Satrix Solutionsin perustaja Evan Klein on erikoistunut auttamaan B2B-yrityksiä kasvattamaan liikevaihtoaan parantamalla asiakaskokemusta ja lisäämällä työntekijöiden sitoutumista. Hän korostaa, että asiakaspalautteen pyytäminen on vasta ensimmäinen askel asiakaskokemuksen kehittämisessä (Hyken 2023). Avainasemassa on halu ymmärtää asiakkaan kokemuksia.
Avoimuus, kaavojen etsintä ja räätälöinti
Avoimet kysymykset kuten “Miten voisimme parantaa kokemustasi?” antavat arvokasta lisätietoa asiakkaan näkökulmasta. Vastausten analysoinnissa on tärkeää miettiä vastaajan kontekstia ja etsiä saadussa asiakaspalautteessa toistuvia kaavoja. Asiakkaiden turhautumisen syiden ymmärtäminen auttaa tunnistamaan yksityiskohtia, jotka vaativat parantamista.
Päätöksentekijät, vaikuttajat, asiantuntijat ja käyttäjät kokevat yrityksen tuotteet ja palvelut eri tavoin. Heistä kaikilta ei kannata kysyä samaa kysymystä, vaan räätälöidä kysymys siten, että sen avulla saa maksimaalisen informaation juuri kyseisen vastaajaryhmän edustajilta.
Asiakkaat erottavat muutenvaankyselijän
Asiakkaat osaavat erottaa yrityksen, joka lähettää kyselyn, koska kokee sen velvollisuudeksi, ja yrityksen, joka on todella sitoutunut asiakkaan äänen kuuntelemiseen ja muutoksen aikaansaamiseen.
B2B-maailmassa palautteella on todellinen mahdollisuus vaikuttaa yrityksen toimintaan. Kun asiakkuuksien merkitys on kuluttajaliiketoimintaa suurempi, on yksittäisellä asiakkaalla enemmän sananvaltaa. Jos asiakas antaa palautetta tulevan toiminnallisuuden suhteen käyttämästään työkalusta, B2B-markkinoilla toimiva yritys kuuntelee todennäköisemmin asiakasta ja saattaa hyvinkin muuttaa tuotetiekarttaansa parantaakseen tulevaa toiminnallisuutta. B2B-kentällä palautesilmukka suljetaan myös todennäköisemmin eli asiakas saa myös tiedon siitä, mitä palautteen perusteella on tehty sen jälkeen, kun asiakas on vastannut kyselyyn.
Asiakasraadin hyödyntäminen
B2B-yrityksen kannattaa harkita myös asiakasraatitoiminnan käynnistämistä. Asiakasraati on kuin fokusryhmä, mutta sen jäsenet ovat säännöllisesti mukana toiminnassa. Asiakasraadin avulla yritys voi saada arvokasta ensikäden tietoa siitä, mitä se tekee oikein ja mitä voisi tehdä paremmin. Asiakasraadin jäsenet ovat usein yrityksen tärkeimpiä asiakkaita. B2B-kentällä asiakkaat ovat yleensä valmiimpia käyttämään tällaiseen toimintaan aikaa, koska hyvin toimiva yhteistyö takaa myös asiakasyrityksen menestymisen. Jos asiakkaan kanssa järjestää esimerkiksi puolen päivän työpajan, voi vain kuvitella, kuinka paljon syvällistä ja arvokasta näkemystä yritys voi saada monenlaisista aiheista.
Asiakasraatiin kutsutaan tärkeimpien avainasiakkaiden edustajia. Ensimmäisessä tapaamisessa asiakasraatitoiminnan periaatteet kannattaa esitellä ja käydä vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Asiakkaat antavat palautetta tuotteiden käytettävyydestä, palvelun laadusta ja tulevaisuuden tarpeista. Tämän seurauksena yritys saa selville, mitä asiakkaat kaipaavat. Sen perusteella yritys voi reagoida ja kertoa seuraavassa asiakasraadin tapaamisessa, millaisia parannuksia tunnistettuihin kehittämiskohteisiin on tehty.
Asiakasraadin avulla yritys ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan myös vahvistaa asiakassuhteita ja luo perustan pitkäaikaiselle asiakasuskollisuudelle. Asiakasraati on tehokas tapa kerätä arvokasta tietoa suoraan niiltä, jotka päivittäin käyttävät yrityksen tuotteita ja palveluita. Se on investointi, joka maksaa itsensä takaisin moninkertaisesti.
Kirjoittaja
Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa palveluiden kehittämistä LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.
Lähteet
Hyken, S. 2023. How to Leverage Customer Feedback to Enhance Every Stage of the Customer Journey. YouTube. Viitattu 25.3.2024. Saatavissa https://www.youtube.com/watch?app=desktop&v=coYFv9mKfc0
Tumisu. 2019. Webseminaari, video, konferenssi. Pixabay. Viitattu 25.3.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/webseminaari-video-konferenssi-4216601/
