Asiakaskokemuksen kehittämisessä on usein vaikeaa asettua asiakkaan rooliin, joka poikkeaa omasta tilanteesta. On melko yleinen virhe suunnitella asiakaskokemusta omien mieltymysten pohjalta. Asiakkaat voivat kokea yrityksen tuotteet tai palvelut hyvin eri tavalla. Siksi on tärkeää ymmärtää heidän tarpeitaan, odotuksiaan ja mieltymyksiään. Etenkin niissä kohdissa, kun asiakkaat ajattelevat samalla tavalla kuin sinä.
On yleinen virhe, että yritykset suunnittelevat asiakaskokemuksen omasta näkökulmastaan, eivätkä ota huomioon, että asiakkaat voivat olla erilaisia kuin he. He voivat olla eri sukupuolta, ikää, etnistä taustaa, kulttuuria, uskontoa, koulutusta, elämäntilannetta tai persoonallisuutta. Tämä voi johtaa siihen, että asiakkaat tuntevat itsensä sivuutetuiksi, väärinymmärretyiksi tai jopa loukatuiksi. Se voi myös vaikuttaa negatiivisesti yrityksen maineeseen, asiakastyytyväisyyteen ja tulokseen.
Empatia on kaiken A ja O
Avain ongelman ratkaisemiseen on empatia. Empatia tarkoittaa kykyä asettua toisen ihmisen asemaan ja yrittää ymmärtää hänen tunteitaan ja ajatuksiaan. Empatia ei tarkoita samaa kuin sympatia eli myötätuntoa. Se ei tarkoita sitä, että pitää olla samaa mieltä toisen kanssa tai hyväksyä hänen valintansa. Se tarkoittaa sitä, että tunnistaa ja arvostaa toisen näkökulmaa.
Empatian avulla voidaan luoda asiakaskokemus, joka ottaa huomioon asiakkaiden erilaisuuden ja räätälöi heille sopivia ratkaisuja. Tässä auttaa asiakkaiden taustojen, arvojen ja motiivien selvittäminen. Asiakkailta voi kysyä avoimia kysymyksiä ja kuunnella aktiivisesti heidän vastauksiaan. On tärkeää olla tekemättä oletuksia tai stereotypioita.
Kannattaa muistaa, että kaikki asiakkaat eivät ole myöskään keskenään samanlaisia. Yhden koon ratkaisu ei sovi kaikille asiakkaille. Asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden huomioiminen osoittaa asiakkaille, että heitä kunnioitetaan. Asiakkaille kannattaa tarjota vaihtoehtoja ja valinnanvapautta. Asiakkaan pitää antaa itse päättää, miten he haluavat olla yhteydessä yritykseen, mitä tietoja he haluavat saada ja miten he haluavat maksaa. Asiakkaiden aktiivinen kuunteleminen on erinomainen mahdollisuus saada palautetta ja parannusehdotuksia yrityksen tuotteisiin ja palveluihin.
Positiivinen yllättäminen
Kun asiakkaiden tarpeet ymmärretään hyvin, se tarjoaa mahdollisuuden yllättää asiakkaat positiivisesti ja ylittää heidän odotuksensa. Kun asiakkaiden hyväksi tekee jotain ylimääräistä tai erikoista, se saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja ilahdutetuiksi. Se voi olla pieni ele, kuten henkilökohtainen viesti tai lahja, tai suurempi teko, kuten räätälöity tuote tai palvelu.
Näillä keinoilla voi luoda asiakaskokemuksen, joka sopii kaikille, ei vain itselle. Kun asiakkaiden tarpeet ymmärtää hyvin, se auttaa erottautumaan kilpailijoistasi ja rakentamaan pitkäaikaisia ja lojaaleja asiakassuhteita. Erilaisten tarpeiden ymmärtäminen auttaa tarjoamaan erilaisille asiakkaille erilaisia, mutta juuri heille sopivia ratkaisuja. Siksi asiakkaita ei pidä ajatella vain numeroina tai segmenttejä, vaan yksilöinä, joilla on omat tarinansa ja tarpeensa. Ne mahdollistamalla voi luoda erinomaisen asiakaskokemuksen.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä.
Lähteet
Abbat1. 2023. Portrait, glass, neon, mirror, window. Pixabay. Viitattu 2.1.2024. Saatavissa https://pixabay.com/photos/portrait-glass-neon-mirror-window-7909587/
