Yritykset keräävät jatkuvasti tietoa asiakkaidensa kokemuksista ja tottumuksista kehittääkseen toimintaansa. Pelkkä palautteen kerääminen ei kuitenkaan riitä – keskeinen kysymys on se, miten asiakaspalautteet muutetaan konkreettisiksi kehitystoimiksi. Kaikki asiakaspalaute ei kuitenkaan ole yhtä arvokasta, ja ilman systemaattista analyysiä yritys voi tehdä myös vääriä johtopäätöksiä.
Kannattaako asiakaspalautteiden kerääminen?
Asiakaspalautetta voidaan kerätä asiakkailta monin eri tavoin, esimerkiksi uutiskirjeiden kautta lähetettävillä kyselyillä tai erilaisin hymynaamatestein. Myyntitapahtumat ja asiakaskohtaamiset ovat luonnollisia tapoja kerätä tietoa (Yritysluotto 2025). Asiakas voi innostua antamaan palautetta myös asioidessaan kassalla tai reklamaatiovaiheessa. Nykyään myös sosiaalisessa mediassa on runsaasti avointa keskustelua yrityksen toiminnan onnistumisesta tai epäonnistumisesta.
Asiakaspalautteita kannattaa kerätä ja kehittää yrityksen toimintaa niiden avulla (Yritysluotto 2025). Palautteet antavat ajankohtaisen kuvan yrityksen asiakaskokemuksesta. Kehittämällä palveluja parannetaan myös asiakastyytyväisyyttä ja vahvistetaan asiakasuskollisuutta. Tyytyväiset asiakkaat myös suosittelevat yritystä, mikä lisää näkyvyyttä ja houkuttelevuutta. (Yritysluotto 2025.)
Riippumatta siitä miten asiakaspalautetta kerätään, on tärkeää muistaa asiakaspalautteen voima. Tiedolla johtaminen mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittämisen ja tyytyväiset asiakkaat jatkossa.
Asiakaskokemus kosketuspisteissä
Asiakaskokemus on moniulotteinen käsite, joka kuvaa yrityksen asiakasvetoista liiketoiminta-ajattelua. Asiakaskokemus muodostuu kaikista asiakkaan kohtaamisista yrityksen kanssa ja siihen vaikuttavat sekä asiakkaan odotukset että koettu palvelun laatu.
Kohtaamiset yrityksen kanssa tapahtuvat asiakaspolun kosketuspisteissä. Kosketuspisteitä ovat esimerkiksi yrityksen viestintä, palvelukokemus ja ostokokemus. (Saarijärvi & Puustinen 2020, osa 2; Valoa 2023.) Asiakaskokemus on asiakkaalle aina kognitiivinen, emotionaalinen, sosiaalinen ja sensorinen tapahtuma (Saarijärvi & Puustinen 2020, osa 2).
Leskisen (2026) opinnäytetyö osoittaa, että asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää asiakaspolun ja sen kosketuspisteiden ymmärtämistä. Hänen tutkimuksessaan perehdyttiin myymälöiden asiakaskokemukseen ja niiden kehittämiseen. Huolellisen analyysin avulla tunnistettiin konkreettisia kehityskohteita, kuten myymälöiden tuotevalikoima ja visuaalinen esillepano. Tämä havainnollistaa, että asiakaspalaute ei ole pelkkä mittari, vaan väline kehittämistoimenpiteiden kohdentamiseen.
Asiakastyytyväisyys sitouttaa asiakkaita
Asiakaskokemus ei synny sattumalta, vaan se rakentuu asiakkaan odotusten ja toteutuneen kokemuksen välisestä suhteesta. Kun odotukset täyttyvät tai ylittyvät, kokemus koetaan onnistuneena (Ahvenainen ym. 2017, 23). Tällä on suora vaikutus asiakkaan käyttäytymiseen: tyytyväinen asiakas palaa, suosittelee ja sitoutuu. Siksi asiakaskokemus on yksi keskeisimmistä liiketoiminnan menestystekijöistä (Saarijärvi & Puustinen 2020, osa 2).
Asiakaskokemuksen onnistumista tarkastellaan mittareilla, kuten asiakastyytyväisyydellä, suositteluhalukkuudella ja asiakasuskollisuudella (Heikkinen 2024). Ne tarjoavat yritykselle konkreettisen näkymän siihen, miten hyvin toiminta vastaa asiakkaiden odotuksiin. Mittarit eivät kuitenkaan kerro koko tarinaa. Esimerkiksi NPS-luku voi näyttää hyvältä, vaikka yksittäisissä kosketuspisteissä olisi merkittäviä kehityskohteita. Keskeinen haaste yrityksille ei ole palautteen kerääminen, vaan sen hyödyntäminen. Yksittäiset mittarit eivät riitä päätöksenteon pohjaksi, vaan niitä tulee tarkastella yhdessä muun asiakas- ja liiketoimintadatan kanssa. Vasta tällöin asiakaspalautteesta muodostuu kokonaiskuva, joka tukee strategista kehittämistä.
Asiakastyytyväisyys on keskeinen tekijä myös pitkän aikavälin taloudellisessa menestyksessä (Korkiakoski 2023). Systemaattisesti kerätty ja analysoitu asiakaspalaute mahdollistaa asiakaslähtöisen kehittämisen ja auttaa tunnistamaan ne kohdat, joilla on todellista vaikutusta asiakaskokemukseen. Näin asiakaspalautteesta tulee operatiivisen mittaamisen sijaan strateginen työkalu, jolla rakennetaan kestävää kilpailuetua.
Kirjoittajat
Mette Leskinen on LAB-ammattikorkeakoulun tradenomiopiskelija. Hänelle on tärkeää asiakaspalvelulähtöinen ajattelutapa ja yrityksen prosessien kehittäminen.
Tiina Taiminen (MBA, FM) on LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikön digitaalisen liiketoiminnan lehtori ja asiantuntija Tekoäly luovan ja kulttuurialan ekosysteemissä – LuovAIn! -hankkeessa.
Lähteet
Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. E-kirja. Helsingin Kamari Oy / Helsingin seudun kauppakamari.
Heikkinen, S. 2024. Asiakaskokemuksen mittarit menestyksen avaimena. LAB Focus. Viitattu 20.5.2026. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/asiakaskokemuksen-mittarit-menestyksen-avaimena/
Korkiakoski, K. 2023. Huomisen Asiakas. E-kirja. Helsinki: Kauppakamari.
Leskinen, M. 2026. Myymäläkokemuksen kehittäminen asiakaspalautteen avulla. Opinnäytetyö, tradenomi (AMK). LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 20.5.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202605059410
Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana Asiakaskokemus. E-kirja. Docendo.
Yritysluotto. 2025. Miksi asiakaspalautteiden käsittely on tärkeää? Viitattu 20.5.2026. Saatavissa: https://www.yritysluotto.fi/oppaat-ja-artikkelit/asiakaspalautteiden-kasittely/
