Digitaalisessa maailmassa, jossa asiakaspalvelu kohtaa uusia haasteita ja mahdollisuuksia, on välittäminen keskeinen erottautumistekijä. Heinosen ja Sthapitin (2023) tuore tutkimus paljastaa, miten välittäminen chat-vuorovaikutuksessa voi mullistaa asiakaskokemuksen luoden arvoa sekä asiakkaille että yrityksille.
Yhteisluominen (co-creation) asiakaspalvelussa
Co-creation asiakaspalvelussa viittaa yhteistyöprosessiin, jossa sekä palveluntarjoaja että asiakas osallistuvat aktiivisesti palvelukokemuksen luomiseen (esim. Sheth 2019; Verleye 2015). Koska palvelua luodaan yhdessä asiakkaan kanssa, on yhteisluominen tässä parempi käännös termille co-creation kuin perinteinen ja yleisemmin käytetty yhteiskehittäminen.
Arvoa ei siis luo pelkästään palveluntarjoaja, vaan arvoa luodaan yhdessä asiakkaan kanssa vuorovaikutuksen ja keskinäisen sitoutumisen kautta. Tämä lähestymistapa muuttaa perinteisen palvelumallin dynaamisemmaksi ja henkilökohtaisemmaksi kokemukseksi, jossa asiakkaan panos ja palaute ovat keskeisessä roolissa lopputuloksen muotoutumisessa.
Tuoreessa tutkimuksessa (Heinonen & Sthapit 2023) keskitytään välittämisen rooliin chat-pohjaisessa asiakaspalvelussa ja sen vaikutukseen arvon yhteisluonnissa. Tavoitteena on luoda käsitys siitä, kuinka välittämisen elementit, kuten empatia, personoidut vastaukset ja sitoutuminen luovat arvoa sekä asiakkaille että yrityksille. Aidosti välittävän asiakaskokemuksen yhteisluomista digitaalisessa ympäristössä on aiemmin tutkittu vain vähän.
Välittämisen taito
Digitaaliajan asiakaspalvelussa korostuu välittämisen taito, joka ulottuu perinteisestä transaktiopalvelusta syvempiin, merkityksellisiin yhteyksiin asiakkaiden kanssa. Välittäminen (caring) asiakaspalvelussa viittaa asenteeseen tai toimintaan, jossa henkilö osoittaa huolta toisista ja haluaa auttaa heitä (Larson et al. 1993) ylittäen pelkän emotionaalisen vastauksen, kuten empatian. Se sisältää asiakkaan aktiivisen kuuntelemisen, havainnoinnin ja asiakkaan tunnetilojen ymmärtämisen sekä pyrkimyksen toimintaan (Gorry & Westbrook, 2011). Välittäminen on tärkeää asiakaspalvelussa, koska se voi paremmin selittää asiakasarvon yhteisluomista (co-creation) verkkokeskusteluissa ja erottaa verkkopohjaiset asiakaspalvelukokemukset teknisistä ja kliinisistä lähestymistavoista (Lee & Lee, 2020).
Välittäminen chatissä
Heinosen ja Stahpitin (2023) tutkimus analysoi 123 chat-keskustelua keskittyen asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden väliseen vuorovaikutukseen. Tutkimuksen löydökset osoittavat, että välittäminen vaikuttaa merkittävästi asiakasarvon yhteisluomiseen. Välittäminen johtaa affektiivisiin ja emotionaalisiin hyötyihin asiakkaalle, ja sitä kautta parantuneeseen asiakaskokemukseen. Välittäminen ulottuu ongelmien ratkaisemisen yli: se kattaa asiakkaan kanssa syvemmän yhteyden luomisen, mikä johtaa lisääntyneeseen tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Asiakkaat, jotka kokevat tulevansa huomioiduiksi, suhtautuvat palveluun ja yritykseen myönteisemmin, mikä johtaa vahvempaan asiakas-yritys-suhteeseen.
Yritysten näkökulmasta nämä löydökset edellyttävät sijoittamista koulutusohjelmiin, jotka korostavat asiakaspalvelijoiden emotionaalista älykkyyttä, empatiaa ja aktiivista kuuntelua. Yritysten tulee valtuuttaa asiakaspalvelijansa olemaan enemmän kuin ongelmanratkaisijoita – heidän tulee olla välittäjiä, jotka ymmärtävät ja arvostavat asiakkaiden tunteita ja kokemuksia.
Johanna Heinonen toimii LAB-ammattikorkeakoulussa lehtorina. Erityisesti matkailun kehittäminen, viestintä ja (digitaalinen) asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä. Heinonen viimeistelee väitöskirjaansa, jonka aiheena on välittämisen rooli chat-asiakaspalvelussa.
Lähteet
Gorry, G. A., & Westbrook, R. A. 2011. Once more, with feeling: Empathy and technology in customer care. Business Horizons, 54(2), 125–134. Viitattu 11.1.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.bushor.2010.10.003
Heinonen, J., & Sthapit, E. 2023. Service Agent Driven Co-Created Caring in Chat-Based Customer Service Encounters. Services Marketing Quarterly, 1-24. Viitattu 11.1.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1080/15332969.2023.2288733
Larson, P. J., Ferketich, S. L., Wleczorek, R. R., & Molzahn, A. E. 1993. Patients’ satisfaction with nurses’ caring during hospitalization. Western Journal of Nursing Research, 15(6), 690–707. Viitattu 11.1.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1177/019394599301500603
Lee, S. M., & Lee, D. 2020. Untact: A new customer service strategy in the digital age. Service Business, 14(1), 1–22. Viitattu 11.1.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1007/s11628-019-00408-2
Mohamed_hassan. 2018. Hassan, M. Puhua, chattailla. Pixabay. Viitattu 11.1.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/puhua-chattailla-tekstiviestej%C3%A4-3216074/
Sheth, J. N. 2019. Customer value propositions: Value co-creation. Industrial Marketing Management, 87, 312–315. Viitattu 11.1.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.10.012
Verleye, K. 2015. The co-creation experience from the customer perspective: Its measurement and determinants. Journal of Service Management, 26(2), 321–342. Viitattu 11.1.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1108/JOSM-09-2014-0254
