Sosiaali- ja terveyspalveluissa eletään muutosten aikaa uusien hyvinvointialueiden aloittaessaan toimintansa vuoden 2023 alusta. Palveluiden järjestämisvastuita on vaihtumassa ja uusia palveluita kehitetään, myös mielenterveyspalveluissa. Perustason mielenterveyspalveluita tarjotaan jatkossa sosiaali- ja terveyskeskuksissa (THL 2020). Psykiatrisessa erikoissairaanhoidossa on eletty muutosten aikaa jo pidempään, kun sairaalapaikkoja on vähennetty vuosikymmenten ajan, 1970-luvulta lähtien peräti 88 % (Linnaranta 2022). Sairaalapaikkojen väheneminen lisää painetta avohoidon kehittämiseen.
Asiakaskokemusta mitattu vaihtelevasti
Asiakaskokemukselle kannattaa suoda huomiota myös mielenterveyspalveluissa. Positiivisella asiakaskokemuksella on yhteys lisääntyneeseen hoidon vaikuttavuuteen sekä pienempiin hoitokustannuksiin (NHS 2013, Viertiön ym. 2022 mukaan). Mielenterveys- ja päihdepalveluissa asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta on mitattu ja tutkittu vaihtelevasti. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos toteutti vuonna 2021 ensimmäistä kertaa kansallisen asiakaspalautekyselyn mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakaskokemuksesta. Tutkimusraportti antoi viitteitä asiakaskokemuksen tilasta mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Esimerkiksi mielenterveyspuolella avohoitoon oltiin melko tyytyväisiä, mutta etävastaanotot sen sijaan saivat kritiikkiä. (Viertiö ym. 2022.)
Asiakaskokemusta kannattaa tutkia ja palautetta on hyvä pyytää. Jos palautteen kerääminen jää satunnaisen spontaanisti annetun palautteen varaan, on mahdollista, että joukosta nousee esiin vain poikkeuksellisen hyvät ja poikkeuksellisen huonot kokemukset. Laajemman asiakasjoukon kokemus jää tällöin pimentoon. Asiakasta kannattaakin kannustaa palautteen antamiseen tekemällä se asiakkaalle helpoksi. (Löytänä & Kortesuo.) Asiakaspalautteiden ja tutkimusten pohjalta voidaan kerryttää asiakastietoa, joka on muokattavissa suunnittelutiedoksi palvelun kehittämisen tueksi (Tuulaniemi 2016, 153).
Asiakaslähtöisyys osana toimintamallia
YAMK-opinnäytetyössä (Etholén 2022) kehitettiin Auroran injektiopoliklinikan toimintamalli. Injektiopoliklinikka on osa Helsingin kaupungin psykiatria- ja päihdepalvelujen psykoosilinjan välimuotoisia palveluja. Injektiopoliklinikka palvelee helsinkiläisiä psykoosipotilaita, joilla on käytössään pitkävaikutteinen olantsapiini-injektio. Se edellyttää kolmen tunnin seuranta-aikaa terveydenhuollon yksikössä.
Toimintamallin kuvauksessa pyrittiin liittämään asiakaslähtöisyys itse toimintamalliin palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. Toimintamallin pohjana toimi asiakaslähtöinen service blueprint. Asiakaskokemusta tutkittiin havainnoimalla ja haastattelemalla injektiopoliklinikan asiakkaita. Tutkimuksen tuloksia hyödynnettiin liittämällä niitä sopivilta osin toimintamallikuvaukseen, jolloin asiakaslähtöisyys saatiin sisällytettyä toimintamalliin. (Etholén 2022.)
Kirjoittajat
Ria Etholén opiskelee LAB-ammattikorkeakoulussa asiakkuusjohtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa -ohjelmassa sairaanhoitaja (YAMK) -tutkintoa.
Päivikki Lahtinen toimii lehtorina LAB-ammattikorkeakoulussa.
Lähteet
Etholén, R. 2022. Auroran injektiopoliklinikan toimintamallin kehittäminen asiakaslähtöisesti. Sairaanhoitaja YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, Asiakkuusjohtaminen Sosiaali- ja terveyspalveluissa. Viitattu 4.12.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120726913
Linnaranta, O. 2022. Toimenpidesuositus riittävän ja laadukkaan sairaalahoidon turvaamiseksi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 4.12.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-826-2
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus- Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. E-kirjat. 1. Painos. Helsinki: Alma Talent.
STM. 2020. Kansallinen mielenterveysstrategia vuosille 2020–2030. Viitattu 4.12.2022. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-4139-7
THL. 2020. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelma. Viitattu 4.12.2022. Saatavissa https://thl.fi/fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/tulevaisuuden-sosiaali-ja-terveyskeskus-ohjelma
Tumisu. 2020. Hymiöt, asiakastyytyväisyys, arvostelu, palautetta. Pixabay. Viitattu 4.12.2022. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/hymi%c3%b6t-asiakastyytyv%c3%a4isyys-arvostelu-5617876/
Tuulaniemi, J. 2016. Palvelumuotoilu. 3. painos. Helsinki: Talentum Pro.
Viertiö, S., Laitinen, S-M., Kuussaari, K., Partanen, A., Grainger, A., Therman, S., Heiskanen, M. & Suvisaari, J. 2022. Kansallinen asiakaspalautekysely mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 4.12.2022. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-4139-7
