Pienyrittäjä rakentamassa asiakkaan kokemusta

Pienyrittäjän on taivuttava moneksi. Varsinaisen työn lisäksi pitää hallita digiajan ratkaisut, verkostoitua ja kehittää. Jotta asiakkaalle onnistutaan luomaan erityinen asiakaskokemus, olisi erotuttava kilpailijoista. Erottuminen vaatii uudistumista, uusia palveluita ja merkityksellisen kokemuksen tarjoamista asiakkaille. 

Kilpailun kiristyessä jatkuvan kehittämisen merkitys korostuu. TIEKE (Mattila-Aalto 2019) tuo esille, että yrityksen jatkuva kehittäminen ei ole vaihto- vaan elinehto. Yrittäjän huomio kiinnittyy usein päivittäiseen tekemiseen, mutta kehittäminen voi tarkoittaa juuri pieniä askelia arjessa.  

Globalisaatioon ja digitalisaatioon voidaan vastata rakentamalla erottuvuutta tuote- ja palveluhybridien ja lisäarvoajattelun keinoin. Interaction Design Foundation (2020) opastaa, että tuotteen sijaan asiakkaalle tarjottava kokonaisratkaisu tai jopa kokonaiskokemus tulisi asettaa keskiöön. Tämä luo edellytyksiä paremmalle katteelle, asiakasuskollisuudelle ja asiakasarvolle.  

Diagram

Description automatically generated
Kuva 1. Pienyrittäjään kohdistuu paljon vaatimuksia muuttuvassa toimintaympäristössä (Gerd Altmann 2018)

Pienyrittäjän digitaalinen kädenpuristus 

Ahvenainen ym. (2017, 39) puhuvat muutoksesta asiakkaan kohtaamisessa. Aika, jolloin mentiin fyysisesti asiakkaan luo, alkaa olla historiaa. Nyt asiakas löytää yrityksen, sen tuotteet ja palvelut verkon välityksellä. Ensimmäinen kohtaaminen onkin usein verkossa. Kohdattaessa verkossa ei voida täysin hallita, missä tai miten asiakas kohdataan. Yrityksen tuleekin pohtia, miten olla asiakkaiden kanssa eri kanavissa ja kuinka huomioida verkkomedioissa asiakkaiden erilaiset tarpeet ja lähtökohdat.  

Virtanen (2020) kirjoittaa blogissaan korkealaatuisesta asiakaskokemuksesta ja sen tärkeydestä sekä viestinnän monikanavaisuuden haasteista, ja kuinka pientenkin yrittäjien tulee varmistaa näkyvyytensä oikeissa digitaalisissa markkinapaikoissa. Pienyrittäjän olisi taivuttava moniosaajaksi ja hallittava monikanavainen sisällöntuotanto monien muiden digitaitojen ohella. 

Calendar

Description automatically generated with low confidence
Kuva 2. Digitaaliset ratkaisut ja tiedolla johtaminen mietityttävät pienyrittäjiä (Lukas 2017)

Tällä hetkellä yrittäjiä koulutetaan toimialasta riippumatta digitaalisten ratkaisujen osaajaksi. Kannattava investointi pienelläkin yrittäjällä on riittävään digiosaamiseen, asiakasymmärryksen hankkimisen tehostamiseen sekä sopivien työkalujen haltuun ottamiseen. Liiketoiminnan jatkuva kehittäminen on matka, ei määränpää. 

Liiketoiminnan muotoilu, uusi musta 

Liiketoimintaa tulisi uudistaa ja muotoilla jatkuvasti vastaamaan muuttuvia asiakastarpeita ja tilanteita. Liiketoiminnan muotoilulla tarkoitetaan toimintaa, jossa ymmärretään asiakkaan tarpeita ja muovataan yrityksen tarjoamaa ja toimintoja niiden pohjalta (Koivisto ym. 2019, 18-19). Rohkeimmat muotoilevat tulevaisuuksia. 

Asiakkaille tulisi tarjota kiinnostavia sisältöjä, jotka houkuttelevat tutkimaan lisää ja lopulta tuottavat positiivisen asiakaskokemuksen. Digitalisaation myötä valta on siirtynyt asiakkaille. Asiakkaat löytävät yritykset, joiden tehtäväksi jää olla läsnä ja yllättää asiakas positiivisesti. (Ahvenainen ym. 2017, 167.) 

Kirjoittajat

Johanna Paronen on opiskellut digitaalisten ratkaisujen tradenomi (YAMK) -tutkinnon. Parosen opinnäytetyö käsittelee liiketoiminnan suunnittelua pienyrittäjän näkökulmasta. Tämä artikkeli perustuu hänen YAMK-opinnäytetyöhönsä.  

Mika Kylänen, HTL, AmO, työskentelee opetus-, ohjaus- ja asiantuntijatehtävissä LAB-ammattikorkeakoulussa. Hänen asiantuntija-alueensa liittyvät muun muassa palvelukehittämiseen, liiketoiminnan kehittämiseen ja ennakointiin.  

Lähteet 

Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Helsinki: Helsingin seudun kauppakamari / Helsingin Kamari Oy. 

Interaction Design Foundation 2020. Product-Service Hybrids – When Products and Services Become One. [Viitattu 8.12.2020]. Saatavissa: https://www.interaction-design.org/literature/article/product-service-hybrids-when-products-and-services-become-one  

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent Oy. Sähköinen kirja. [Viitattu 12.6.2020]. Saatavissa: https://bisneskirjasto-almatalent-fi.ezproxy.saimia.fi/teos/JAHBFXDTEB#piste:tnZ  

Mattila-Aalto, M. 2019. Yrityksen jatkuva kehittäminen – vaihtoehto vai elinehto? TIEKE ry. [Viitattu 8.12.2020]. Saatavissa: https://tieke.fi/yrityksen-jatkuva-kehittaminen-vaihtoehto-vai-elinehto/  

Virtanen M. 2020. Digi digi digi… miksi pienyrittäjän kannattaa olla ajan hermolla? [Viitattu 8.12.2020]. Saatavissa: https://blogit.metropolia.fi/tikissa/2020/12/03/digi-digi-digi-miksi-pienyrittajan-kannattaa-olla-ajan-hermolla/   

Linkit  

Paronen, J. 2020. Business design -työkalut muuttuvassa toimintaympäristössä: Pienyrityksille suunnattujen asiantuntijapalveluiden liiketoiminnan suunnittelu. Tradenomi (YAMK) -opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. [Viitattu 2.2.2021]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121728825 

Kuvat 

Kuva 1. Gerd Altmann. 2018. Taidot, voi, taitoja. Pixabay. [Viitattu 2.2.2021]. Saatavissa: https://pixabay.com/fi/photos/taidot-voi-taitoja-k%C3%A4ynnisty%C3%A4-3371153/ 

Kuva 2. Lukas. 2017. Työpöytä, läppäri, muistikirja, pöytä. Pexels. [Viitattu 2.2.2021]. Saatavissa: https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/tyopoyta-lappari-muistikirja-poyta-669619/ 

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.