Hei juuri sinä siellä! Olisiko sinulla hetki aikaa lukea ajatuksia asiakaspalveluasenteesta? JATKO-hankkeen koulutus- ja valmennuspiloteissa syyskuun alussa sukellettiin asiakaspalvelun ihmeelliseen maailmaan. Asiakaspalveluvalmennus oli räätälöity hoivapalveluita tarjoavalle palveluntuottajalle ja heidän henkilöstöllensä. Valmennuspäiviin saapui lähes 50 hoitotyön ammattilaista oppimaan ja oivaltamaan uutta. Tavoitteena oli ajatella asioita asiakaskokemuksen kautta sekä asemoida näkökulmia asiakaslähtöisemmiksi.
Hoitotyö, usein kutsumusammatiksikin kutsuttu, on merkityksellinen asiantuntija-ammatti. Alan arkea raamittavat eri vaateet ja velvoitteet. Mutta entäpä asiakaskokemus ja palveluiden koettu laatu? Valmennuspilottiin mukaan lähteneet palveluorganisaatiot haluavat keskittyä parhaaseen laatuun ja jatkuvaan toiminnan kehittämiseen. Valmennuksessa kuultiin tarinoita, aitoja asiakascaseja sekä pohdittiin aihetta itsenäisesti ja pienryhmissä. Jaettiin oivalluksia ja tehtiin yhteisiä palvelulupauksia. Päivät vietiin läpi täysin valmennuksella ja vuorovaikutuksella, ei kalvosulkeisilla. Valmennuspäivien aikataulutus oli rakennettu niin, että jutustelulle ja ajatusten vaihdolle oli aikaa, sillä se tarjosi teemaan syvyyttä ja yhteistä ymmärrystä.
Kuka on asiakas?
Joskus ajatus asiakkaasta harhautuu koskemaan vain palveluyksikössä asuvia asiakkaita. Asiakkaiksi tulee ymmärtää myös asukkaiden omaiset ja ystävät, eri sidosryhmä- ja verkostotoimijat sekä tietenkin työkaverit ja kollegat. Kaikki keitä kohdataan arjessa, ja keiden kanssa ollaan vuorovaikutuksessa, voidaan ajatella olevan asiakkaita. Ymmärrys laajemmasta asiakaskunnasta auttaa asemoimaan ajatuksia ja asenteita kohtaamisissa.
Kurkkaus omaan asennepeiliin
Toimitko arjessa ammatillisesti ja autopilotti päällä vai aidosti läsnä ja lämmöllä, yksilöllisesti ja ymmärtäväisesti? Näitä meistä jokaisen on hyvä aika ajoin pysähtyä pohtimaa. Pienet vivahteet, teot ja vuorovaikutuksen väreet ovat aineettomia. Niitä voi olla mittarilla vaikea mitata. Ne voi vain sydämellä tuntea ja inhimillisyydellä havaita. Nämä tekijät ovat juuri niitä, jotka saattavat kiepsauttaa kupin nurin, mutta ne ovat juuri niitä, joilla voimme vaikuttaa koettuun laatuun ja asiakaskokemukseen. Palauttelimme mieliin ihmisen perustarpeet: tulla nähdyksi, tulla kuulluksi, tulla ymmärretyksi, tulla huomioiduksi ja tulla rakastetuksi. Lanseerattiinpa myös uusi termi sanvarastoon; ammatillinen rakkaus. Niin kliseeltä kuin se ensikuulemalta kuulostaakin, on tuossa sanaparissa vinha voima.
Pilotti sai osallistujilta kiittävää, suorastaan ylistävää palautetta. 90 % vastaajista antoi positiivista palautetta, 8 % jäi pohtimaan omaa kantaansa ja vain 2 % koki, ettei valmennus ollut heille relevantti. Osallistujien palautteen mukaan asiakaspalvelu on erityisen tärkeä teema. Koulutuksen valmennuksellista otetta kiiteltiin.
Kirjoittaja
Marjut Suokas toimii LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutissa TKI-asiantuntijana ja tuntiopettajana. JATKO-hankkeessa hän toimii palvelumuotoilun asiantuntijana.
Linkit
Linkki 1. Muotoilukoulutuksen ja työelämän jatkuva vuorovaikutus ja oppiminen -projektisivu. Viitattu 25.10.2022. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/jatko-muotoilukoulutuksen-ja-tyoelaman-jatkuva-vuorovaikutus-ja-oppiminen
