Sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole vielä tähän mennessä ollut yhdenmukaista tapaa kerätä asiakaspalautetta, minkä vuoksi palautteiden vertailu on ollut haastavaa (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2022). Tähän on kuitenkin tulossa muutos. Vuodesta 2024 lähtien Terveyden ja hyvinvoinnin laitos aikoo toteuttaa kansallisen asiakaskyselyn kahden vuoden välein (Kehusmaa ym. 2022).
Asiakkaille tulee kuitenkin tarjota mahdollisuus myös vapaan palautteen antamiseen silloin, kun he itse kokevat sen tarpeelliseksi. Ikäihmisille suunnatun asiakaspalautesovelluksen käyttöliittymän suunnittelu -opinnäytetyössä Riia Lepistö toteutti teoreettisen tutkimuksen lisäksi käyttäjätutkimusta. Palvelukotien asukkaille ja heidän omaisilleen toteutettujen haastatteluiden ja kyselyiden yksi keskeisimmistä löydöksistä oli, että sovelluksen tulisi olla helppokäyttöinen (Lepistö 2023).
Helppokäyttöisyyttä voidaan lisätä hyödyntämällä ennestään tuttua logiikkaa
Ikääntyessä kyky käsitellä tietoa hidastuu, ajattelun joustavuus vähenee, mekaaninen ulkomuistikyky heikentyy ja keskittyminen häiriintyy helpommin. Tämän vuoksi oppimistilanteessa aiemmin opitut asiat ja kokemukset nousevat keskeiseen asemaan ja uuden asian omaksumista voidaan helpottaa liittämällä se johonkin jo opittuun asiaan. (Sinkkonen ym. 2006, 239.)
Opinnäytetyön suunnittelun taustaksi haettiin tietoa siitä, mitkä digitaaliset sovellukset ovat kohderyhmälle ennestään tuttuja. Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimuksessa vertailtiin eri yhteisöpalvelujen käyttöä Suomessa vuonna 2020. Tutkimuksen mukaan suosituimmat yhteisöpalvelut olivat Facebook ja WhatsApp, jotka olivat etenkin vanhemmissa ikäryhmissä selkeästi käytetymmät kuin muut vaihtoehdot. (Kohvakka & Saarenmaa 2021.) Asiakaspalautesovelluksen rakenteen ja navigoinnin suunnitteluun otettiin inspiraatiota Facebookin ja WhatsAppin käyttölogiikasta.
Digitaalisen palvelun suunnittelussa tulee huomioida saavutettavuus
Ikääntyminen lisää myös fyysisiä rajoitteita, kuten käsien motoriikan ja näön heikkenemistä, minkä takia sovelluksen suunnittelussa kiinnitettiin erityistä huomioita saavutettavuuteen. Saavutettavuudella tarkoitetaan digipalveluiden esteettömyyttä ja se liittyy keskeisesti Design For All -periaatteeseen (Aluehallintovirasto).
Sovelluksen graafisessa ilmeessä saavutettavuus huomioitiin selkeällä typografialla, suurilla värikontrasteilla ja painikkeiden kokovalinnoilla. Sovellukseen lisättiin myös apupainikkeet, jotka voi tarvittaessa ottaa käyttöön. Apupainikkeilla voi suurentaa ja vierittää mobiilisovelluksen näkymää tai kuunnella tekstit.
Opinnäytetyön lopputuotoksena syntyi prototyyppi asiakaspalautesovelluksesta. Työ tehtiin Kestävän palveluasumisen ekosysteemi (KEKO) -hankkeelle ja se on esimerkki, jota palveluasumisen yksiköt voivat hyödyntää.
Kirjoittajat
Riia Lepistö on kokemus- ja palvelumuotoilun opiskelija LAB-ammattikorkeakoulussa ja hän teki opinnäytetyön aiheesta Ikäihmisille suunnatun asiakaspalautesovelluksen käyttöliittymän suunnittelu.
Sini Roine on toiminut Kestävän palveluasumisen ekosysteemi -hankkeessa projektisuunnittelijana ja ohjasi Riia Lepistön opinnäytetyötä KEKO-hankkeen näkökulmasta.
Lähteet
Aluehallintovirasto. Yleistä saavutettavuudesta. Viitattu 13.3.2023. Saatavissa https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/yleista-saavutettavuudesta/
Kehusmaa, S., Leppäaho, S., Havakka, P. & Karttunen, T. 2022. Vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset – Kerro palvelustasi -kysely 2022. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 20.3.2023. Saatavissa https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/145542/URN_ISBN_978-952-343-985-6.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Kohvakka, R. & Saarenmaa, K. 2021. Median merkitys on kasvanut pandemian aikana – monet ikäihmiset ovat ottaneet melkoisen digiloikan. Tilastokeskus. Viitattu 5.3.2023. Saatavissa https://www.stat.fi/tietotrendit/artikkelit/2021/median-merkitys-on-kasvanut-pandemian-aikana-monet-ikaihmiset-ovat-ottaneet-melkoisen-digiloikan/
Lepistö, R. 2023. Ikäihmisille suunnatun asiakaspalautesovelluksen käyttöliittymän suunnittelu. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 20.3.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304296963
Sinkkonen, I., Kuoppala, H., Parkkinen, J. & Vastamäki, R. 2006. Käytettävyyden psykologia. 3. uudistettu painos. Helsinki: Edita Publishing Oy.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2022. Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen. Viitattu 20.3.2023. Saatavissa https://thl.fi/fi/web/sote-palvelujen-johtaminen/asiakas-palveluissa/asiakaskokemus/asiakaspalautteen-kansallisen-keruun-yhtenaistaminen
Linkit
Linkki 1. LAB-ammattikorkeakoulu. Kestävän palveluasumisen ekosysteemi – KEKO. Viitattu 28.4.2023. Saatavissa https://www.lab.fi/fi/projekti/kestavan-palveluasumisen-ekosysteemi-keko
