Vastuullisuus on yksi keskeisimpiä arvoja yritysmaailmassa tällä hetkellä. Kuitenkin moni yritys epäonnistuu viestimään vastuullisista teoistaan sekä vastuullisuuteen liittyvistä arvoistaan asiakkaalle mielekkäällä ja kiinnostavalla tavalla. Kuitenkin kuluttajien valinnoissa näkyvät yhä enemmän vastuullisuus ja eettiset arvot, joten liiketoiminnan hyvin integroitu vastuullisuusviestintä lienee menestyksen perusedellytys.
Vastuullisuusviestintä on erityisesti matkailusektorilla kasvamassa keskeiseksi kilpailukeinoksi pyrittäessä Visit Finlandin tavoitteeseen luoda Suomesta maailman kestävin matkailumaa (Mäkelä 2021). Kuitenkin hyvin harva yritys tekee sitä tutkimusten mukaan säännöllisesti ja suunnitelmallisesti, puhumattakaan, että seuraisivat onnistumistaan (Pasanen 2022). Asiakkaiden mieltymyksiä juuri vastuullisuusviestinnän osalta ei ole tiettävästi kysytty monessakaan yrityksessä, mikä ilmeni myös LAB-ammattikorkeakoulussa tehdyssä opinnäytetyössä vuoden 2021 loppupuolella (Lappeteläinen 2022). Tässä muutamia keskeisiä pohdintoja ja ohjenuoria yrityksille onnistuneeseen vastuullisuusviestintään.
Viestin sisältö kiinnostavaksi ja arvoja tukevaksi
Jokainen vastuullinen yritys on määritellyt itselleen selkeät arvot ja vastuullisuuden osa-alueet, joita tulisi myös aktiivisesti viestinnässä korostaa. Mitä selkeämmin ja konkreettisemmin arvot tulevat ilmi, sitä helpommin kuulijat ymmärtävät ne. Näin yritykseen ohjautuu samat arvot omaavia asiakkaita. On myös helpompi toteuttaa vastuullisuusviestintää, kun tietää, mitä asioita halutaan korostaa. Moni asiakas kokikin, että yrityksen viestintä oli hyvin yleispätevää ja neutraalia, sen sijaan, että sillä olisi panostettu asiakkaan tunteisiin (Lappeteläinen 2022).
Vastuullisuudesta kannattaa kertoa kuluttajille säännöllisesti satunnaisten viestien sijasta. Ihanteellista olisi, jos vastuullisuus olisi kytketty kaikkiin viesteihin jollain tavalla. Aktiivisella vuorovaikutuksella autetaan myös lukijoita ja asiakkaita ymmärtämään muuttuvia odotuksia ja kerrotaan yrityksen vastuullisuudesta siten, että se synnyttää kilpailuetua.
Kanavat asiakaskunnan mukaan
Digitaaliset kanavat ovat tänä päivänä tärkeimpiä tiedonhakuvälineitä. Yritysten on viestittävä tehokkaasti näissä kanavissa, kuten sosiaalisessa mediassa, tavoittaakseen potentiaalista yleisöä. Sosiaalisen median avulla yritys tavoittaa asiakkaat reaaliajassa. Oleellista on kuitenkin hyödyntää kanavia, joissa pääasialliset asiakkaat ovat ja muotoilla viesti asiakkaita kiinnostavaksi.
Usein yritykset sortuvat yksisuuntaiseen viestintään, jossa asioista kerrotaan asiakkaille ilman, että odotetaan kommenttia tai vastausta. Aktiivisuutta ja osallistamista kaivattiin asiakkaiden taholta (Lappeteläinen 2022). Kun viestintä suunnitellaan samanlaiseksi, aktiiviseksi vuorovaikutukseksi, kuin se on asiakaspalvelutilanteessa (ja päinvastoin), sitouttaa se asiakkaita paremmin yritykseen ja sen toimintaan. Yhtenäinen viestintä herättää myös luottamusta asiakaskunnassa.
Asiakkaitakin voi kouluttaa
Vastuullisuusviestinnän tavoitteena ei ole vain kertoa yritysten tekemisestä, vaan sillä pyritään saamaan asiakkaistakin vastuullisia toimijoita. Asiakkaille voi viestinnässä antaa esimerkkejä helpoista vastuullisista valinnoista ja toimintatavoista. Viestinnästä tulee käydä ilmi se, kuinka asiakas itse hyötyy vastuullisuudesta.
Onkin siis muistettava, että vastuullisuusviestintä on osa yrityksen ulkoista ja sisäistä viestintää sekä arjen tärkeitä tekoja. Oleellinen edellytys siinä onnistumiselle on vuorovaikutus ja suunnitelmallisuus, jonka lähtökohtana on asiakkaan toiveet ja tarpeet yrityksen omien arvojen lisäksi. Onkin siis hyvä välillä kysyä asiakkailta, millaisia viestejä he ovat huomanneet ja mitä mieltä ovat viestinnästä – sekin kun on osa vastuullisuusviestintää!
Kirjoittajat
Veera Lappeteläinen valmistuu LAB-ammattikorkeakoulusta keväällä 2022. Hän kirjoitti restonomitutkintonsa opinnäytetyön asiakaslähtöisestä vastuullisuusviestinnästä. Päivätyössään Veera suunnittelee ja toteuttaa matkailuyrityksen markkinointia ja viestintää Pohjois-Savossa
Johanna Heinonen toimii LABissa lehtorina ja TKI-asiantuntijana. Erityisesti matkailun kehittäminen, viestintä ja (digitaalinen) asiakaskokemus ovat lähellä Johannan sydäntä. Vastuullisuuskysymykset ovat Johannalle tulleet tutuiksi hänen ollessa mukana Sustainable Travel Finland -merkin ja matkailun hiilijalanjälkilaskurin kehittämisessä.
Lähteet
JESHOOTS-com. 2014. Kuvituskuva. Viitattu 22.2.2022. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/iphone-k%c3%a4si-n%c3%a4ytt%c3%b6-%c3%a4lypuhelin-410311/
Lappeteläinen, V. 2022. Matkailuyrityksen vastuullisuusviestintä sosiaalisessa mediassa. Break Sokos Hotel Tahko. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 22.2.2022. Saatavissa https://www.theseus.fi/handle/10024/703431
Mäkelä, L. 2021. Suomesta maailman kestävin matkailumaa. Viitattu 22.2.2022. Saatavissa https://www.businessfinland.fi/ajankohtaista/blogs/2021/suomesta-maailman-kestavin-matkailumaa
Pasanen, K. 2022. Tutkija. Itä-Suomen yliopisto. Haastattelu 22.2.2022.
