Mitä muut toimialat voivat oppia terveydenhuollon asiakaskokemuksista?

Asiakaskokemus on keskeinen menestystekijä kaikilla toimialoilla. Terveydenhuollossa asiakaskokemus on erityisen tärkeä, sillä asiakkaat hakeutuvat palveluiden äärelle yleensä jonkin terveysongelman vuoksi. Terveydenhuollon ammattilaiset osaavat usein hoitaa oireita ja sairauksia, mutta joskus asiakkaan kohtaaminen ihmisenä jää puutteelliseksi (Hyken 2025).

Tutkimukset osoittavat, että empaattinen palvelu vaikuttaa merkittävästi asiakasuskollisuuteen myös terveydenhuollossa (Adebisi & Lawal 2017). Kun ymmärrämme terveydenhuollon asiakaskokemuksen erityispiirteitä, voimme soveltaa oppeja myös muilla toimialoilla.

Kun panokset ovat korkeat

Terveydenhuollon palveluissa panokset ovat korkeat. Kyse voi olla jopa elämästä ja kuolemasta. Tällöin asiakaskokemuksen merkitys korostuu entisestään. Tutkimusten mukaan potilaskokemuksella on selkeä yhteys hoidon turvallisuuteen ja tehokkuuteen (Doyle ym. 2013). Kun asiakkaat saavat hyvää palvelua terveydenhuollon ammattilaisilta, he antavat parempia arvosteluja ja tekevät vähemmän valituksia. Tämän lisäksi myös hoitotulokset paranevat. Hyvä palvelu voi siis vaikuttaa suoraan asiakkaan terveyteen.

Odotukset palvelun laadulle muodostuvat toimialarajojen yli. Klaus ja Maklan (2013) korostavat, että asiakaskokemus on keskeinen tekijä kuluttajakäyttäytymisessä ja se kytkeytyy vahvasti palvelujen tuottamistapaan. Asiakkaat eivät vertaile kokemuksiaan vain terveydenhuollon sisällä, vaan he vertaavat saamaansa palvelua kaikkiin parhaisiin asiakaspalvelukokemuksiinsa. Jos asiakas on tottunut saamaan erinomaista palvelua verkkokaupasta tai ravintolasta, hän odottaa samanlaista palvelua myös terveydenhuollossa.

Sukupolvien väliset erot palvelussa

Terveydenhuollossa, kuten monella muullakin alalla, on tärkeää tunnistaa eri sukupolvien väliset erot. Z-sukupolvi ja millenniaalit ilmaisevat itseään eri tavalla kuin X-sukupolvi tai suuret ikäluokat. Sen sijaan että keskityttäisiin ulkoisiin tekijöihin, kuten hiusten väriin, tatuointeihin tai lävistyksiin, tulisi keskittyä niihin ominaisuuksiin, jotka todella merkitsevät asiakkaiden hoidossa. Onko henkilökunta myötätuntoista, älykästä, ystävällistä ja luotettavaa?

Tutkijat ovat havainneet, että asiakkaiden osallistaminen palveluiden kehittämiseen parantaa palvelun lopputulosta, sillä se auttaa terveydenhuollon tarjoajia oppimaan asiakkaiden kokemuksista ja tarpeista (Elg ym. 2012). Kukaan ei halua joutua asioimaan terveydenhuollossa. Asteikolla nollasta kymmeneen useimmat asiakkaat hakeutuvat hoitoon vasta, kun kipu on tasolla seitsemän tai korkeampi. On tärkeää löytää keinoja, joilla kokemus voidaan tehdä vähemmän tuskalliseksi. London ym. (2021) painottavat, että on tärkeää tunnistaa palveluprosessin “kosketuspisteet”, jotka vaikuttavat merkittävästi asiakkaiden tunteisiin ja kokonaistyytyväisyyteen.

Asiakaskokemuksen parantaminen koulutuksen avulla

On tärkeää kouluttaa henkilökunta toimimaan oikein asiakkaiden kanssa. Ei pidä olettaa, että he tietävät automaattisesti, miten toimia. Benson ja Benson (2023) korostavat säännöllisen asiakaskokemuksen mittaamisen tärkeyttä hoidon suhteellisten ja toiminnallisten näkökulmien ymmärtämiseksi. On varmistettava, että kaikki, jotka ovat tekemisissä asiakkaan ja hänen perheenjäsentensä kanssa, ovat saaneet asianmukaisen asiakaspalvelukoulutuksen. Tämä koskee niin lääkäreitä, laskutusta kuin siivouspalvelujakin.

“Kysy asiakkailtasi, miten voit tehdä heidän kokemuksestaan paremman. Et ehkä pysty tarjoamaan täsmälleen sitä, mitä he pyytävät, mutta voit päästä lähemmäksi heidän valitustensa de-eskalointia tai auttaa heitä tuntemaan olonsa vähemmän stressaantuneeksi”, toteaa Hyken (2025). Tämä neuvo pätee kaikilla toimialoilla. Asiakkaiden kuunteleminen ja heidän toiveidensa huomioiminen on ensiarvoisen tärkeää.

Asiakaskokemuksen kehittämisessä on tärkeää muistaa, että pienetkin asiat voivat tehdä suuren eron. Kun asiakas kohdataan ihmisenä ja häntä kohdellaan kunnioittavasti, voidaan luoda positiivinen kokemus jopa vaikeissa tilanteissa. Tämä pätee niin terveydenhuollossa kuin muillakin toimialoilla.

Lähteet

Adebisi, O. & Lawal, K. 2017. The impact of service quality on customer loyalty: a study of pharmaceutical firms. Nigerian Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review, 4(2), 1–5.

Benson, T. & Benson, A. 2023. Routine measurement of patient experience. BMJ Open Quality, 12(1), e002073.

Doyle, C., Lennox, L. & Bell, D. 2013. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open, 3(1), e001570.

Drshohmelian. 2017. Hammaslääkäri, hammashoito. Pixabay. Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/hammasl%C3%A4%C3%A4k%C3%A4ri-hammashoito-2530990/’

Elg, M., Engström, J., Witell, L. & Poksińska, B. 2012. Co‐creation and learning in health‐care service development. Journal of Service Management, 23(3), 328–343.

Hyken, S. 2025. Customer Service Lessons From the Healthcare Industry Any Business Can Use. Viitattu 13.1.2025. Saatavissa https://hyken.com/amazing-business-radio-show/patient-experience-best-practices/

Klaus, P. & Maklan, S. 2013. Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227-246.

London, A., Blackmore, C., Tufano, A., Quisenberry, E. & Plsek, P. 2021. Coupling lean and experience-based design for measuring and incorporating patient emotional experience into the redesign of health care. Quality Management in Health Care, 31(3), 184–190.