Kevätlukukausi lähenee loppuaan, ja kohta on aika sekä opettajien että opiskelijoiden arvioida toisiaan. Opettajien numeroarvioinnin sijasta opiskelijat usein päätyvät antamaan negatiivista palautetta, siis valittamaan. Valitukset voivat tuntua ensisilmäykseltä negatiivisilta, mutta ne ovat itse asiassa arvokkaita mahdollisuuksia parantaa palveluita ja prosesseja. Hyvin rakennettu valitusprosessi mahdollistaa organisaatioille tietopohjaisen päätöksenteon ja jatkuvan laadun parantamisen.
Valituksen voima
Palaute voi olla myönteinen tai kielteinen; valitus on ilmaus tyytymättömyydestä. Oppilaitoksessa opiskelijat ja henkilökunta kohtaavat päivittäin monenlaisia haasteita, joten valitukset tarjoavat arvokasta tietoa toiminnan parantamiseksi. Valitusten käsittelyyn tulisi suhtautua mahdollisuutena, ei uhkana. Niiden asianmukainen käsittely ja analysointi voivat paljastaa piilossa olevia ongelmia, ja antavat mahdollisuuden korjaamiseen ennen kuin ne muodostuvat suuremmiksi haasteiksi. (Krstić Vukelja & Runje 2014.)
Valitukset voidaan jakaa informaalisiksi ja formaaleiksi. Informaaliset valitukset, kuten suulliset palautteet, voidaan usein ratkaista nopeasti ja tehokkaasti. Formaalit valitukset, jotka saapuvat kirjallisesti, kuten sähköpostit tai viralliset valituslomakkeet, vaativat yleensä perusteellisempaa käsittelyä. (Krstić Vukelja & Runje 2014.) Selkeä menettelytapa on elinehto molempien valistustyyppien vastaamiseen.
Usein palautetta kerätään formaalisti vain opintojaksojen lopussa, mutta jatkuva informaali palautteen keruu – ja siten valitukset – voisi olla paljon parempi tapa laadun varmistamiseksi ja samalla avoimen, eteenpäinpyrkivän ilmapiirin kehittämiseksi kaikkien toimijoiden välillä. Oppilaitoksen on tärkeää kommunikoida avoimesti valittajan kanssa ja pitää hänet ajan tasalla valituksen käsittelyn eri vaiheista. Tämä ei ainoastaan rauhoita valittajaa, vaan myös vahvistaa luottamusta oppilaitoksen kykyyn käsitellä palautetta rakentavasti.
Jatkuva parantaminen ja valitusten analyysi
Jokainen valitus tulisi nähdä mahdollisuutena. Organisaatioiden on hyödynnettävä valitusten antamaa tietoa laadunhallintajärjestelmänsä kehittämiseen. Tämä tarkoittaa, että valitusten syyt ja niiden taustalla olevat prosessit analysoidaan huolellisesti, jotta voidaan kehittää toimenpiteitä ongelmien juurisyiden poistamiseksi.
On tärkeää, että oppilaitos kehittää tehokkaan järjestelmän valitusten vastaanottamiseksi, käsittelyksi ja hyödyntämiseksi, jotta jokainen opiskelija ja henkilökunnan jäsen voi tuntea tulleensa kuulluksi ja arvostetuksi. Myös valitusten ja kehujen balanssi on myös tärkeä. Vaikka valitukset ovatkin tärkeitä laadun parantamisen kannalta, on myös tärkeää huomata ja arvostaa positiivista palautetta. Kehut ovat yhtä lailla tärkeä osa palvelun arviointijärjestelmää, sillä ne osoittavat, missä oppilaitos on onnistunut.
Kirjoittaja
Johanna Heinonen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina ja TKI-asiantuntijana. Erityisesti matkailun kehittäminen, digitaalinen viestintä ja asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä, mutta hän on myös kiinnostunut johtamisesta, ihmisten motivoinnista ja sitouttamisesta sekä verkkokoulutuksen haasteista ja mahdollisuuksista.
Lähteet
geralt. 2018. Palaute, Raportoi takaisin, Liikemiehet. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/palaute-raportoi-takaisin-3653368/
Krstić Vukelja, E., & Runje, B. 2014. Quality Service Evaluation Through the System of Complaints and Praise. Dental Clinic Zagreb; Faculty of Mechanical Engine
