2024. The Benefits of Self-Directed Customer Experiences. Amazing Business Radio. Viitattu 27.9.2024. Saatavissa https://hyken.com/amazing-business-radio-show/the-benefits-of-self-directed-customer-experiences/
manfredrichter. 2017. Richter, M. Peura, syöte, itsepalvelu, villi. Pixabay. Viitattu 27.9.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/peura-sy%C3%B6te-itsepalvelu-villi-2652430/
Marr, B. 2023. The 10 Biggest Customer Experience (CX) Trends In 2024 Everyone Should Be Ready For Now. Forbes. Viitattu 27.9.2024. Saatavissa https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2023/10/24/the-10-most-important-customer-experience-cx-trends-in-2024/
Smith, C. 2023. Finding the right balance between self-service and human connection. C&R Software. Viitattu 27.9.2024. Saatavissa https://blog.crsoftware.com/can-self-service-truly-replace-direct-contact-in-collections
