Asiakaskokemukseen ja asiakaspalvelutilanteeseen liittyvät tunteet ovat ratkaisevassa roolissa. Asiakaspolkua suunniteltaessa on huomioitava asiakkaan tunnekokemukset, tärkeät hetket ja yrityksen asettamat tunnetavoitteet. Killströmin (2020, 80) tutkimustulosten mukaan asiakas muistaa erityisesti tunnehuiput ja viimeisen tunnekokemuksen. Mitä voimakkaampi tunne on, sitä syvemmän ja pitkäkestoisemman vaikutuksen se jättää asiakkaan kokemukseen. Tätä periaatetta kutsutaan Huippu-loppu -säännöksi, joka korostaa, että asiakas muistaa vain tietyt osa-alueet asiakaspolusta kokonaisuuden sijaan.
Tunteiden merkityksen korostuminen on myös yksi Sitran (2020) tunnistamista metatrendeistä, jotka tulevat vaikuttamaan yritysten toimintaan ja tulokseen tulevien vuosien aikana. Trendien omaksuminen on olennaista yritykselle, joka pyrkii luomaan merkittäviä ja muistettavia vuorovaikutustilanteita asiakkaidensa kanssa.
Tunteiden mittaaminen ja tulkinta
Jotta asiakaskokemuksen tunteita voi johtaa, tulee yrityksen ensin tutkia, mitä tunteita asiakas nyt kokee ja mitä tunteita yritys tavoittelee. Tunteiden mittaamista hankaloittaa kuitenkin niiden monimuotoisuus ja vaihtelevuus. Asiakkaat kokevat ja ilmaisevat tunteitaan yksilöllisesti, mikä tekee niiden määrittämisestä ja tulkinnasta haastavaa. Lisäksi monet kokevat vaikeaksi puhua tunteistaan, mikä vaikeuttaa avointa kommunikaatiota. Se asettaa haasteita tunnetutkimusten toteuttamiselle, sillä kaikki eivät välttämättä kykene tai halua ilmaista todellisia tuntemuksiaan tutkimustilanteessa. (Korkiakoski 2019, 69.)
Tunteiden merkitys verkkokaupassa
Ilomäki (2023) tutki digijalkakaupan tunnekokemuksia osana asiakaskokemusta case organisaatiossa. Tuloksissa korostuivat tunteiden lähtötason ymmärtäminen asiakaskokemuksen kehittämisen ajurina. Tyytyväiset asiakkaat, jotka kokevat merkityksellisiä tunteita ja kokemuksia, palaavat todennäköisimmin uudelleen verkkokauppaan ja toimivat suosittelijoina. Ainutlaatuiset ja mieleenpainuvat asiakaskokemukset haastavat verkkokaupan strategiaa huomioimaan tunteet aiempaa paremmin.
Asiakkaiden yksilöllisten ja vaihtelevien tunteiden kohtaaminen edellyttää herkkyyttä ja syvällistä ymmärrystä. Tunnekokemuksiin vastaaminen on olennainen tekijä yrityksen pitkäaikaisessa menestyksessä ja asiakassuhteiden vahvistamisessa. Selkeät tunnetavoitteet nousevat keskiöön. Tunnetavoitteen avulla voidaan tarkentaa, sekä johdolle että työntekijöille, millaisia tunteita halutaan herättää asiakkaassa koko asiakaspolun aikana sekä jälkimarkkinoinnissa. (Ilomäki 2023.)
Kirjoittajat
Mari Ilomäki on palveluasiantuntija, joka valmistui vuonna 2023 LAB-ammattikorkeakoulun liiketalouden alan koulutuksesta tradenomiksi (ylempi AMK). Kokemuksen ja mielenkiinnon kohteisiin kuuluu asiakaskokemuksen kehittäminen ja digitaalisten ratkaisujen hyödyntäminen.
Taina Orpana työskentelee lehtorina LAB-ammattikorkeakoulussa ja on laajasti kiinnostunut asiakaskokemuksen kehittämisestä.
Lähteet
Ilomäki, M. 2023. Tunne digijalkakaupan asiakaskokemuksessa Case Pirkanmaan Osuuskauppa Kukittamo. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 11.12.2023. Saatavissa rajoitetusti https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023120935681
Killström, M. 2020. Vetoa tunteisiin – Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita. Liettua: Alma Talent.
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent.
No Name_13. 2016. Ristinolla, sydän, peli. Pexels. Viitattu 11.12.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/ristinolla-syd%C3%A4n-peli-liitu-1777859/
Sitra. 2020. Megatrendit 2020. Viitattu 11.12.2023. Saatavissa https://www.sitra.fi/aiheet/megatrendit/
