Niukkuuden myönteinen vaikutus asiakaskokemukseen

Erityisyys rakentaa asiakaskokemusta. Kun asiakas saa jotakin, mitä kaikki eivät saa, se synnyttää läheisemmän suhteen palveluntarjoajaan. Asia tuntuu yksinkertaiselta, mutta niukkuuden hyödyntäminen ei ole pelkästään pelon lietsomista siitä, että jää paitsi jostain (Hyken 2024). Siihen sisältyy myös mahdollisuus rakentaa yhteisöllisyyttä ja sitoutumista brändiin. Tutkimukset ovat osoittaneet, että niukkuus voi lisätä tuotteen houkuttelevuutta ja asiakkaiden ostoaikomuksia erityisesti luksustuotteiden kohdalla (Wu ym. 2020).

Niukkuutta monin tavoin

Niukkuutta voi hyödyntää monella eri tavalla. Ensimmäinen vaihtoehto on aikaan sidottu niukkuus, jolloin tuotteita tai palveluita on saatavilla vain rajoitetun ajan. Esimerkiksi ravintolat voivat tarjota sesonkimenuja tai kaupat voivat järjestää pop-up-myymälöitä, jotka ovat auki vain tietyn ajan. Toinen vaihtoehto on tarjontaan liittyvä niukkuus, jolloin saatavuutta on rajoitettu. Tätä voidaan hyödyntää myös eksklusiivisuuden tai ainutlaatuisuuden tunteen luomisessa. Esimerkiksi luksushotelli tarjoaa vain muutamaa sviittiä tai ravintola ottaa vain rajallisen määrän varauksia illassa.

Kolmas vaihtoehto on kysyntään perustuva niukkuus, jolloin asiakkaat itse haluavat varmistaa tuotteen saamisen, ennen kuin se loppuu. Tämä on tyypillistä esimerkiksi suosittujen konserttien lipunmyynnissä tai uusien teknologiatuotteiden julkaisuissa. Neljäs vaihtoehto on limited edition -tuotteet, jotka ovat erityisiä tai harvinaisia versioita asiakkaiden rakastamista tuotteista. Wu ym. (2020) ovat havainneet, että rajoitetut erät voivat olla erityisen tehokkaita luksusbrändien kohdalla, sillä ne vahvistavat brändin eksklusiivista imagoa.

Yhteisöllisyys ja sitoutuminen

Kun yritykset luovat niukkuuden mielikuvaa ja viestivät siitä hyvin asiakkailleen, se luo hallinnan tunteen, jossa asiakas kokee, että hänellä on valta päättää, milloin ja miksi hän haluaa ostaa. Tämä on tärkeää, sillä asiakkaat haluavat tuntea olevansa erityisiä ja arvostettuja. Kun yritys tiedottaa tuotteiden niukkuudesta, kyse ei ole vain asiakkaiden houkuttelemisesta, vaan sen viestimisestä, että he ovat tärkeitä ja heidät halutaan pitää ajan tasalla siitä, mitä tapahtuu.

Niukkuuden viestiminen voi myös luoda yhteisöllisyyttä asiakkaiden keskuudessa. Esimerkiksi keräilytuotteiden ympärille muodostuu usein tiiviitä yhteisöjä, joissa jäsenet jakavat kokemuksiaan ja tietojaan. Tällainen yhteisöllisyys voi syntyä vaikkapa rajoitetun erän urheilukenkien tai design-tuotteiden ympärille. Yhteisön jäsenet kokevat olevansa osa jotain erityistä, mikä vahvistaa heidän sitoutumistaan brändiin.

Niukkuuden hyödyntäminen yhteisöllisyyden rakentamisessa, asiakassuhteiden vahvistamisessa ja innostuksen luomisessa liiketoiminnan ympärille voidaan tehdä ilman suuria investointeja. Kyse on enemmän siitä, miten viesti asemoidaan. Kun yritykset luovat niukkuuden mielikuvaa tuotteilla, joista asiakkaat nauttivat (esimerkiksi rajoitetun erän urheilu- tai elokuvamuistoesineet), ne osoittavat tuntevansa asiakkaansa ja tietävänsä, miten heidän kanssaan tulee toimia.

Lopuksi

Niukkuus voi olla tehokas keino asiakaskokemuksen parantamiseen. Sen avulla voidaan luoda yhteisöllisyyttä ja sitoutumista brändiin. Niukkuuden hyödyntäminen ei kuitenkaan ole helppoa, sillä se vaatii hyvää asiakasymmärrystä ja taitavaa viestintää. Parhaimmillaan niukkuus voi kuitenkin luoda asiakkaille tunteen, että he ovat erityisiä ja arvostettuja. Wu ym. (2020) muistuttavat, että niukkuuden strategian tulisi aina olla linjassa brändin imagon ja arvojen kanssa. Vain silloin se vahvistaa aidosti asiakaskokemusta ja brändiuskollisuutta.

Lähteet

geralt. 2024. Altmann, G. Resurssien, niukkuus. Pixabay. Viitattu 14.12.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/resurssien-niukkuus-9137766/

Hyken, S. 2024. The Positive Influence of Scarcity on Customer Experience. Viitattu 14.12.2024. Saatavissa https://hyken.com/amazing-business-radio-show/how-to-use-scarcity-to-influence-customer-decisions/

Wu, L., Li, J., & Fu, X. 2020. The effects of product scarcity and consumers’ need for uniqueness on purchase intention. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 102065.