Kuten provosoivahko otsikkokin antaa olettaa, monesti verkkokaupan kehittämistä käsitellään vain teknisestä näkökulmasta: miten verkkokauppa olisi mahdollisimman hyvin käytettävissä ja muun muassa teknisesti skaalautuva. On totta, että nämä asiat ovat tärkeitä, mutta vain osa totuutta.
Verkkokaupan asiakaskokemus voi olla monitahoisempi kuin fyysisessä kivijalkakaupassa. Ovathan asiakas ja myyjäkin jo lähtökohtaisesti eri lokaatioissa ostotapahtuman hetkellä. Lisäksi ostohetki on asiakkaan valitsema, ei myyjän tai kaupan aukioloaikojen määräämä. Tarvitaan myös maksuvälittäjä, jonka kautta asiakkaan rahat siirtyvät myyjälle, ja jakelutapa, jossa fyysiset tuotteet siirtyvät lopulta asiakkaalle tai lähelle asiakasta. Asiakkaan ostokokemukseen vaikuttaa kauppiaan lisäksi siis moni muukin taho, joihin kauppias voi vaikuttaa monesti vain välillisesti.
Maksutapoja on hyvä olla tarjolla riittävästi
Vaikka asiakas saa näennäisesti valita käyttämänsä maksutavan, on kauppias kuitenkin valinnut vaihtoehdot ennalta. Myyjä ei voi tietää tarkasti, mitä tapaa kukin asiakas suosii, joten on perustelua tarjota useita erilaisia maksutapoja. Maksuvälittäjä Paytrailin (2023) mukaan vuoden 2022 käytetyimmät verkkomaksutavat olivat verkkopankki (58 %) ja Mobilepay (24 %). Suurinta kasvua taas osoitti ApplePay, jonka käytön kasvu oli peräti 75 % vuoden 2022 aikana. Voidaankin todeta, että mobiilimaksaniminen on yleistynyt – ja yleistynee edelleen. On siis perusteltua tarjota vähintään eri pankkien verkkomaksutapojen lisäksi mobiilimaksutavat.
Toimittaja/jakelija tärkeä asiakastyytyväisyydessä
Erityisesti toimituskulujen hintaa on käytetty jo pitkään kilpailukeinona, ja Postin (2022) tutkimuksen mukaan peräti 90 % asiakkaista on kasvattanut ostoskorinsa sisältöä saadakseen ilmaisen toimituksen tilaukselleen. Verkkokaupan tilanteessa myyjä ei voi tietää etukäteen, mistä asiakas kulloinkin ostoksensa tekee, eikä sitä, mihin asiakas haluaa tuotteensa toimitettavan.
Omakohtaisena kokemuksena verkkokaupasta voin sanoa, että monelle asiakkaalle on merkitystä sille, saako hän toimituksen juuri haluamaansa kortteliin. Näiden vuoksi kaupan onkin hyvä tarjota useampi toimitustapa. Lisäksi verkkokauppa voi jopa tehdä toimitustavoilla voittoa. Jos kauppa on neuvotellut itselleen edulliset kuljetuspalveluhinnat, voidaan asiakkaalta pyytää toimituksesta jopa voitollinen summa (Lassila 2023).
Toiminnallisuuden on oltava moitteetonta
Kuten edellä on tullut jo esille, kauppa ei tiedä tulevan asiakkaansa tarpeita ja haluja etukäteen, joten verkkokaupan on oltava luotettavasti toiminnallinen. Kaupan on toimittava eri päätelaitteilla ja selaimilla. Erityisesti kaupan pitää onnistua erimerkkisillä ja -kokoisilla mobiililaitteilla. Ostotapahtuma voi jäädä pahimmillaan kesken, jos asiakas ei ole tyytyväinen kaupan toiminnallisuuteen. Liian suppea valikoima maksutavoissa tai kuljetusvaihtoehdoissa voi aiheuttaa ostoskorien hylkäämistä merkittävissä määrin. (Marttila 2022.)
Verkkokaupan asiakaskokemus on monen asia summa, ja siksi verkkokauppaa opetetaan LAB-ammattikorkeakoulussakin usealla eri opintojaksolla tulevaisuuden ammattilaisille. Lappeenrannan kampuksen markkinoinnin opiskelijat perehtyvät lisäksi erilaisten asiakasprojektiensa kautta verkkosivujen ja -kauppojen käytettävyyteen sekä asiakaskokemukseen.
Kirjoittaja
Sampo Kokkonen toimii tiimivalmentajana ja markkinoinnin lehtorina LAB-ammattikorkeakoulussa. Hänellä on kokemusta verkkokauppiaana toimimisesta omassa yrityksessään.
Lähteet
Lassila, A. 2023. Matkahuollon taustalla on busseja ja pahamaineinen yökerho – nyt yhtiö hakee hurjaa kasvua. Helsingin Sanomat. Viitattu 18.10.2023. Saatavissa https://www.hs.fi/talous/art-2000009915556.html
Marttila, S. 2022. Verkkokaupan asiakaskokemus näkyy suoraan viivan alla. Paytrail. Viitattu 19.10.2023. Saatavissa https://www.paytrail.com/blog/verkkokaupan-asiakaskokemus-nakyy-viivan-alla
Mohamed_hassan. 2018. Verkkokauppa, verkkokaupoissa. Pixabay. Viitattu 20.10.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/verkkokauppa-verkkokaupoissa-3082813/
Paytrail. 2023. Verkkokauppa Suomessa 2023. Mitä, millä ja milloin suomalaiset ostavat verkossa? Viitattu 18.10.2023. Saatavissa https://www.paytrail.com/raportti/verkkokauppa-suomessa-2023
Posti. 2022. Suuri verkkokauppatutkimus. Viitattu 19.10.2023. Saatavissa https://www.posti.fi/fi/yrityksille/vinkit-ja-caset/verkkokauppa/lataa-tutkimus-2000-kuluttajaa-ja-300-verkkokauppiasta-kertovat
