Palvelusafari auttaa tunnistamaan palvelun kehittämiskohdat

Palvelusafari on palvelumuotoilun menetelmä, jonka avulla tutkitaan palvelun toimivuutta. Sen avulla saadaan selville, miltä palvelu näyttää käyttäjän silmin tarkasteltuna (Stickdorn & Schneider 2012).

Palvelusafari sopii niin kaupallisten kuin julkistenkin palveluiden toimivuuden arviointiin. Sen avulla voidaan arvioida palvelu, joka pystytään toteuttamaan kokonaisuudessaan yhden käyttäjäkohtaamisen aikana. Jos palvelu muodostuu useammista kohtaamisista asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä, voidaan näistä kohtaamisista yksi valita palvelusafarin kohteeksi.

Palvelusafarin tarkoituksena on tunnistaa palvelun toimivat ja kehittämistä vaativat osa-alueet. Hyvin toimivalla palvelulla parannetaan käyttäjäkokemusta ja lisätään asiakastyytyväisyyttä.

Dokumentoinnin avulla hyvin toimivat ja kehittämistä vaativat asiat on helppo nostaa esille. Huomiota voidaan kiinnittää esimerkiksi seuraaviin asioihin:

• löydettävyys (netti, sijainti)
• aukioloajat
• palvelukuvauksen selkeys
• palveluympäristö (selkeys, miellyttävyys, helppous, käytettävyys)
• asiakaspalvelu (asiakkaan huomiointi, asiakkaan ongelman ratkaiseminen)
• reklamaatioiden käsittely

Käytännön kokeilu

TwinInno-hankkeessa palvelusafaria kokeiltiin yhden yrityksen palvelua käytännössä testaten. Palveluun tutustuttiin etukäteen siitä saatavilla olevien tietojen avulla. Sen jälkeen palvelu tilattiin verkkokaupasta ja seurattiin tilauksen etenemistä huomioimalla eri vaiheisiin liittyviä yksityiskohtia.

Palvelusafarin avulla saatiin selville esimerkiksi oheisessa kuvassa esitettyjä asioita tilaus- ja toimitusprosessiin liittyen.

Näiden pohjalta voidaan miettiä edelleen, kuinka näitä yksityiskohtia voidaan hioa vastaamaan asiakkaiden toiveita ja tarpeita. Esimerkiksi verkkokaupasta tehdyn tilauksen lisätietokentässä asiakkaalle annetaan liian paljon ohjeita. Tämän lisäksi toimitusvahvistukseen liittyviä sähköpostiviestejä tuli useampia – vähemmällä viestien määrällä olisi voitu saada aikaan sama lopputulos. Toimitukseen liittyi myös useampi yhteydenottoyritys. Näiltä osin palvelun sujuvuutta voisi vielä parantaa, vaikka kokonaisuudessaan lopputulos olikin onnistunut.

TwinInno vauhdittaa yritysten tekemistä

TwinInno-hanke jatkuu vuoden 2021 loppuun. Se tarjoaa edelleen yrityksille mahdollisuuksia kehittää omaa liiketoimintaansa ja palvelujaan.

Jokaiselle yritykselle etsitään paras tapa yritysten tarpeiden ratkaisemiseksi. Tarjolla on koko LAB-ammattikorkeakoulun tarjoama osaaminen niin Lahdessa kuin Lappeenrannassakin. Yritysten kanssa tehtävistä projekteista saatavien tulosten avulla kehitetään yritysten ja LAB-ammattikorkeakoulun yhteistä toimintamallia. Asiasta kiinnostuneet yritykset voivat ottaa yhteyttä hankkeessa mukana oleviin toimijoihin esimerkiksi tämän artikkelin kirjoittajan kautta.

Lähteet

Stickdorn, M. & Schneider, J. (2012) This is service design thinking : basics – tools – cases . Amsterdam: Bis Publishers.