Asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen merkitys liiketoiminnalle

Kaikessa liiketoiminnassa ja myyntityössä asiakaskokemuksella on valtaisa merkitys. Asiakaskokemus viittaa siihen, miten potentiaaliset ja nykyiset asiakkaat kokevat yrityksen sekä yrityksen tuotteet ja palvelut. Usein koetun palvelun merkitys on suurempi kuin yrityksen tuotteiden ominaisuuksien (Gerdt & Korkiakoski 2016).

Asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä tekijöistä, jotka vaikuttavat yrityksen menestykseen ja kilpailukykyyn. Tässä on kuvattuna muutamia keinoja, joilla tutkimuksia voidaan käyttää asiakaskokemuksen kehittämiseen ja kilpailuedun saavuttamiseen. Yritysten menestyminen riippuu pitkälti siitä, kuinka tyytyväisiä heidän asiakkaansa ovat. Tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisemmin uskollisia ja suosittelevat yrityksen tuotteita tai palveluita muillekin. Toisaalta tyytymättömät asiakkaat voivat hylätä yrityksen ja jopa vahingoittaa yrityksen mainetta kertomalla negatiivisista kokemuksista muille (Reichheld 2003).

Kuva 1. Tyytyväinen asiakas todennäköisesti suosittelee yritystä muillekin ja käyttää uudelleen yrityksen palveluja tai tuotteita. (mohamed_hassan 2017)

NPS selvittää suositteluvalmiutta

Asiakastyytyväisyystutkimukset ovat yleinen tapa selvittää kokemuksia. Tutkimuksissa kysytään usein suoria ja konkreettisia kysymyksiä, kuten “kuinka hyvin asiakaspalvelumme vastasi odotuksia?” tai “kuinka tyytyväinen olet saamaasi palveluun tai tuotteeseen?” Näiden kysymysten perusteella yritykset voivat saada suoraa tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja kehityskohteista.

NPS-mittaus – net promoting score – puolestaan kysyy asiakkailta, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yrityksen palvelua tai tuotetta ystävilleen tai kollegoilleen. NPS-mittauksen avulla yritykset voivat arvioida, kuinka sitoutuneita asiakkaat ovat heidän palveluunsa tai tuotteeseensa. Hyvä NPS-indeksin tulos osoittaa lähtökohtaisesti, että yrityksen asiakkaat ovat todella tyytyväisiä ja valmiita suosittelemaan yritystä muille. Positiivinen maine houkuttelee uusia asiakkaita ja auttaa näin yritystä kasvamaan (Reichheld 2003).

[Alt-teksti: kaavakuva, joka esittelee aktiivisten ja passiivisten asiakkaiden osuuden jakautumista.] — Kuva 2. NPS-tulosten muodostuminen vastausten jakauman mukaan. (Kuva: Jukka Sirkiä)

Sekä sisäinen että ulkoinen viestintä tärkeää

Asiakaskokemuksen mittaamisen tuloksista tulisi viestiä henkilöstölle avoimesti, jotta kaikki asianosaiset ovat tietoisia tilanteesta ja jotta saatuja tuloksia voidaan hyödyntää päätöksenteon tukena. Heikompia tuloksia saaneille osa-alueiden voidaan myös asettaa myös hälytystasoja ja -rajoja, jotta havaittuihin ongelmiin voidaan puuttua mahdollisimman nopeasti. Viestinnän tukena toimii tärkeä vaihe, jossa pohditaan ja suunnitellaan yhdessä korjaavia toimenpiteitä saatujen tutkimustulosten pohjalta.

Merkittävänä asiana asiakaskokemuksen parantamiseksi voi olla henkilöstön osaamisen kehittäminen. Yrityksen avainhenkilöiden tehtävänä on tukea henkilöstön osaamista ja näin vastata yrityksen asiakaskokemuksen kehittämiseen (Sirkiä 2020). Kun suunnitelmat ja toimenpiteen saadaan sitten oikeasti käytäntöön, on tärkeää muistaa viestiä tehdyistä muutoksista myös yrityksen asiakkaille, jotta asiakkaat kokevat palautteen olevan merkityksellistä.

Markkinoinnin kirjallisuuden mukaan kestävissä asiakassuhteissa peruspalvelujen lisäksi hyvin toteutetut asiakasedut ovat tärkeitä, koska ne edistävät asiakkaiden sitoutumista sekä lisäävät asiakasuskollisuutta ja suusta suuhun -suosituksia (Hennig-Thurau ym. 2002). Saatujen tulosten avulla voidaan asiakassuhteita pyrkiä kehittämään yrityksen tarjoamien asiakasetujen avulla. Yhteenvetona voidaan kiteyttää, että asiakastyytyväisyystutkimukset ja säännöllinen NPS-mittaaminen ovat erittäin tärkeitä työkaluja yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemusta.

Kirjoittaja

Jukka Sirkiä, KTT, DI, toimii LAB-ammattikorkeakoulun Liiketoiminta-yksikössä lehtorina ja hankeasiantuntijana.

Lähteet

Gerdt, B. & Korkeakoski, K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus : työkalupakki. Helsinki: Talentum.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. 2002. Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(3), 230–247. Viitattu 6.3.2023. Saatavissa https://doi.org/10.1177/1094670502004003006

mohamed_hassan. 2017. Hassan, M. Asiakaskokemus, parhaat, erinomainen. Pixabay. Viitattu 6.3.2023. Saatavissa https://pixabay.com/fi/illustrations/asiakaskokemus-parhaat-erinomainen-3024488/

Reichheld, F. 2003. The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46–54. Viitattu 2.3.2023. Saatavissa https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

Sirkiä, J. 2020. Leveraging digitalization opportunities to improve the business model. Lappeenranta: Lappeenranta‒Lahti University of Technology LUT. Viitattu 6.3.2023. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-335-560-6