Digitalisaatio ja globalisaatio pakottavat yritykset uudistumaan. Markkinoille on saapunut uusia globaaleja haastajia alueellisesti toimivien organisaatioiden lisäksi. Asiakkailla on entistä enemmän vaihtoehtoja, kun digitaaliset palvelukanavat kasvavat ja luovat saavutettavuutta. Sen seurauksena asiakkaan rooli on muuttunut passiivisesta kuluttajasta aktiiviseksi päätöksentekijäksi, jolla on aiempaa enemmän valtaa markkinoilla. (Koivisto ym. 2019, 20.)
Asiakaskokemus syntyy kohtaamisissa
Asiakaskokemus syntyy niiden kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summana, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa eli se on ajan myötä kumuloituva sarja kohtaamisia eri vuorovaikutustilanteissa. (Holma ym. 2021, 24–25.)
Asiakkaan kokemusta voidaan mallintaa asiakaspolun avulla. Asiakaspolku kuvaa asiakkaan matkaa ensimmäisestä kosketuksesta yritykseen aina ostopäätökseen ja sen jälkeiseen asiakaspalveluun saakka. Asiakaspolun avulla voidaan tunnistaa asiakkaan tarpeet, toiveet ja ongelmat asiakaspolun eri vaiheissa. Keräämällä ja analysoimalla tietoa asiakaspolun eri kosketuspisteistä yritykset voivat syventää asiakasymmärrystään. (Folcan 2023.)
Yhteiskehittämistä ja kokeilukulttuuria palvelumuotoilemalla
Palvelumuotoilun tuplatimantti on kehittämisprosessi, joka mahdollistaa asiakkaiden osallistamisen sekä yhteiskehittämisen asiakkaiden kanssa. Laadullisten menetelmien, kuten haastatteluiden, havaintojen ja testauksien lähtökohtana on tuottaa syvällistä asiakasymmärrystä. Palvelumuotoilu yhdistää luovuuden, asiakasymmärryksen ja liiketoiminnan tavoitteet. Parhaimmillaan palvelumuotoilun avulla yritys voi innovoida ja tarjota ainutlaatuisia palvelukokemuksia, jotka erottavat sen kilpailijoistaan (Koivisto ym. 2019, 45–46.)
Cadmaticilla tunnistettiin tarve mallintaa ja mitata verkkokauppa-asiakkaiden asiakaskokemusta. Tavoitteena oli tunnistaa ja mallintaa itsenäisesti asioivien verkkokauppa-asiakkaiden asiakaspolku ja kiinnittää asiakaskokemuksen mittarit ja kyselyt asiakasprosessin kannalta tärkeimpiin kosketuspisteisiin. Kehittämismenetelmänä hyödynnettiin palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessia, joka sisälsi joukon erilaisia laadullisia aineistonhankinta- ja kehittämismenetelmiä. Tuloksena syntyi asiakaspolkumalli ja asiakaskokemuksen mittausmalli. (Hirvonen 2023.)
Jatkotoimenpiteinä tunnistettiin useita asiakaskokemuksen kehittämisen tehtäviä. Cadmaticin strategiasta johdettu tavoiteltava asiakaskokemus tulisi määrittää tarkemmin, jolloin asiakaskokemuksen mittaamiselle voitaisiin asettaa tavoitearvot. Mittaustuloksien analysointi eli mitattuun tietoon perustuva asiakasymmärrys mahdollistaa tiedolla johtamisen sekä liiketoiminnan kehittämisen.
Palvelumuotoiluun olennaisesti kuuluva yhteiskehittäminen asiakkaiden kanssa nähtiin mielenkiintoisena mahdollisuutena vahvistaa Cadmaticiin asiakaslähtöistä kehittämiskulttuuria. Yhteiskehittämistä voitaisiin toteuttaa esimerkiksi digitaalisten protojen ja A/B-testauksien muodossa.
Kirjoittajat
Toni Hirvonen on opiskellut LAB-ammattikorkeakoulussa YAMK-tutkintoa liiketoiminnan digitaaliset ratkaisut -koulutusohjelmassa. Hän työskentelee ohjelmistoalalla.
Taina Orpana työskentelee LAB-ammattikorkeakoulussa liiketalouden lehtorina.
Lähteet
Folcan. 2023. Mikä on digitaalinen asiakaspolku? Opas digitaalisen asiakaspolun määrittämiseen. Viitattu 3.5.2023. Saatavissa https://folcan.fi/digitaalinen-asiakaspolku-opas-maarittamiseen/
Hirvonen, T. 2023. Asiakaspolun ja asiakaskokemuksen mittausprosessin mallintaminen palvelumuotoilun menetelmin. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 19.6.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061523990
Holma, L., Laasio, K., Ruusuvuori, M., Seppä, A. & Tanner, R. 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta. B2B-johtajan opas. Helsinki: Alma Talent.
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.
Mediamodifier. 2017. Verkkokauppa, myynti. Pixabay. Viitattu 15.6.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/verkkokauppa-myynti-verkossa-2140603/
