Keskivertoihminen kuluttaa viikossa noin 10–20 minuuttia puhelimessa jonottamiseen. Elämän aikana se tarkoittaa 43 päivää (Sachdev 2020). Mitä tekisit, jos saisit elämääsi lisää laatuaikaa parin kesäloman verran?
Tämä haave ei ole enää utopiaa, sillä Google parantaa elämänlaatua pian myös tällä rintamalla. Google on ottanut askeleen kohti asiakaspalvelun tulevaisuutta testaamalla uutta ominaisuutta nimeltä Talk to a Live Rep. Tämä innovatiivinen palvelu on suunniteltu hoitamaan puhelut yrityksille käyttäjän puolesta, odottamaan mahdollisen jonotusajan ja soittamaan käyttäjälle vasta, kun asiakaspalvelija vapautuu.
Yritykset ovat pyrkineet virtaviivaistamaan asiakaspalveluaan puhelinpalvelun jonotuksen, automaattien ja asiakkaiden itsepalvelumahdollisuuksien lisäämisen avulla. Nämä ratkaisut ovat tehokkaita yrityksen näkökulmasta, mutta samalla ne voivat aiheuttaa turhautumista asiakkaille jonottamisen keston tai itsepalvelun vaikeuden vuoksi. Talk to a Live Rep -ominaisuus on suunniteltu vapauttamaan käyttäjät puhelinpalveluiden jonoista ja tarjoamaan helpotusta minuuttien, joskus jopa tuntien mittaiseen jonotukseen. Asiakas voi siis jättää jonotusmusiikin kuuntelemisen Googlen tarjoaman palvelun tehtäväksi.
Takaisinsoitto palveluna
Talk to a Live Rep toimii samaan tapaan kuin joidenkin yritysten tarjoama takaisinsoittopalvelu. Voit siis ikään kuin jättää takaisinsoittopyynnön mille tahansa yritykselle sen sijaan, että jäisit jonottamaan omaa keskusteluvuoroasi yrityksen asiakaspalvelijan kanssa.
Googlen mukaan uusi ominaisuus on saatavilla Yhdysvalloissa englanniksi. Talk to a Live Rep toimii Googlen sovelluksella Androidilla ja iOS-järjestelmällä sekä Chrome-selaimella tietokoneella. Tämä laajentaa sen saatavuutta ja tekee siitä helposti saavutettavan useimmille käyttäjille. Talk to a Live Rep -palvelu on samankaltainen kuin Pixel-puhelimien Hold Me -ominaisuus (Malik 2024). Molemmissa käytetään samanlaista teknologiaa, mutta Talk to a Live Rep menee askeleen pidemmälle. Se hoitaa puhelut itsenäisesti ja soittaa käyttäjälle vasta, kun vapaa asiakaspalvelija on saatavilla. Laitteen käyttäjä voi hyödyntää vapautuvan ajan haluamallaan tavalla tuottavammin tai kissavideoita katsellen.
Pitkien odotusaikojen poistuminen olisi yritysten etu
Asiakkaiden säästämä aika on myös yritysten etu. Mitä pidempään asiakkaat joutuvat odottamaan puhelimessa, sitä tyytymättömämmäksi he käyvät. Pitkät odotusajat johtavat turhautumiseen ja asiakkaan yritystä kohtaan kokeman luottamuksen menettämiseen. Pahimmillaan se johtaa siihen, että asiakas hakeutuu kilpailijan asiakkaaksi ja jakaa negatiiviset kokemuksensa myös muiden asiakkaiden tietoon.
Talk to a Live Rep on kiinnostava askel kohti tulevaisuuden asiakaspalvelua, jossa teknologia tekee yhteydenpidosta yritysten kanssa helpompaa ja tehokkaampaa. Toivottavasti Google keksii seuraavaksi palvelun, joka jonottaa asiakkaan puolesta myös lounasravintoloissa, konserttisaleissa, yökerhojen edustoilla ja lentokenttien turvatarkastuksissa.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä.
Lähteet
DaKub. 2018. Ankka, hanhi, maaliskuussa, neuvoja. Pixabay. Viitattu 26.2.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/ankka-hanhi-maaliskuussa-neuvoja-3217049/
Malik, A. 2024. Google tests a feature that calls businesses on your behalf and holds until an agent is available. TechCrunch. Viitattu 26.2.2024. Saatavissa https://techcrunch.com/2024/02/16/google-tests-a-feature-that-calls-businesses-on-your-behalf-and-holds-until-an-agent-is-available/
Sachdev, U. 2020. Why 2020 Will Be The Year Being ‘Put On Hold’ Is Put On Hold. Forbes. Viitattu 26.2.2024. Saatavissa https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2020/02/11/why-2020-will-be-the-year-being-put-on-hold-is-put-on-hold/
