Asiakkaan ongelman nopea ratkaiseminen on keskeinen menestystekijä pk-yrityksille (CXChronicles 2019). Olipa kyseessä sitten IT-tuki, asiakaspalvelu tai siivouspalvelu, nopeus ja tehokkuus ovat avainasemassa. Asiakkaat odottavat nopeita ja laadukkaita ratkaisuja, ja näiden odotusten täyttäminen voi olla ratkaisevaa asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden kannalta.
Kun asiakkaat kohtaavat ongelman, he haluavat sen ratkeavan mahdollisimman nopeasti ja vaivattomasti. Jos esimerkiksi siivouspalveluja tarjoavan yrityksen asiakas huomaa aamulla, että toimiston tilat eivät ole siistit edellisen päivän jälkeen, se voi aiheuttaa merkittäviä haittoja päivän työskentelylle. Tällaisessa tilanteessa asiakkaan ongelman nopea ratkaiseminen ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan myös vähentää stressiä ja turhautumista.
Nopea ongelmanratkaisu luo luottamusta. Kun asiakas tietää, että yritys reagoi nopeasti ja tehokkaasti ongelmatilanteissa, hän luottaa yritykseen enemmän ja todennäköisemmin käyttää sen palveluja uudelleen. Siivouspalveluja tarjoavassa yrityksessä tämä voisi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakkaalla on suora yhteyshenkilö, johon voi ottaa yhteyttä ongelmatilanteissa, ja joka varmistaa, että ongelma ratkaistaan heti.
Kilpailuetua nopeudesta
Pk-yrityksille kilpailu voi olla kovaa, ja asiakkaiden saaminen ja pitäminen vaatii erottumista muista. Nopea ja tehokas asiakaspalvelu voi olla merkittävä kilpailuetu. Jos kaksi siivouspalveluja tarjoavaa yritystä kilpailee samasta asiakkuudesta, yritys, joka pystyy reagoimaan nopeammin asiakkaan tarpeisiin ja ratkaisemaan ongelmat ripeästi, on suuremmalla todennäköisyydellä se, joka voittaa asiakkaan puolelleen. Parhaimmillaan ensimmäinen tarjouksen tehnyt yritys on kuin aikaisen madon nappaava lintu. Nopeasti reagoimiseen voi myös pyrkiä luomaan erilaisia ketteriä toimintamalleja. Jos siivousyrityksellä on käytössään hätätiimi, joka voi lähteä kohteeseen lyhyellä varoitusajalla, se voi lähteä suorittamaan tehtävää nopeasti. Mitä lyhyemmän ajan poikkeustila kestää, sitä helpompi on voittaa asiakkaan luottamus uudelleen.
Lopuksi
Asiakkaan ongelman nopea ratkaiseminen on elintärkeää pk-yrityksille. Se parantaa asiakaskokemusta, rakentaa luottamusta ja antaa yritykselle kilpailuetua. Siivouspalveluja tarjoavan yrityksen esimerkki osoittaa, kuinka nopea reagointi ja tehokas ongelmanratkaisu voivat tehdä ratkaisevan eron asiakastyytyväisyydessä ja -uskollisuudessa.
Nopeuteen panostaminen voi joskus vaatia myös uusia tapoja toteuttaa palveluja. Siivouspalveluja tarjoavan yrityksen hätätiimin toimintamalleihin voi hakea esimerkkejä esimerkiksi kiinteistöhuollon päivystyspalveluista tai kopiokoneiden huoltopalvelusta. Uusia toimintamalleja saattaakin löytää helpommin toisilta toimialoilta kuin oman toimialan yritysten toimintatapoja kopioimalla. Panostamalla nopeaan ja laadukkaaseen asiakaspalveluun pk-yritykset voivat varmistaa, että heidän asiakkaansa pysyvät tyytyväisinä ja palaavat heidän palveluidensa pariin kerta toisensa jälkeen.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, on lehtori LAB-ammattikorkeakoulussa ja pyrkii ratkomaan vastaan tulevat ongelmat nopeasti.
Lähteet
Alan9187. 2014. Supersankari, tyttö, nopeus, juoksija. Pixabay. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/supersankari-tytt%C3%B6-nopeus-juoksija-534120/
CXChronicles. 2019. CXChronicles Podcast Episode 49 — CXWeekly Update Tips for Customer Retention. Buzzsprout. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://www.buzzsprout.com/139790/953372-cxchronicles-podcast-episode-49-cxweekly-update-tips-for-customer-retention
