Tekoälyllä yhteinen asiakaspolku yrityspalveluihin

Asiakaspolku muodostuu useista kohtaamispisteistä asiakkaan edetessä palvelussa. Asiakaspolku on kokonaisuus, jossa ratkaisevaa on se, miten hyvin eri vaiheet liittyvät toisiinsa asiakkaan näkökulmasta (Tueanrat ym. 2021). Yrityspalveluissa tämä näkyy siinä, kuinka sujuvasti asiakas siirtyy neuvonnasta seuraavaan palveluun ja saa etenemiseensä oikea-aikaista tukea.

KasvuAI – älykäs palvelupolku yrityksen menestykseen on Etelä-Karjalan liiton ja Euroopan unionin rahoittama AKKE-hanke. Sitä toteuttavat LAB-ammattikorkeakoulu, Imatran Seudun Kehitysyhtiö Oy ja Lappeenrannan kaupunki yhteistyössä. Hankkeen tavoitteena on kehittää Etelä-Karjalan yrityspalveluihin tekoälyä hyödyntävä digitaalinen palvelupolku asiakasohjaukseen. Ideana on koota alueen palvelut yhteen ja helpottaa asiakkaan etenemistä oikean asiantuntijan luo. (LAB 2026)

Etelä-Karjalassa yrityspalveluja on kehitetty määrätietoisesti. Asiakkaan näkökulmasta kokonaisuus voi silti tuntua hajanaiselta. Yrittäjä tai yrittäjyydestä kiinnostunut henkilö tarvitsee selkeän reitin palvelutarpeeseensa: mistä aloittaa, miten omaa tilannetta kannattaa jäsentää ja kuka pystyy auttamaan seuraavassa vaiheessa. Kun palvelut löytyvät yhden luukun periaatteella, asiointi helpottuu ja palvelukokemus paranee. Monikanavaisessa palvelussa asiakkaan kokemus paranee, kun eri kontaktipisteet toimivat yhtenä kokonaisuutena ja tieto liikkuu palvelukanavien välillä sujuvasti (Enreach 2024).

Asiakaspolun rakentuminen

KasvuAI-hankkeessa asiakaspolun rakentumisen haasteeseen vastataan tekoälyn avulla. Tekoäly tukee asiakastarpeiden tunnistamista, palvelusuositusten kohdentamista ja oikea-aikaista ohjausta. Yrityspalveluissa sen arvo syntyy siitä, että asiakkaan tilannetta voidaan arvioida suhteessa koko palvelukokonaisuuteen. Tekoäly voi auttaa tunnistamaan asiakkaan tarpeen, hyödyntämään aiempaa tietoa, personoimaan palvelua ja ohjaamaan asiakasta oikean asiantuntijan tai palvelun pariin (Sahut & Laroche 2025; Ledro ym. 2025).

Rusthollkarhu ym. (2022) tuovat esiin, että digitaalisessa ympäristössä asiakaspolun johtaminen rakentuu analysoinnin, suunnittelun, osallistamisen ja ohjaamisen varaan. Sama ajattelu toimii myös KasvuAI-hankkeen kehitystyössä. Kun eri organisaatioiden palvelut sidotaan yhteen palvelupolun kokonaisuus huomioiden, asiakkaalle syntyy johdonmukaisempi kokemus ja asiantuntijoiden työ helpottuu.

Yhteinen tieto tekee palvelusta vahvemman

Sujuva asiakaspolku tarvitsee tuekseen yhtenäisen tiedonhallinnan. KasvuAI-hankkeessa tämä tarkoittaa yhteisen datamallin rakentamista ja asiakastiedon hyödyntämistä palvelun kehittämisessä. Tekoälyn hyöty vahvistuu silloin, kun se ei jää irralliseksi työkaluksi, vaan liittyy asiakkuudenhallintaan, palveluprosesseihin, käytössä oleviin järjestelmiin ja organisaatioiden omaan tietoon (Ledro ym. 2025). Tämä on tärkeä havainto myös eri organisaatioiden välisissä yrityspalveluissa, joissa asiakasohjaus rakentuu usean toimijan yhteistyölle.

Peruchini ym. (2024) painottavat, että tekoälyn ja asiakaskokemuksen yhteydessä korostuvat personointi, palvelun sujuvuus ja tiedon hyödyntäminen. Tekoäly voidaan nähdä asiakaspalvelun tukena esimerkiksi palautteen analysoinnissa, rutiinitehtävien sujuvoittamisessa ja asiakaskokemuksen kehittämisessä. Yrityspalveluissa nämä tekijät vahvistavat asiakkaan etenemistä ja tukevat koko palveluekosysteemin toimivuutta.

KasvuAI-hankkeen vahvuus liittyy juuri tähän. Kun yrittäjälle rakennetaan selkeä ja saavutettava polku oikeaan palveluun, samalla vahvistuvat yrityspalveluiden laatu, alueellinen yhteistyö ja yritysten kasvun edellytykset. Tekoäly tuo kehittämiseen työkalun, jonka avulla asiakasymmärrys syvenee ja palvelua voidaan kehittää jatkuvasti tiedon pohjalta. Näin asiakaspolku tukee sujuvaa asiointia (Enreach 2024).

Tavoitteena on, että hankkeen jälkeen Etelä-Karjalassa on pysyvä tapa kehittää yrityspalveluiden asiakasohjausta tekoälyn avulla. Kun palvelupolku rakentuu yhteisen tiedon ja jatkuvan kehittämisen varaan, yksittäiset muutokset eri organisaatioissa eivät heikennä asiakkaan palvelukokemusta. Näin tekoälyn mahdollisuudet muuttuvat käytännön hyödyiksi: sujuvammaksi asioinniksi, paremmaksi ohjaukseksi ja jatkuvasti kehittyväksi palveluksi.

Lähteet

Enreach. 2024. Onnistunut monikanavainen ja omnichannel-asiakaspalvelu. Enreach.fi. Viitattu 30.4.2026. Saatavissa https://www.enreach.fi/fi/blog/onnistunut-monikanavainen-omnichannel-asiakaspalvelu

LAB. 2026. KasvuAI – älykäs palvelupolku yrityksen menestykseen. Viitattu 30.4.2026. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/kasvuai

Ledro, C., Nosella, A., Vinelli, A., Dalla Pozza, I. & Souverain, T. 2025. Artificial intelligence in customer relationship management: A systematic framework for a successful integration. Journal of Business Research, 199, 115531.

Peruchini, M., da Silva, G.M. & Teixeira, J.M. 2024. Between artificial intelligence and customer experience: a literature review on the intersection. Discover Artificial Intelligence, 4(1), Article 4.

Rusthollkarhu, S., Toukola, S., Aarikka-Stenroos, L. & Mahlamäki, T. 2022. Managing B2B customer journeys in digital era: Four management activities with artificial intelligence-empowered tools. Industrial Marketing Management, 104, 241–253.

Sahut, J-M. & Laroche, M. 2025. Using artificial intelligence (AI) to enhance customer experience and to develop strategic marketing: An integrative synthesis. Computers in Human Behavior, 170, 108684.

Tueanrat, Y., Papagiannidis, S. & Alamanos, E. 2021. Going on a journey: A review of the customer journey literature. Journal of Business Research, 125, 336–353.