Jokaisella meistä on kokemus asiakkaana olemisesta sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sinun kokemuksesi on todennäköisesti erilainen kuin kaverisi kokemus, koska kokemus on henkilökohtainen käsitys tai tunne, joka muovautuu kaikissa vuorovaikutustilanteissa organisaation ja sen palveluiden kanssa. (Jaakkola ym. 2015, 186.)
Vuorovaikutus ei ole pelkästään kohtaamista palveluntuottajan kanssa, vaan se käsittää kaikki palveluun liittyvät kontaktipisteet koko palveluprosessin aikana (kuva 1). Siksi esimerkiksi verkkosivujen käytettävyys, asiakasohjeet, pysäköinnin vaivattomuus, opastusjärjestelmät ja viihtyisät tilat luovat osaltaan asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on vaikeaa määritellä yksiselitteisesti, koska se syntyy usean eri tekijän yhteisvaikutuksessa asiakkaan omassa kokemusmaailmassa (Lemon & Verhoef 2016, 69).
![[Alt-teksti: Kaavio esittää palveluun liittyviä kontaktipisteitä. Keskellä on teksti asiakaskokemus syntyy. Sen ympärillä, siihen yhdistettynä on seitsemän osa-aluetta: palveluprosessi, työntekijöiden käytös, työntekijöiden osaaminen, palveluympäristö, potilaan persoona ja aiemmat kokemukset, potilaan odotukset palvelutapahtumalle sekä organisaation maine.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2022/05/232_2022_Paranna-asiakaskokemusta-sote-palveluissa_1-1-1024x573.png)
Mikä merkitys asiakaskokemuksella on?
Hyvä asiakaskokemus parantaa asiakkaan elämän laatua silloin, kun asiakas kokee palvelussa positiivisia tunteita, hän saa lisää merkityksellisyyttä elämään tai hän saavuttaa terveyteen, hyvinvointiin ja toimintakykyyn asetettuja tavoitteita (Rosman & Duerden 2017, 36–39) Asiakaskokemus on palvelun laadun keskeinen tekijä. Tyytyväinen asiakas sitoutuu palveluun ja haluaa vaikuttaa oman elämänsä kulkuun yhteistyössä asiantuntijoiden kanssa.
Sosiaali- ja terveyspalveluissa tämä näkyy vaikuttavuutena. Asiakas pärjää arjessa paremmin ja palveluiden käyttö vähenee. Myönteinen asiakaskokemus saa asiakkaan puhumaan hyvää palvelusta ja palvelun tuottajasta. Palveluntuottaja havaitsee tämän muun muassa mitatessaan palvelukokemusta asiakaspalautejärjestelmän kautta. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on hahmotellut valtakunnallista palautejärjestelmää sosiaali- ja terveysalalle (Peränen & Sainio 2018).
Miten voit parantaa asiakkaasi kokemusta?
Asiakaskokemuksen tunnistaminen palveluprosessin eri vaiheissa on edellytys asiakaskokemuksen parantamiselle. Palvelumuotoilu tarjoaa tähän työkaluksi asiakkaan palvelupolun kuvaamista ja asiakkaiden osallistamista polkuun sisältyvien palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden analysointiin (kuva 2).
![[Alt-teksti: Kuvitteellinen palvelualue, johon on piirretty viivalla asiakkaan kulkema reitti ja kokemat palvelutuokiot, joita on kahdeksan.]](https://blogit.lab.fi/labfocus/wp-content/uploads/sites/8/2022/05/232_2022_Paranna-asiakaskokemusta-sote-palveluissa_2-1-1024x681.png)
Kun asiakkaat itse kertovat, miten he ovat kokeneet palvelun, millaisia tunteita palvelutuokiot ovat herättäneet, on palveluntuottajan mahdollista kiinnittää huomiota juuri näihin epäkohtiin ja näin vähentää asiakkaan kokemaa tyytymättömyyttä. Pelkästään se, että asiakas otetaan mukaan aktiivisena toimijana kehittämistyöhön parantaa asiakkaan palvelukokemusta. Valtuuta, osallista ja arvosta asiakkaitasi! Kuuntele asiakkaidesi ääntä! Tee asiakaskokemuksesta luontainen osa palveluprosessien kehittämistä ja johtamista.
Vaikutukset näkyvät monella saralla esimerkiksi tuottavuudessa, henkilöstökokemuksessa ja brändin vetovoimassa. Hyvä maine tuo uusia asiakkaita yritykseen, mutta se vetää puoleensa myös osaavaa henkilöstöä ja on siten erinomainen rekrytointivaltti.
Kirjoittaja
Tarja Korpela toimii LAB-ammattikorkeakoulun Hyvinvointi-yksikössä lehtorina ja toimii asiantuntijana Custom Experience Platform -kasvualustalla.
Lähteet
Grönroos, C. 2010. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 4. painos. Suom. Maarit Tillman.
Juva: WS Bookwell Oy.
Jaakkola, E., Helkkula, A. & Aarikka- Stenroos, L. 2015. Service experience co –
creation: conceptualization, implications, and future research directions. Journal
of Service Management, Vol. 26 (2), p. 182 – 205.
Lemon, K.N. & Verhoef, P.C. 2016. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, Vol. 80 (6), p. 69–96. DOI: 10.1509/jm.15.0420
Peränen, N. & Saunio, S. 2018. Asiakaspalautteen kansallisen keruunyhtenäistäminen – sisällölliset ehdotukset. Projektin loppuyhteenveto. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 22.4.2022. Saatavissa https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/138460/20181022_asiakaspalautetiedonkeruu_yhteenveto_FINAL_korj20190130.pdf?sequence=1&isAllowed=y [A4]
Rosman, J.R. & Duerden, M.D.2019. Designing- Experiences. New York: Columbia University Press.
